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TD Ameritrade : Slack を活用して 10,000 名もの社員のコラボレーションをセキュアに拡大

「会社全体でセキュアなコラボレーションを推進し、社会的なつながりを築くうえで、Slack はそのバックボーンとなっています。メールの使用量が大幅に低下し、チームのコミュニケーションが以前より効果的になっています」。

TD AmeritradeCIOVijay Sankaran

Slack 活用による成果:

「今では、Slack で質問があると、その回答が瞬時に 10,000 人のメンバーに周知されるようになっています」。

Slack で使用している主なインテグレーション :

  • Cisco Webex Meetings
  • Outlook Calendar
  • Jira Cloud
  • QuickPoll

TD Ameritrade は長年、小売業や投資の分野において、先頭に立って新しいテクノロジーを開発しています。オマハに拠点を置く TD Ameritrade は、プッシュホンを介した取引をはじめ、インターネットを介して取引サービスを提供するなど、独立した投資家や登録済みの投資アドバイザーなどに向けて、強力なツールと情報を提供しています。

現在、TD Ameritrade は 1,200 万件を超える顧客口座を抱えており、資産にすると 1 兆米ドル以上にのぼります。より確かな情報に基づいた投資決定ができるよう、その裏では、約 10,000 人の社員が顧客のサポートにあたります。こうした継続的なイノベーションを行うには、社員が密に連携を図り、業界の動向を先読みして対応しなければなりません。

そこで、2018 年に TD Ameritrade の経営陣はある計画を発表しました。社員がいつどこからでも情報を入手し、ソフトウェアツールを使用できるよう、新たなデジタルワークプレイスを作るという計画です。この新たな取り組みの核として、TD Ameritrade は Slack の導入を決定しました。TD Ameritrade で CIO を務める Vijay Sankaran 氏は、次のように話します。「当社はコミュニケーションを非常に重視しているため、オーガナイゼーション全体でやり取りを強化できるようなツールを探しました」。

選択にあたっては、自社のソフトウェアパッケージに付随するプラットフォームを含め、さまざまなコラボレーションプラットフォームが候補に挙がりましたが、インターフェイスの使いやすさに加えて、セキュリティオプションをカスタマイズできる点、またモバイルで利用できる点が評価され、最終的に Slack が選ばれました。また、Slack は Office 365Cisco Webex Meetings など、TD Ameritrade がすでに使用しているソフトウェアツールにも対応しています。「コミュニケーションや情報共有を促進し、自社の他のソフトウェアシステムとも統合できるソリューションが必要でした」。Sankaran 氏は次のように続けます。「Slack は、それをエンタープライズクラスで実現してくれました」。

「コミュニケーションや情報共有を促進し、自社の他のソフトウェアシステムとも統合できるソリューションが必要でした。Slack は、それをエンタープライズクラスで実現してくれました」。

TD AmeritradeCIOVijay Sankaran 氏

受信トレイのサイロからオープンチャンネルへ

デジタルワークプレイスの取り組みを始める前、TD Ameritrade は主にメールを使って社員や米国中の支社と情報共有を行っていました。しかし、ここで問題が生じます。他の社員をどれだけ知っているか、またオーガナイゼーションの知識がどれだけあるかによって、入手できる情報が限られていたのです。TD Ameritrade の Kim Hillyer 氏(Managing Director of Corporate Communications)は、次のように話します。「デジタルワークプレイスを作るうえでの前提として、この現状を変えたい、仕事で必要な情報を、オーガナイゼーションの誰もが即座に入手できるようにしたいという思いがありました」。

Slack チャンネルは、情報やファイルを共有するための仮想空間です。このチャンネルを活用してオーガナイゼーション全体で知識を共有したことで、情報のサイロを解消できたと Neal Obermeyer 氏(Channel Effectiveness and the Digital Workplace、Senior Manager of Internal Communications)は話します。「コミュニケーションをパブリックチャンネルに移行したことで、主観的に情報共有を行うことをやめ、必要に応じて社内の知識を広く周知できるようになりました」。

メールからチャンネルベースのコミュニケーションに移行した効果は、広範囲におよびました。導入後 6 か月で、TD Ameritrade におけるメールの使用量は 30% 低下し、以後、その量は減少し続けています。一方、Slack を使用したコミュニケーション量は右肩上がりとなっています。最初の展開後 1 年の間、TD Ameritrade の社員が送信した Slack のメッセージ件数は 600 万件にのぼります。2020 年 4 月にまで話を進めてみると、この月だけで送信メッセージは 1,000 万件を超えています。情報共有に関する企業文化が劇的に変わったことの証拠です。

