Como gerente sénior de ingeniería de TI interna de Etsy, Sara Hopper recibe el Premio al promotor del año de Slack por su rol en la ayuda que brinda a sus colegas para aprovechar el valor de Slack Enterprise para mejorar la organización de experiencia del cliente de Etsy.
Etsy, un mercado global único, alberga una amplia gama de productos, desde piezas vintage hasta artículos cuidadosamente elaborados. La empresa ha utilizado Slack desde 2016 y ha experimentado el alivio de tener un 45 % menos de correos electrónicos y un 21 % menos de reuniones al crear un destino único para cada tema, proyecto y equipo en la plataforma de mensajería segura basada en canales. Casi 4000 usuarios semanales activos envían más de 150 000 mensajes diarios y usan más de 2500 aplicaciones para facilitar el trabajo en su sede digital.
La presencia operativa de Slack en Etsy se volvió esencial a principios de abril de 2020: a los pocos días de que los Centros para el control y prevención de enfermedades (CDC) recomendaran que las personas usaran mascarillas de tela para protegerse del Covid-19, Etsy se puso a trabajar. La empresa capacitó a 60 000 de sus vendedores y vendedoras para que ofrecieran mascarillas y, a fines de abril, habían vendido 12 millones.
Para mejorar su organización de experiencia del cliente (EC) y mantenerse al día con el negocio, Hopper abogó por que la empresa adoptara Slack Enterprise, lo que permitió a Etsy trabajar con agilidad al segmentar a los agentes de socios subcontratados de Etsy en un lugar de trabajo separado. Aquí, se incorporaron de manera fácil y segura para trabajar en Slack y ayudar a administrar la llegada masiva de consultas relacionadas con EC.
Además de invitar a 1352 colegas a usar la plataforma, Hopper predica con el ejemplo con su uso de Slack:
- Ha usado 1856 reacciones emoji
- Ha sido mencionada 3057 veces
- Ha simplificado las tareas con siete flujos de trabajo automatizados creados con el Generador de flujos de trabajo de Slack
- Durante un período promedio de dos semanas, Hopper envía 1110 mensajes para facilitar el trabajo en 73 canales de Slack
«Slack es el canal central de comunicaciones en Etsy: es lo que nos mantiene a todos conectados, ya sea que estemos trabajando desde la oficina o a distancia, desde nuestros hogares. En el caso de mi equipo, es la forma más rápida para que los empleados obtengan soporte técnico cuando lo necesiten. Y con flujos de trabajo e integraciones personalizados, hemos utilizado Slack para optimizar nuestras operaciones diarias».
Como Hopper ya era un miembro muy respetado, activo y de trato directo con los clientes de la organización de EC de Etsy, impulsó a sus colegas a satisfacer la demanda durante la pandemia y a ser aún más eficientes al promover las capacidades de Slack como su sede digital.
