Slack で CRM を変革 : 顧客データに会話形式でアクセス

顧客データの管理が、会話するように簡単にできたらいいなと思いませんか？

先週 Slack は、AI エージェントを活用した次世代の Salesforce エクスペリエンスを発表しました。業務部門別にカスタマイズされ、Slack にネイティブに組み込まれるこの仕組みにより、たとえば営業チームでは、データ管理にかける時間が減り、顧客との関係構築にさらに時間を使えるようになります。従業員サービスを担当するチームでは、AI をサポートの最初の窓口とすることで、リクエストをより迅速に解決できるようになります。Slack が Salesforce の会話型インターフェイスとなることで、重要な社内データを、普段仕事をしている場所から直接確認できるようになるのです。

これまであまりにも長い間、私たちはテクノロジーに合わせて、フォームの入力やタブの切り替え、複雑なインターフェイスの操作、手動でのデータ転送などを行ってきました。それが AI の登場で、ついに私たちの言葉でテクノロジーとやり取りできるようになります。Slack はまず、さまざまな仕事の中核となる CRM から、働き方を変革しようと考えました。Salesforce を会話形式で扱えるようにすることで、1 つの場所でチーム、データ、AI が即座に連携してビジネスを前に進められるようになります。以下でその仕組みを紹介します。

自社の CRM が Slack の中に

Slack は、働く人がコラボレーションし、エンタープライズアプリの情報を検索し、AI を活用して仕事を自動化できる場所です。今回、その力が顧客データにまで拡張されます。CRM がチームの日々の仕事の流れにシームレスに組み込まれ、ツールやシステムの切り替えが不要になります。

• 司令センターとして機能するのが、新しいネイティブの Salesforce アプリです。このアプリは Slack のサイドバーに固定され、1 か所でレコードの検索、重要なアラートの受信、Salesforce リストの確認、レコードのリアルタイム更新が可能。複数ステップの CRM タスクを即時のアクションに変換できます。また、Tableau Next からのライブデータが直接 Slack に埋め込まれることで、ユーザーは仕事の流れの中でインタラクティブなビューをすばやく確認・共有して、これまで以上に簡単にアクションを起こせます。
• Salesforce チャンネルは、会話と顧客データを直接結びつける場所です。この専用のスペースにより、チームは顧客やプロジェクトを十分に理解したうえでコラボレーションでき、より多くの情報をもとにした意思決定を迅速に行えます。また、Slack 内で行われた関連する会話を AI が要約し、その内容を Salesforce チャンネルに集約することで、顧客やプロジェクトに関する最新のアクティビティすべてを簡単に把握できます。
• Agentforce と会話形式でやり取りすることで、Slack 内で自律型の AI エージェントと協働して仕事を進められます。Agentforce は、自分たちのビジネスの全体像を把握している優れたチームメイトのような存在です。エージェントは、会話のコンテキストや Salesforce のデータに完全かつ信頼性の高い方法でアクセスし、それをもとに提案を行ったり、あなたの代わりにアクションを実行したりしてくれます。検索可能なデータやディスカッションの履歴に基づいて、エージェントはあらゆる従業員がより効果的に、すばやく仕事ができるようサポートします。
• 仕事に使う情報を得るのに、宝探しのような方法をとっていたのでは大変です。そこで役立つのが Agentforce のチャンネルエキスパートです。Slack チャンネルに直接組み込まれるこのエージェントは、リアルタイムの Slack 検索と、ユーザーが指定した連携ドキュメントをもとに、パーソナライズされた回答を瞬時に提供してくれる、頼れるチームメイトのような存在です。人事や IT、営業など、あらゆるチームで、ドキュメントを検索したり、同僚からの返事を待ったりすることなく、即座に情報が得られます。チャンネルエキスパートにより、すべてのチャンネルが、最新情報が得られるインタラクティブなナレッジハブとなることで、チームの仕事が加速し、人間のエキスパートは戦略的な仕事に集中できるようになります。チャンネルエキスパートは現在、Agentforce in Slack をご利用の皆さまを対象に提供されています。数回のクリック操作だけで、あらゆるチャンネルにチャンネルエキスパートを組み込めます。