Slack はメールの件数を減らしただけでなく、エンゲージメントを向上させました。Slack の導入前、小売部門全体におけるメールの開封率は 50% でした。しかし、Slack への移行過程で、小売部門は部門内のコミュニケーションの場を #announcements-retail チャンネルに移行し、結果として開封率 99% を達成しています。Obermeyer 氏は次のように話します。「チャンネルと配信メールを類似の状況で比較すると、毎回 Slack の開封件数がメールを大幅に上回っています」。また、情報が会社全体に行き渡るようにもなりました。以前は、HR 部門が福利厚生に関するメールを送信すると、同じような質問が何度も寄せられていました。Obermeyer 氏は次のように続けます。「それが今では、Slack で質問があると、その回答が瞬時に 10,000 人のメンバーに周知されるようになっています」。

「チャンネルと配信メールを類似の状況で比較すると、毎回 Slack の開封件数がメールを大幅に上回っています」。

TD AmeritradeChannel Effectiveness and the Digital Workplace、Senior Manager of Internal CommunicationsNeal Obermeyer 氏

Slack を活用し、新たな取り組みや効率性向上を推進

Slack を会社のコラボレーションプラットフォームとして確立したことを受け、TD Ameritrade の経営陣は、Slack を活用して新たな取り組みや効率性向上を図っています。

女性と男性がともに働く姿

Slack チャンネルで新たな取り組みを管理

2019 年 11 月、Charles Schwab による TD Ameritrade の買収が発表された直後、#dealupdates チャンネルが設立されました。Hillyer 氏によると、企業の合併そのものと同じほど重要なのは、正しい情報を安定して提供していくことです。「このチャンネルでは、どのようなアプローチで移行を進めているのか、どんな決定事項があるか、社員にどのような影響があるかといった点について、正しい情報を単独の情報源から発信しています」。

TD Ameritrade は、オーガナイゼーション内の情報にとどまらず、テクノロジー関連の大規模な取り組みの話し合いや実施に際しても Slack を使用しています。TD Ameritrade の Justin Valente 氏(Director of Messaging, Mobile and Collaboration Engineering)が「自分のデバイスを持ち込む」モデルを導入し、社員がいつどこでも仕事ができるようにした際、4,000 人の社員が会社支給の携帯から個人用携帯へ切り替るのを支えたのは Slack でした。Valente 氏のチームは、社員が携帯電話の契約プランを変更したり、番号を変更して月額プランに申し込んだりするためのサポートをすべて Slack チャンネルで行いました。Valente 氏は次のように話します。「未確定要素は本当にたくさんありましたが、メールを 1 通も送ることなく、すべて Slack で対応できました」。

BetterBot で会社全体の効率性が向上

TD Ameritrade が進める大規模な取り組みの多くには、社員による継続的なサポートが必要です。Valente 氏のチームが行うサポートは電話回線からチャンネルへと大きく変化しましたが、社員から寄せられる質問の多くが重複していることに気づきました。そこで、チームが使用しているのが Slack のカスタムアプリ、BetterBot です。質問に対して迅速に自動応答し、全員の時間を節約しています。

Betterbot helps answer employee questions.
Sara Parras13:58Can I get a logo?
betterbot APP13:58I see you're looking for a TD Ameritrade logo.

Bringing up the TD Ameritrade logo...

Here is a full-color image of the TD Ameritrade logo. It may take a few seconds to load.

TD Ameritrade logo
If you need a different color variation or file format, please visit the Brand Portal Brand.amtd.com.

BetterBot は自然な言語を理解できるようプログラミングされているため、よくある質問を認識してそれに回答し、パスワードを再設定し、新たなプロセスに関して指示を与えたり概要を説明したりできます。🤖 の絵文字リアクションは、対応中であることを指し、✅ は解決済みのサインです。ボットで質問を解決できない場合、サポートチームにリダイレクトされます。現在、BetterBot は毎週約 2,500 件の質問に対応しています。「このボットによって、規定の解決策を提示してもらえるため、サポート待ちで社員の時間を無駄にする事態を避けられます」。Obermeyer 氏は次のように続けます。「これにより、専門的な知識を必要とする難しい課題やソリューションに当社の人材を割くことができています」。

また、Slack は TD Ameritrade の四半期決算のプロセスに割いていたスケジュールも短縮できています。以前、決算の準備には 3 週間要していたものの、現在は 30 分の会議を数回行うだけで準備が完了するようになりました。細かい作業は、早い段階から 2 つのチャンネルで進められます。#team-prep-earnings ではチームメンバーが協力して主要な書類を作成し、#team-earnings では下書きを上層部のチームと共有しています。「Slack によって、私たちのアプローチはガラッと変わりました」。Hillyer 氏は次のように続けます。四半期決算だけで 3 週間かかっていたのが、当日前に会議を数回行うだけで済むようになりました。Slack が皆の足並みをそろえてくれている証拠です」。

