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A TD Ameritrade expandiu a colaboração segura para 10 mil funcionários com o Slack

“O Slack se tornou a base para facilitar a colaboração segura e a conexão social na nossa empresa. Vimos uma redução significativa no uso de e-mails e também notamos que as equipes estão se comunicando com mais eficiência.”

Vijay SankaranCIO, TD Ameritrade

Resultados de uso do Slack:

“Agora, qualquer um pode fazer uma pergunta direto no Slack, que a resposta vai ser passada na hora para 10 mil pessoas.”

Principais integrações usadas com o Slack:

  • Cisco Webex Meetings
  • Outlook Calendar
  • Jira Cloud
  • QuickPoll

A TD Ameritrade tem uma longa história de pioneirismo em novas tecnologias para o comércio e o investimento de varejo. Desde a introdução de transações por telefone até o oferecimento de serviços comerciais pela Internet, a empresa com sede em Omaha, no estado americano de Nebraska, está comprometida em fornecer ferramentas e informações poderosas a investidores autônomos e a consultores de investimento registrados independentes.

Atualmente, a TD Ameritrade administra mais de 12 milhões de contas de clientes, o que totaliza mais de US$ 1 trilhão em ativos. Nos bastidores, cerca de 10 mil funcionários ajudam as pessoas a tomar decisões de investimento mais informadas. Essa inovação contínua demanda uma mão de obra estreitamente conectada que consiga fazer mudanças rapidamente para se manter à frente das tendências do setor.

É por isso que, em 2018, a liderança da TD Ameritrade anunciou planos de desenvolvimento de um novo local de trabalho digital que permitisse que os funcionários acessassem informações e ferramentas de software a qualquer hora e em qualquer lugar. A TD Ameritrade escolheu o Slack para ser a plataforma central dessa nova iniciativa. “Como somos uma empresa bastante centrada na comunicação, procuramos uma ferramenta que fomentasse interações enriquecedoras na nossa organização”, comentou Vijay Sankaran, diretor de informática da TD Ameritrade.

A empresa tinha considerado outras plataformas de colaboração, inclusive uma que vinha junto com o seu pacote de software, mas decidiu ficar com o Slack por causa da simplicidade da interface, das opções personalizáveis de segurança e da disponibilidade em dispositivos móveis. A Slack também trabalhou com as ferramentas de software atuais da TD Ameritrade, incluindo o Office 365 e o Cisco Webex Meetings. “Precisávamos de uma solução que facilitasse a comunicação e o compartilhamento de informações e que também se integrasse com os nossos sistemas de software”, disse Sankaran. “E o Slack fornecia isso em escala empresarial.”

“Precisávamos de uma solução que facilitasse a comunicação e o compartilhamento de informações e que também se integrasse com os nossos sistemas de software. E o Slack fornecia isso em escala empresarial.”

Vijay SankaranCIO, TD Ameritrade

De caixas de entrada isoladas a canais abertos

Antes da iniciativa de local de trabalho digital, a TD Ameritrade dependia principalmente de e-mails para compartilhar informações com a mão de obra corporativa e com a rede de filiais espalhadas pelos EUA. Mas, segundo Kim Hillyer, diretora de gerenciamento de comunicações corporativas da TD Ameritrade, isso esbarrava em um problema: o acesso dos funcionários às informações dependia não só de quem conheciam, mas também do quão bem conheciam a organização. “Nossa ideia ao montar um local de trabalho digital era de que ele não deveria ser assim. Queríamos que qualquer um da organização pudesse acessar as informações necessárias para desempenhar suas funções quando fosse necessário”, acrescentou.

Segundo Neal Obermeyey, gerente sênior de comunicações internas, de eficácia de canais e de local de trabalho digital, os canais do Slack, que são espaços virtuais para o compartilhamento de informações e de arquivos, acabam com as informações isoladas disponibilizando o conhecimento da empresa por toda a organização. “Transferindo a comunicação para canais públicos, removemos a subjetividade do compartilhamento de informações para que o conhecimento interno pudesse ser estendido conforme o necessário”, afirmou.

A mudança de e-mails para canais teve um efeito generalizado. Seis meses depois do lançamento, a TD Ameritrade reduziu o número de e-mails em 30%, e o uso deles vem diminuindo desde então. Por outro lado, a comunicação no Slack segue aumentando. No primeiro ano do lançamento, os funcionários da TD Ameritrade enviaram quase seis milhões de mensagens no Slack. Somente no mês de abril de 2020, eles enviaram mais de 10 milhões de mensagens, indicando uma mudança significativa na cultura de compartilhamento de informações da empresa.