このような強力な機能と、業務部門に合わせて構築されたエクスペリエンスにより、さまざまな部門のチームが、運営方法を変革するために必要なものを手にすることができます。

Slack における Agentforce Sales

Agentforce が、ばらばらだったタスクをリアルタイムの会話型エンジンに変換。成長に向けて営業プロセスを変革できます。

• 顧客リストの管理が容易に。営業担当者は、毎回のミーティングの後に手元のデバイスから、パイプラインを更新するよう営業エージェントに頼むだけ。自分で議事録をもとに残務を管理する必要はもうありません。CRM の管理が簡単になれば、担当者は最も得意な仕事、つまり営業活動に集中する時間を増やせます。
• サイロ化を解消して、チーム営業を推進。商談専用のチャンネルにより、チームメンバー全員が同じ顧客情報を共有しながら、案件の戦略を練ることができます。そのチャンネル内で Agentforce がインサイトを瞬時に提示してくれるため、チームでスマートな意思決定をすばやく行えます。
• リアルタイムの正確な情報をもとにコーチング。マネージャーはチームの取引先リストを確認し、進捗状況を要約したり、リスクのある案件を知らせたりするよう Agentforce に依頼できます。これにより、マネージャーは数日遅れではなく即座に状況を把握し、チームが仕事をしているその場所で的確なコーチングを行えます。

日々の会話に CRM がスマートかつ自然に組み込まれることで、営業チームはつながりを強め、より多くの情報を得て、よりスピーディーに成約を達成できるようになります。

Slack における Agentforce IT / HR Service Management

組織が優れた成果をあげるには、まず従業員体験を充実させる必要があります。しかし、現実の社内サポートでは、複雑なポータルや面倒なチケット手続きが入り乱れてはいないでしょうか。Slack で窓口を一本化することで、そのモデルを一新できます。IT 関連でも人事関連でも、あらゆる従業員のニーズに Slack で直接、インテリジェントに対応できます。

• 従業員にストレスなく瞬時にサポートを提供。Agentforce がサポートの最初の窓口となることで、パスワードの再設定や新人研修の案内など、よくあるリクエストに瞬時に対応できます。すべてがシンプルな会話形式で行われるため、従業員は仕事の流れを妨げることなく、スムーズに情報を入手できます。
• IT チームや人事部門がチケット対応から解放され、戦略的な仕事に注力。大量のリクエストを自動処理することで、サポート担当チームは手間から解放され、戦略的な仕事に集中できます。インシデントの発生や給与に関する問題など、専門知識が必要な場合は、人間のエキスパートが専用チャンネルで力を結集して対応。そこでも Agentforce が、過去にあった同様の問題から解決策を提案したり、解決の要約をレコードに記録したりといった支援をしてくれます。

不便だったポータルが 1 つの会話型インターフェイスに置き換わることで、従業員体験がスムーズに。サポート担当チームは重要な仕事に集中できるようになり、組織全体の生産性が高まります。

メリット

CRM と AI を会話の自然な流れの中に組み込むことで、ツールやシステムの頻繁な切り替えが減り、生産性を損なう要因を取り除けます。一元化されたネイティブな仕組みにより、インサイトをすばやくアクションに変えられるのです。Agentforce はチームでの会話の文脈を踏まえて Salesforce データにアクセスするため、メンバーは単に情報を得るだけでなく、インテリジェントなアクションが実行可能に。これらすべてをチームが普段仕事をしている場所で実現できます。

このような新しい働き方により、テクノロジーへの投資から、より大きな成果を引き出せます。日々の仕事の中で CRM に簡単にアクセスできるようになることで、メンバーはビジネスを前進させるために必要な質の高いデータを入手でき、組織全体のパフォーマンスが新たなレベルへと進化します。

チームと顧客との距離がぐっと縮まる

Slack における Salesforce のエクスペリエンスの展開は現在進行中で、Slack における Agentforce Sales および Slack における Agentforce IT / HR Service Management は本日より提供が開始されます。

会話と行動との間にあるギャップを今すぐ埋めましょう。まずはデモをご覧いただくか、Slack の営業担当者にお問い合わせください。