普段、業務に取り組んでいる中で、上司や同僚との会話が噛み合わない、話が通じていないと感じたことはありませんか？もし、そのような状況が少なからず発生しているようなら、コミュニケーションギャップが起きている可能性があります。
今回は、コミュニケーションギャップが起こる原因やその弊害、さらには解消するためのポイントについて解説します。この記事を読めば、コミュニケーションギャップの具体的な解決策が見つかるでしょう。社内のコミュニケーションを改善するうえでお役立てください。
コミュニケーションギャップとは情報が正しく伝わらない状態
コミュニケーションギャップ（Communications Gap）とは、価値観や世代、理解度の違いなど、さまざまな要因によって情報が正しく伝わらない状態を指します。一例として、ある人物が庭師と交わした会話を見てみましょう。
「この木、切っておいて」
「この木ですね、承知しました」
依頼者が帰宅すると、その木は切り倒されて切り株になっていました。しかし、依頼者が望んでいたのは「木をきれいに剪定しておいてほしい」のであって、「切り倒してほしい」わけではなかったのです。
この例のように、本来伝えたかった指示と実際に伝わった指示との間に大きな差が生じるケースは、職場においても想定されます。コミュニケーションがうまくいかないと、お互いにとってストレスの原因になりやすいだけでなく、重大なミスを引き起こすおそれもあるのです。
コミュニケーションギャップが起こる 5 つの要因
コミュニケーションギャップは、基本的に人間の思い込みや共有意識の欠如から発生しやすいでしょう。ここでは、コミュニケーションギャップが起こりやすい、 5 つの要因をご紹介します。
重要度に関する認識のずれ
重要度の認識にずれが生じていると、コミュニケーションギャップが起こりやすくなります。
例えば、上司が部下に顧客への提案資料を用意してほしいと頼んだ場合、上司は、自分が渡した資料をたたき台として、必要なエビデンスとなるデータを盛り込み、ブラッシュアップしてほしいと思っていても、部下は「渡された資料を出すだけで十分だろう」と、PowerPointなどでレイアウトするだけの作業で終わってしまう可能性があります。
このように、資料に対する重要度の認識に差異があると、コミュニケーションのずれが起こりかねません。
情報共有の方法が適切ではない
情報共有の方法が適切でないケースも、コミュニケーションギャップを生む原因となりがちです。
例えば、チーム内で業務の進捗状況を確認した際、各自がスケジュール表を確認して「問題ありません」と答えたとします。しかし、スケジュール表が随時更新されていた場合、各自が見ているスケジュール表がどの時点のものであるのかが不明です。変更後のスケジュールを知らなかったメンバーがいた場合、「問題ありません」という回答は正しい回答とはいえないかもしれません。適切に情報共有を図れていないと、コミュニケーションに支障をきたすおそれがあるのです。
立場の違い
上司と部下、役員と従業員といった立場の違いによって、齟齬が生じるケースも想定できます。
例えばプロジェクトで、上司は「部下が指示したとおりに動かない」と感じていても、部下は反対に「上司がきちんと指示してくれない」と思っているようなケースです。
上司と部下では、スキルや経験も違いますので、上司が思う「十分な指示」と部下が欲しい「必要な指示」には差が出る可能性があります。
世代の違い（ジェネレーションギャップ）
年齢差のある人同士がコミュニケーションを図る際、世代の違いによる感覚や認識のずれが表面化する場合があります。
例えば、ベテラン社員にとっては、「不明点があれば周囲の人に聞く」のをコミュニケーションと捉えているケースは少なくないでしょう。一方、若手社員にとっては「自分できちんと調べずに周囲の人を頼る」のは失礼にあたると感じている可能性があります。両者には「まず人に聞くべきだ」「まず自分で調べるべきだ」という認識のずれがあるため、根本的にコミュニケーションに対する捉え方が異なっているのです。
国籍の違い
国籍が異なる従業員同士が就業している場合、言語や文化の違いが誤解を生む原因となるケースもあります。
例えば、日本人にとって「愛想笑い」はごく自然な行為でも、文化的な背景が異なる人にとっては「なぜ笑っているのだろう？」と不審に感じることもあるのです。日本には「以心伝心」や「空気を読む」といった言葉があるように、言語化されていないコミュニケーションが多く見られます。当然伝わっているものと考えていても、国籍の異なる相手にはまったく通じていないというケースも十分に想定できるのです。
コミュニケーションギャップが引き起こす弊害
コミュニケーションギャップが生じている状況を放置していると、さまざまなトラブルや不具合の原因になりかねません。コミュニケーションギャップが引き起こす主な弊害について確認しておきましょう。
業務効率や生産性が下がる
コミュニケーションに誤解やすれ違いが生じていると、本来伝えるべき指示などが正確に伝わらないケースが増えていきます。結果的に作業のやり直しが発生したり、手直しのための時間を余計に取られたりする事態に発展しかねません。業務に余計な時間と労力がかかりやすくなり、業務効率や生産性が低下しやすくなります。
従業員が定着せず、離職率が上がる
コミュニケーションに問題を抱えている職場では、従業員のストレスが溜まりやすくなります。お互いに考えが食い違った状態で業務を進めているため、「頼んだ業務をきちんとこなしてくれない」「頼み方が不親切で必要な情報が足りない」など、お互いに不満を募らせる原因になりやすいでしょう。こうしたストレスの高い状態で就業を続けていると、「従業員が定着しない」「離職率が上がる」といった結果を招きがちです。