O Slack não só reduziu o número de e-mails, mas também melhorou o engamento. Antes do Slack, os e-mails que o segmento comercial de varejo enviava à organização tinham uma taxa de leitura de 50%. Mas com a transição para o Slack, o departamento passou as comunicações internas para o canal #comunicados-varejo, que apresenta uma taxa de leitura de 99%. “Em todos os casos em que temos uma situação análoga entre um canal e e-mails distribuídos, é inegável que os canais do Slack têm uma taxa de leitura maior do que a de um e-mail comum”, revelou Obermeyer. Essa transição para o Slack também destravou o acesso às informações da empresa. Antes, um e-mail com benefícios do RH iniciava um ciclo de dúvidas que se repetiam. “Agora, qualquer um pode fazer uma pergunta diretamente no Slack, que a resposta vai ser passada na hora para 10 mil pessoas”, continuou.

“Em todos os casos em que temos uma situação análoga entre um canal e e-mails distribuídos, é inegável que os canais do Slack têm uma taxa de leitura maior do que a de um e-mail comum.”

Neal ObermeyerGerente sênior de comunicações internas, de eficácia de canais e de local de trabalho digital, TD Ameritrade

As equipes recorrem ao Slack para impulsionar novas iniciativas e se tornar mais eficientes

Com o Slack estabelecido como a plataforma de colaboração da empresa, a equipe de liderança da TD Ameritrade tira proveito disso para lançar novas iniciativas e aumentar a produtividade.

Uma mulher e um homem colaborando juntos

Gerenciar novas iniciativas com os canais do Slack

Em novembro de 2019, logo após Charles Schwab anunciar que adquiriria a TD Ameritrade, surgiu o canal #atualizações-acordo. Quando se trata de algo tão importante quanto a fusão de uma empresa, é fundamental fornecer um fluxo contínuo de informações precisas, segundo Hillyer. “O canal funciona como a fonte exclusiva de informações sobre como estamos abordando a transição, quais decisões estamos tomando e como elas vão afetar nossos funcionários”, explicou.

Além das notícias sobre a organização, a TD Ameritrade também conta com o Slack para comunicar e realizar iniciativas tecnológicas em larga escala. Quando Justin Valente, diretor de mensagens, de dispositivos móveis e de engenharia de colaboração, apresentou o modelo BYOD (sigla em inglês para “traga seu próprio dispositivo”) para permitir que os funcionários tivessem acesso às informações da empresa a qualquer hora e em qualquer lugar, ele contou com o Slack para fazer a transição de quatro mil funcionários dos telefones da empresa para os seus próprios. A equipe dele ajudou os funcionários a mudar de plano telefônico, atualizar seus números e se inscrever para receber um incentivo mensal, tudo por meio dos canais do Slack. “Havia vários detalhes que precisávamos resolver, mas com o Slack conseguimos fazer isso sem enviar nenhum e-mail”, contou Valente.

O BetterBot gera produtividade em toda a empresa

Muitas das iniciativas em larga escala da TD Ameritrade precisam do apoio contínuo dos funcionários. Embora a equipe de Valente tenha se afastado das linhas telefônicas para os canais de suporte, ele reconheceu que muitas dúvidas dos funcionários se repetiam. Por isso, a equipe dele usa o BetterBot, um app Slack personalizado, para conseguir respostas rápidas e automatizadas, poupando o tempo de todos.

Betterbot helps answer employee questions.
Sara Parras13h58Can I get a logo?
betterbot APP13h58I see you're looking for a TD Ameritrade logo.

Bringing up the TD Ameritrade logo...

Here is a full-color image of the TD Ameritrade logo. It may take a few seconds to load.

TD Ameritrade logo
If you need a different color variation or file format, please visit the Brand Portal Brand.amtd.com.

Programado para entender idiomas, o BetterBot consegue identificar e responder a perguntas frequentes, redefinir senhas, fornecer instruções e explicar aos usuários como concluir um novo processo. A reação de emoji 🤖 significa que ele está respondendo, e o emoji ✅ indica uma solução. Se o bot não puder ajudar, ele vai informar a equipe de suporte. Atualmente, o BetterBot responde a duas mil e quinhentas perguntas de suporte por semana. “O bot mostra soluções de rotina e impede que o pessoal fique preso em uma fila de suporte”, apontou Obermeyer. “Isso libera nossos recursos para que se concentrem em desafios e soluções mais complexas que demandam conhecimento especializado.”

O Slack também encurtou o tempo que a TD Ameritrade leva para preparar os resultados trimestrais. Antes uma maratona que durava três semanas, a preparação dos resultados agora leva algumas reuniões de 30 minutos. Todo o trabalho braçal é realizado com antecedência em dois canais: #equipe-prep-resul, em que os membros da equipe colaboram em documentos-chave, e #equipe-resultados, no qual se compartilham rascunhos com a equipe de liderança sênior. “O Slack realmente transformou nossa abordagem”, admitiu Hillyer. “Fomos de três semanas dedicadas exclusivamente aos resultados trimestrais a algumas reuniões antes do grande dia. O processo nos mostrou como podemos usar o Slack para alinhar o pessoal rapidamente.”

