운송 및 물류 전문 인력이 제공하고 있는 필수적인 서비스들은 세상을 돌아가게 만드는 원동력입니다. 3자 물류 회사인 MoLo Solutions는 더 빠르고 효율적인 운송 공급망을 구축하는 데 앞장서고 있습니다.
시카고에 본사를 둔 이 회사는 2017년 설립 이래 전 세계 어디에 있든 선적 회사, 운송업체, 직원 간의 커뮤니케이션을 개선하기 위해 노력해 왔습니다. 그렇기 때문에 MoLo는 Slack을 사용하여 1,000명 이상의 직원과 6만 곳 이상의 운송업체 및 배송 파트너 네트워크 간에 원활한 협업을 추진하고 있습니다.
팀, 도구, 고객을 연결하는 유연한 공간인 Digital HQ로 Slack을 사용하는 MoLo는 전통적으로 변화에 민감한 업계에서 핵심 경쟁 우위를 확보할 수 있는 정확성과 신속함으로 일하고 있습니다.
최근 화물 및 물류 공급업체 ArcBest에 인수된 이 회사가 Slack을 사용하여 어떤 부분을 성취했는지 자세히 살펴보세요.
- 뛰어난 고객 경험 추진
- 운영 및 실시간 물류 간소화
- 온보딩 및 인재 개발 재구상
“Slack을 통해 실시간으로 의사 결정을 내릴 수 있으며, 운전기사와 고객 파트너를 이러한 의사 결정의 최전선에 둘 수 있습니다.”
Slack의 디지털 영업 현장으로 매출 증대
MoLo의 팀원들은 원활한 배송 서비스 및 배달이라는 동일한 목표를 공유합니다. 회계부터 영업, 고객 서비스까지 모든 부서가 함께 협력하여 각각의 성공적인 배송을 위해 조율해야 합니다. 고객 개발 담당 부사장인 Gabrielle Laino에 따르면 잠재 고객과의 거래를 성사시키고 고객을 유지하려면 효과적인 부서 간 커뮤니케이션이 매우 중요합니다.
“하나의 배송 건이 있고 그 배송은 공동의 목표지만, 운영 팀은 A 파트, 운송업체는 B 파트, 영업 팀은 C 파트를 처리합니다. 제대로 소통이 이루어지지 않으면 A 파트에서 B, C 파트로 업무의 책임을 전달하기가 정말 어렵습니다.”라고 Laino는 말합니다.
팀 및 프로젝트 기반의 협업을 위한 디지털 공간인 Slack 채널은 이 모든 신속한 커뮤니케이션이 트래픽의 흐름에 따라 이루어지게 합니다. Anheuser-Busch와 같은 대형 계정 고객사에서는 여러 부서의 MoLo 직원들이 함께 협력하여 고객 문제를 신속하게 해결하는 전용 채널을 갖고 있습니다. 영업 이관부터 고객 계정 문제의 분류에 이르기까지 모든 것이 이 채널에서 이루어집니다.
Slack은 전체 영업 주기에 걸쳐 MoLo의 고객 계정 담당 임원들을 지원하는 디지털 영업 현장입니다. 잠재 고객이 MoLo와 일할 준비가 되면 관련 Slack 채널로 리드 알림이 전송되어 고객 계정 담당 임원이 즉시 적합한 영업 팀을 구성할 수 있습니다. 가격 책정 및 회계와 같은 다른 부서 간 협업 팀도 고객 계정 채널에서 협업할 수 있어 디지털 거래 공간으로 활용할 수 있습니다.
계약이 체결되고 고객이 온보딩할 준비가 되면 영업 담당자는 문제 추적 소프트웨어인 Jira에서 티켓을 작성하기만 하면 됩니다. 이렇게 하면 Slack용 Jira 앱을 통해 다음과 같은 작업 과정이 시작됩니다. 먼저 Slack 알림이 운영 및 고객 계정 관리 리더에게 전송되며, 리더는 그 후 새 고객 계정에 팀을 배정한다고 Laino는 말합니다. “저희는 빠른 의사 결정을 내리는 데 필요한 모든 정보를 확보하고 있어요. 그리고 채널의 모든 사람이 누가 고객 계정을 책임지고 있는지 알 수 있습니다.”라고 이야기합니다.
“영업 담당자가 고객 채널의 계정 팀에 향후 4시간 내에 모든 배송을 수령해야 한다고 알리면 Slack에서 신속하게 계획을 수립할 수 있어요. 이메일에서는 이런 종류의 커뮤니케이션이 이렇게 즉각적으로 이루어지지 않겠지요.”