企業の競争力が低下する
コミュニケーションが円滑に図られていない職場では、情報伝達の速度が遅くなります。現場の実態や顧客の反応といった即時性が重要な情報が伝わりにくくなり、適切な経営判断を下せなくなるおそれがあるのです。結果的に企業としての競争力が低下し、競争優位性を維持できなくなる可能性も否定できません。
コミュニケーションギャップを解消する 4 つのポイント
企業にとって、組織内のコミュニケーションギャップを解消することは、重要な課題のひとつといえます。では、コミュニケーションギャップを解消するには、具体的にどのような取り組みが必要になるのでしょうか。特に意識しておきたい 4 つのポイントをご紹介します。
質問責任・説明責任を果たす
コミュニケーションは双方向のやりとりです。質問する側・説明する側が両者とも果たすべき責任をきちんと認識すれば、コミュニケーションギャップを解消するための第一歩となるでしょう。具体的には、次の点を日常的に心掛ける必要があります。
よくある状況として、上司が「何でも聞いてほしい」と言っておきながら、実際に部下が質問すると「少しは自分で考えてほしい」と回答するといったように、自身の責任を果たしていないケースがあります。質問責任と説明責任はセットになっていると認識し、お互いに責任を果たせるように心掛けましょう。
共通言語を使う
組織内で、使用する用語を統一するのも重要なポイントです。勤続年数や知識量、担当業務などによって使用する用語が異なっていると、認識のずれが生じやすくなります。
例えば、「デリバリ」は印刷業界において「印刷が完了した紙が積み上がっていく印刷機の排紙部」を指す言葉です。しかし、制作部門や技術部門に属していない従業員は、「宅配」「配送」といったより一般的な意味で捉える可能性があります。このように、指し示している対象の認識にずれが生じないよう、社内の共通言語を決めておくのです。必要に応じて社内用語集を作成するなど、統一化を図る工夫をするといいでしょう。
報連相を徹底する
認識のずれを解消するには、日頃から報連相（報告・連絡・相談）を徹底することが重要です。思い込みにもとづいて業務を進めてしまわないよう、事あるごとに報連相を徹底します。
ただし、「報連相を必ず行う」といっても、部下は具体的に何をどこまで報告すればいいのかわからないかもしれません。報連相を行いやすい環境や仕組みを整え、ルール化していくのは管理職やリーダーの役割です。部下が上司に具体的に何を知りたいのか、なぜ確認しておきたいのかを明確に伝えられるよう、管理職やリーダーが、報連相が滞りなく行われる組織の下地を作っていきましょう。
普段からコミュニケーションを活発にする
日常的にコミュニケーションが活性化されていない組織では、コミュニケーションギャップが発生するケースは少なくありません。お互いが気軽に会話を交わし、発言できる素地を作っていくことは、コミュニケーションギャップを埋めるうえで重要なポイントです。コミュニケーションツールを活用するなど、コミュニケーションのハードルを下げる工夫を取り入れましょう。
こうした取り組みの積み重ねが、コミュニケーションで誤解やすれ違いが生じやすい場面で、「念のために確認する」「自分の認識を相手に伝える」といった行動へとつながっていくのです。
Slack でコミュニケーションを活発に
コミュニケーションギャップを解消する方法として、ビジネスチャットとしても人気の Slack の活用をおすすめします。 Slack で組織内のコミュニケーションを活発にし、認識の違いや誤解が生じる場面を減らしていきましょう。 Slack を活用する主なメリットは、次のとおりです。
状況に応じたコミュニケーションを図れる
Slack には、 1 対 1 でやりとりができるダイレクトメッセージのほか、複数名での情報共有が可能なグループチャット、簡単に音声通話ができるハドルミーティング、顔を見ながら話せるビデオ会議といった機能が備わっています。状況に応じて最適なコミュニケーション手段を選べるため、コミュニケーションをより手軽に、かつ適切な方法で図れるのです。
直感的で使いやすい
Slack の大きな特徴として、直感的に操作しやすいという点が挙げられます。使い方が複雑なツールを導入すると、ツールを使いこなせる従業員が限られてしまいがちです。しかし、 Slack は難しい操作は必要なく、メッセージをやりとりするために必要なアクションが少ないため、従業員のリテラシーに依存しない運用が可能です。
セキュリティが高い
Slack のセキュリティはグローバルスタンダードのため、社内資料などのファイル共有も安全に行えます。新たにツールを導入するにあたり、コンプライアンスやセキュリティガイドラインが障壁となるケースは少なくありません。グローバルスタンダードのセキュリティレベルを備えた Slack であれば、情報漏洩や紛失の不安を最小限に抑えてやりとりできるでしょう。
コミュニケーションギャップを改善して業務効率を上げよう
コミュニケーションギャップは、業務効率や生産性に多大な影響を与えかねない課題といえます。もし、自社でコミュニケーションギャップが生じていると感じるようなら、早急に改善を図る必要があるでしょう。
今回解説してきたポイントを参考に、ぜひコミュニケーションギャップの解消に取り組んでみてください。コミュニケーションが改善されれば、業務の質をいっそう高められるはずです。
よくある質問
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助かります！
ご意見ありがとうございました！
了解です！
ご意見ありがとうございました！
うーん、システムがなにか不具合を起こしてるみたいです。後でもう一度お試しください。