“O Slack realmente transformou nossa abordagem. Fomos de três semanas dedicadas exclusivamente aos resultados trimestrais a algumas reuniões antes do grande dia. O processo nos mostrou como podemos usar o Slack para alinhar o pessoal rapidamente.”

Kim HillyerDiretora de gerenciamento de comunicações corporativas, TD Ameritrade

A TD Ameritrade fez a transição para o trabalho remoto em apenas 10 dias com o Slack

Em março de 2020, o local de trabalho digital da TD Ameritrade foi posto à prova com a pandemia da COVID-19. Antes do surto, cerca de 15% dos funcionários trabalhavam remotamente todos os dias. Ao cabo de 10 dias, esses número aumentou para quase 100%.

Um homem trabalhando de casa

Uma pequena equipe constituída de funcionários de departamentos diferentes (comunicações, tecnologia no local de trabalho e RH) trabalhou noite e dia para que todos passassem para o trabalho remoto. “Quando você está lidando com algo tão complexo quanto mobilizar 10 mil pessoas em unidades comerciais diferentes, de lugares diferentes e com líderes diferentes, não é tão simples quanto instituir o trabalho remoto para somente uma pessoa”, explicou Hillyer. “Entregar as informações certas às equipes foi essencial, e o Slack permitiu que fizéssemos isso em um ambiente muito aberto e transparente.”

A TD Ameritrade criou novos canais do Slack para comunicar atualizações importantes e dar apoio aos funcionários durante a pandemia. Os canais incluíam os seguintes:

#segurança-saúde: antes da pandemia, a equipe de segurança e de saúde da TD Ameritrade compartilhava informações relevantes no canal. Durante a pandemia, ele se tornou um recurso poderoso para a comunicação de atualizações que afetavam toda a empresa, inclusive os fechamentos dos escritórios.

#dicas-trab-remoto: este canal composto de funcionários de departamentos diferentes fornece conselhos e recursos para facilitar a transição dos funcionários para o trabalho remoto.

#histórias-trab-remoto: após uma funcionária ter seu microfone ativado enquanto discutia com os seus filhos no meio de uma reunião, a equipe dela criou este canal como um ato de solidariedade. Nele, os funcionários compartilham contratempos e anedotas do trabalho remoto.

Além da comunicação, a segurança foi uma das prioridades dos líderes da TD Ameritrade durante a transição para o trabalho remoto. Felizmente, a equipe de Valente tinha trabalhado lado a lado com as equipes de engenharia e de vendas do Slack para que a plataforma cumprisse os requisitos rigorosos de segurança da TD Ameritrade. “Até mesmo o pessoal que pensávamos que nunca trabalharia fora dos escritórios da TD Ameritrade agora está em casa, e todos eles têm acesso seguro ao Slack”, mencionou Valente. Em particular, o app móvel do Slack tem se destacado quando surgem problemas com uma conexão VPN ou com uma configuração do computador. “Com o app móvel, os funcionários conseguem relatar problemas num piscar de olhos”, comentou. “É como eles voltam ao suporte.”

O Slack também ajudou a TD Ameritrade a melhorar o moral, mesmo com os funcionários fisicamente isolados. “Estamos tirando proveito do Slack para interagir com o nosso pessoal e cuidar da cultura que torna a TD Ameritrade um lugar tão especial”, disse Hillyer. Da sua parte, Sankaran realiza AMAs do Slack (sigla em inglês para “pergunte qualquer coisa”) duas vezes por semana para ajudar a normalizar a situação. Inspirando-se no dia em que os pais levam os filhos para o trabalho, ele convidou os filhos dos funcionários a fazer peguntas para um AMA e, depois, compartilhou um vídeo em que ele se exercitava dançando com as suas filhas. “Com o Slack, é possível ter essas interações descontraídas e improvisadas”, reconheceu Sankaran. “Acho que esse é o modelo certo de engajamento. É melhor do que fazer perguntas e respostas mais formais.”

Facilitando o fluxo de informações pela empresa, o Slack redefiniu a forma como o trabalho acontece na TD Ameritrade. As equipes agora contam com o Slack como a pedra angular que permite que elas permaneçam ágeis, conectadas e eficientes. “Olhando holisticamente”, refletiu Sankaran, “o Slack possibilitou que nossa empresa alcançasse uma colaboração segura e enriquecedora que dá prioridade aos dispositivos móveis.”

A TD Ameritrade e a Slack são empresas separadas e não afiliadas e não se responsabilizam pelas opiniões, pelos serviços e/ou pelas políticas uma da outra.