Etsy의 내부 IT 부서 선임 엔지니어링 관리자인 Sara Hopper는 Slack Enterprise의 가치를 활용하여 Etsy의 고객 경험 조직을 확장하는 데 도움을 준 결과로 올해의 Slack 챔피언 어워드를 수상하게 되었습니다.
독창적인 글로벌 마켓플레이스인 Etsy에는 빈티지한 제품부터 정교하게 제작된 아이템에 이르기까지 다양한 상품이 판매되고 있습니다. Etsy는 2016년부터 Slack을 활용했으며 안전한 채널 기반 메시징 플랫폼에 모든 주제, 프로젝트 및 팀을 위한 하나의 장소를 구축함으로써 이메일을 45%, 회의를 21% 가량 줄였습니다. 4,000명에 달하는 주간 활성 사용자가 하루에 150,000개 이상의 메시지를 보내고 2,500개가 넘는 앱을 사용하여 Digital HQ에서 편리하게 업무를 진행하고 있습니다.
2020년 4월 초, Slack은 Etsy의 운영 면에서 필수적인 존재가 되었습니다. CDC(미국 질병통제예방센터)에서 코로나19 예방을 위한 마스크 착용을 권고한지 며칠 만에, Etsy는 작업에 착수했습니다. Etsy는 60,000명의 판매자가 마스크를 제공하도록 지원했으며, 4월 말 경에는 1,200만 개를 판매했습니다.
고객 경험(CE) 조직을 확장하고 비즈니스의 새로운 정보를 파악하기 위해, Hopper는 Slack Enterprise를 채택할 것을 제안했으며, Etsy 아웃소싱 파트너 담당자들을 별도의 워크플레이스로 분류하여 Etsy가 민첩성을 갖출 수 있도록 했습니다. 이 워크플레이스에서 담당자들은 Slack에 안전하고 쉽게 온보딩하여 CE 관련 문의를 관리할 수 있었습니다.
플랫폼을 사용하도록 1,352명의 동료를 초대한 데 이어, Hopper는 자신이 Slack을 어떻게 사용하는지 예시를 보여줍니다.
- 1,856건의 이모티콘 반응 사용
- 3,057번의 멘션
- Slack 워크플로 빌더로 만든 7개의 자동화된 워크플로를 사용하여 작업 간소화
- 평균적으로 2주에 1,110개의 메시지를 보내 73개의 Slack 채널에서 업무 진행
“Etsy에서 사용하는 핵심 커뮤니케이션 채널은 Slack입니다. Slack은 사무실에서 일하든, 집에서 원격으로 일하든 우리 모두를 연결해 줍니다. 제 팀의 경우, 직원들이 도움이 필요할 때 기술 지원을 받을 수 있는 가장 빠른 방법이 바로 Slack입니다. 또 사용자가 설정한 워크플로 및 통합을 통해, Slack으로 일상적인 운영 업무를 최적화했습니다.”
Etsy의 CE 조직 내에서 이미 높이 인정받고 활발히 활동하고 있는 Hopper는 리더십과 이니셔티브를 통해 Digital HQ로서의 Slack의 역량을 적극적으로 지지하여, 팬데믹 기간 동안 동료들이 수요를 따라잡고 더 높은 효율성을 달성하도록 지원했습니다.