「Slack によって、私たちのアプローチはガラッと変わりました。四半期決算だけで 3 週間かかっていたのが、当日前に会議を数回行うだけで済むようになりました。Slack が皆の足並みをそろえてくれている証拠です」。

TD AmeritradeCorporate Communications、Managing DirectorKim Hillyer 氏

TD Ameritrade : Slack を活用してリモートワークの環境を 10 日で整える

2020 年 3 月、新型コロナウイルスのパンデミックにより、TD Ameritrade のデジタルワークプレイス環境は最大の試練に直面しました。大流行の前は、リモートワークを行う社員の割合は平均して約 15% だったものの、10 日の間に、その割合はほぼ 100% に跳ね上がりました。

在宅勤務の男性

そこで、Communications、Workplace Technology、そして HR から部門横断的に集められたメンバーで少人数のチームが結成され、すべてのスタッフをリモートワークに切り替えるための作業が昼夜を問わず行われました。「10,000 人もの人々を動かすのは非常に大変です。それぞれが別の部署や拠点で働いており、付いているリーダーも異なるため、単に在宅勤務を呼びかけるだけの単純な作業ではありません」。Hillyer 氏は次のように続けます。「正しい情報をチームに伝えることが重要でしたが、Slack のおかげで、非常にオープンかつ透明性の高い環境で実現できました」。

TD Ameritrade は新しい Slack チャンネルを立ち上げ、パンデミック期における重要な最新情報を伝えるほか、社員のサポートにもあたっています。新規チャンネルには次が挙げられます。

#safety-health : パンデミックの前、TD Ameritrade の Health and Safety チームは当チャンネルで健康安全上の重要情報を共有していました。パンデミックの間、当チャンネルは強力なリソースとなり、オフィスの閉鎖をはじめ会社全体の重要な最新情報を発信しています。

#wfh-tips : 部門横断的なチャンネルで、リモートワークへの切り替えにあたって社員向けにアドバイスやリソースを提供しています。

#tales-from-wfh : ある社員が子供との口論中に誤ってミュートを解除してしまったことを受け、その社員のチームが仲間意識から設立したチャンネルです。ここでは、在宅勤務中に起こったハプニングや笑い話を社員が共有しています。

リモートワークへの切り替えにあたり、TD Ameritrade の経営陣がコミュニケーション以上に重視していたのが、セキュリティです。幸運なことに、Valente 氏のチームはすでに Slack のセールスおよびエンジニアリングの両チームと密に連携を図っており、プラットフォームが TD Ameritrade の厳格なセキュリティ要件を満たしていることを確認していました。「今や、TD Ameritrade のオフィスを決して出ることがないと思っていたスタッフでさえ自宅から働いており、全員が安全に Slack にアクセスできています」。Valente 氏はこのように話します。Slack のモバイルアプリは、VPN 接続やデスクトップの設定に関して問題が発生した際に、特に有益であることが実証されました。「モバイルアプリがあるため、社員は問題があった際にすぐに報告できます」。Valente 氏は続けます。「サポートを受けるためのライフラインなのです」。

また Slack は、社員が物理的に孤立しているなかでも TD Ameritrade が士気を高める助けとなっています。「Slack を活用して、社員とのつながりを築き、TD Ameritrade らしさである文化を守ることができています」。Hillyer 氏はこのように話します。Sankaran 氏は、隔週で開催している Slack AMA(何でも質問コーナー)を使い、事態を正常化するためのサポートを行っています。子供を職場に招待するという照れくさいイベントの日には、Sankaran 氏は社員のお子さんに AMA の質問を読んでもらい、後にご自身の娘さんたちとダンスエクササイズをしている動画を共有しました。「Slack では、形式ばっていない自由な交流を行うことができます」。Sankaran 氏は次のように続けます。「こちらの方が、形式的な質疑応答よりも適切なエンゲージメントモデルだと感じています」。

会社全体の情報の流れを促進することで、Slack は TD Ameritrade での仕事のあり方を変えることになりました。今や、チームは Slack を継続性確保の要としており、これによってすばやく動き、つながりを保ち、効率性を確保できています。Sankaran 氏は次のように話します。「すべてを総合的に見てみると、Slack のおかげで、活発かつ安全でモバイルファーストなコラボレーションを会社全体で実現できていることが本当にわかります」。

TD Ameritrade と Slack は別個および無関係の企業であり、双方の意見、サービスおよび/または方針について責任を負いません。