Slack Connect로 고객 경험 혁신
MoLo의 최고 운영 책임자인 Matt Vogrich는 MoLo의 운영 방식을 10,000피트 상공에서 내려다보듯 큰 그림으로 설명합니다. 그는 많은 사람에게 사랑받는 Kraft 마카로니와 치즈를 제조하는 Kraft Heinz를 예로 들었습니다. MoLo는 Kraft Heinz와 전국의 트럭 운송 회사를 연계하여 이 맛있는 식품이 올바른 매장에 제대로 도착할 수 있도록 합니다.
“제 역할은 직원들이 일상적인 업무에서 최대한 효율적으로 일할 수 있도록 지원하는 것입니다. 그래야 전국으로 제품을 배송하는 운전기사 파트너와 소비자에게 화물을 배송하는 Kraft Heinz와 같은 고객 파트너에게 최고의 서비스를 제공할 수 있기 때문이죠.”라고 Vogrich는 말합니다.
과거에는 운전기사 및 공급업체와의 이러한 상호 조율이 이메일과 문자를 통해 이루어졌을 것입니다. 하지만 채널 기반 메시징을 외부 파트너로 확장하는 Slack Connect를 통해 MoLo는 Slack을 떠나지 않고도 신뢰할 수 있는 파트너, 벤더, 고객과 쉽게 연락을 취할 수 있습니다. Slack의 Enterprise Grid 솔루션을 사용하여 MoLo는 모든 외부 파트너와 Slack Connect 채널을 생성하고, 유료 Slack 플랜 가입 여부에 상관없이 모든 외부 파트너를 지원할 수 있습니다.
Slack Connect에서 작업함으로써 MoLo는 공급업체부터 Werner 및 Schneider와 같은 대형 트럭 운송 회사, 한두 대의 트럭을 소유한 자영업체에 이르기까지 운송 파이프라인의 모든 사람과 더 깊은 관계를 구축할 수 있습니다.
또한 MoLo는 MasterMind TMS 플랫폼을 통해 MoLo에 운송 관리 소프트웨어를 제공하는 Mastery Logistics Systems와 Slack 채널을 공유하고 있습니다. 이 공유 채널을 통해 팀은 Slack을 떠나지 않고도 질문하고 신속하게 해결책을 얻을 수 있습니다.
Hi team, I'm having issues with saving this order tab: 699432
1
1
Team, we've noticed multiple AB loads are not populating in MM. Can you please look into the issue? Thank you! 
11
“70년 된 소규모 트럭 운송 회사도 Slack Connect를 통해 제공되는 고객 맞춤형 서비스와 사용 편의성 덕분에 Slack을 아주 좋아하게 되었어요.”
실시간으로 운영 및 물류 요구 사항 해결
매일 250명 이상의 운송업체 영업 담당자로 구성된 MoLo의 팀은 고객과의 일상적인 조율을 관리합니다. 여기에는 적합한 운송업체 및 화물을 트럭 운송 회사와 매칭하고 예약하는 일이 포함됩니다. 이 팀은 고객의 운송 요청에 운영 팀원들이 얼마나 신속하게 대응하는지를 평가하는 내부 지표인 ‘조치까지 걸린 시간(time to action)’으로 성과를 측정하며, 이 지표는 MoLo의 가장 중요한 핵심 성과 지표 중 하나입니다.
Laino의 팀은 Slack을 활용해 보이지 않는 곳에서 이루어지는 운송 요청 조율을 전적으로 채널에서 관리합니다. “Slack 덕분에 저희에게 들어오는 운송 요청을 빠르게 공유하고 신속하게 대응할 수 있어 큰 도움이 됩니다. 이로 인해 부서 내 KPI(핵심 성과 지표)가 크게 향상되었어요.”라고 Laino는 말합니다
Slack은 운전기사 서비스 담당자에게 트럭 서비스 문제나 개인 응급 상황과 같은 운송업체 문제를 분류하는 지휘 센터이기도 합니다. Slack을 통해 담당자는 다음과 같은 채널에서 실시간으로 적합한 사람을 대화에 참여시켜 정확한 답변을 더 빠르게 제공할 수 있습니다.
- #am - 오전 근무 시간대 조율용
- #pm - 오후 및 저녁 시간대 조율용
- #overnight - 야간 근무 시간대 지원용
- #fuel-and-lumpers - 연료 충전이나 하역 지원이 필요한 운전기사용
Hi team, I have a lumper comcheck request for $270.
https://mm.shipmolo.com/loads/d34djv025v
11Can I get some help with this fuel comcheck request? Thanks!
https://mm.shipmolo.com/loads/k45vdj043v
11Slack 플랫폼은 이 모든 실시간 협업의 핵심입니다. Slack은 바로 사용 가능한 앱과 통합되며 맞춤형 봇 및 워크플로 생성을 지원합니다. 현재까지 MoLo는 50개 이상의 앱을 사용하여 원활하게 배송하고 있습니다.
똑똑한 맞춤형 봇은 MoLo의 통화 시스템을 지원합니다. 트럭 운송 회사가 전화를 걸어 대기 시간이 너무 길어지면 요청자는 다시 전화를 걸어달라고 요청할 수 있습니다. 이 Slack 봇은 운전자의 운송업체 번호와 예약하려는 지역 정보를 수집한 뒤, 해당 지역의 운송 영업 채널로 알림을 보내 담당자가 신속하게 후속 조치를 취할 수 있도록 합니다.
또한 Slack의 엔터프라이즈급 보안을 통해 적격한 사람과 승인된 기기만 Slack 내 정보에 액세스할 수 있으므로 MoLo의 IT 팀은 안심할 수 있습니다. 싱글사인온, 도메인 클레임 및 Enterprise Mobility Management 지원과 같은 기능을 통해 관리자는 필요에 따라 보안을 강화할 수 있습니다.
“Slack을 통해 경영진은 회사의 성과, 필요한 조정 사항, 전체 화물 시장 동향에 대해 모든 직원에게 신속하게 정보를 공유할 수 있습니다.”
디지털 우선 업무 환경에서 온보딩 및 인재 개발 재구상
MoLo의 공동 창립자이자 비즈니스 개발 부문 이사인 Will Jenkins는 인재 개발을 최우선으로 삼고 있습니다. MoLo는 원격 및 하이브리드 업무 환경이기 때문에 Jenkins와 그의 동료들은 새로운 팀원을 맞이하기 위한 Digital HQ로 Slack을 활용합니다.
“2020년 3월 이후로 저희 팀은 한 번도 사무실에 모두 모인 적이 없어요. 하지만 신입 사원을 포함한 대면 교육 이벤트를 가졌을 때 마치 오래전부터 함께 일해온 것처럼 느껴졌어요. Slack 덕분이죠.”라고 Jenkins는 말합니다.
신입 사원은 쉽게 참조할 수 있는 풍부한 과거 정보를 제공하는 관련 채널에 자동으로 추가됩니다. 정기적으로 사용되는 채널은 다음과 같습니다.
- #계정 채널 거래 조율 및 고객 계정 관리와 관련된 모든 부서 간 팀원들을 연결하는 채널
- #팀 채널 영업 담당자 및 영업 관리자가 동료와 소통하고 조언, 전략, 업데이트를 공유하는 채널
- #지원 특정 주제에 대한 빠른 답변을 얻을 수 있는 #지원-가격 책정, #지원-가격 견적, #지원-경쟁력 등의 채널
채널에서는 모든 조직 내 지식을 갖춘 오랜 경력직 영업 담당자가 신입 담당자를 도와줄 수 있습니다. 예를 들어, 신입 담당자가 배송 견적에 대한 도움이 필요할 경우 #지원-가격 견적에 요청하면 신속한 답변을 받을 수 있으며, 음성 중심 대화를 위한 간편한 기능인 Slack의 허들을 실행하여 실시간으로 답변에 대해 논의할 수도 있습니다.
Hi team, I'm having a hard time quoting this shipment. Can someone give me a hand? Thank you!
4
I ran a similar quote yesterday. Let's jump on a huddle, and I'll walk you through it.
1
1
“저희는 신입 영업 담당자를 위한 동료별 Slack 채널을 만들었고, 이제 훨씬 더 많은 오랜 경력직 영업 담당자들이 새로운 팀원들과 소통하고 있습니다. Slack은 동료애를 촉진하고 영업 담당자의 성장을 도와주고 있어요.”
Kraft 마카로니와 치즈를 예로 들면, 많은 물량이 Kraft Heinz 창고에서 식료품점 진열대까지 바로 이동해야 했습니다. 운송 요청이 발생되고, 트럭을 확보하고, 화물을 배송하고, 하역 인력을 고용하여 치즈 제품을 내려야 하죠.
MoLo는 이렇게 보이지 않는 곳에서 이루어지는 모든 물류 진행 사항을 마법처럼 만들어 줍니다. Slack의 지원을 통한 원활한 협업으로 회사의 팀들은 공급망의 원활한 흐름을 보장하고 고객이 필요한 상품과 원하는 치즈 간식을 찾을 수 있도록 합니다.
