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TD Ameritrade escala la colaboración segura entre 10 000 empleados con Slack

“Slack se ha convertido en la columna vertebral para facilitar la colaboración segura y la conexión social en toda nuestra empresa. Hemos visto una reducción significativa en el uso del correo electrónico y los equipos se están comunicando de manera más eficaz".

Vijay SankaranGerente de sistemas de información, TD Ameritrade

Resultados del uso de Slack:

"Ahora alguien puede preguntar directamente en Slack y la respuesta se escala inmediatamente a 10 000 personas".

Integraciones clave usadas con Slack:

  • Cisco Webex Meetings
  • Outlook Calendar
  • Jira Cloud
  • QuickPoll

TD Ameritrade tiene una larga trayectoria como pionera en nuevas tecnologías en el comercio minorista y en inversión. Desde la introducción de operaciones a través de teléfonos con teclas hasta la oferta de servicios de negociación mediante Internet, la empresa con sede en Omaha se compromete a poner herramientas poderosas e información en manos de inversores autónomos y asesores de inversión registrados independientes.

Hoy en día, TD Ameritrade maneja más de 12 millones de cuentas de clientes que totalizan más de $1 billón en activos. Tras bastidores, casi 10 000 empleados ayudan a las personas a tomar decisiones de inversión más informadas. Esta innovación continua exige una fuerza laboral estrechamente conectada que pueda adaptarse rápidamente para mantenerse a la vanguardia de las tendencias de la industria.

Es por eso que en 2018 la directiva de TD Ameritrade anunció planes para desarrollar un nuevo lugar de trabajo digital, que permitiría a los empleados acceder a información y herramientas de software en cualquier momento y lugar. TD Ameritrade eligió a Slack como el eje central de esta nueva iniciativa. “Somos una empresa completamente centrada en la comunicación, por lo que buscamos una herramienta que fomentara interacciones enriquecedoras en toda nuestra organización”, afirma Vijay Sankaran, el gerente de sistemas de información de TD Ameritrade.

La empresa había considerado otras plataformas de colaboración, incluida una que venía incluida con su paquete de software, pero finalmente optó por Slack debido a su interfaz fácil de usar, sus opciones de seguridad personalizables y su disponibilidad móvil. Slack trabajó también con las herramientas de software que ya existían de TD Ameritrade, incluidos Office 365 y Cisco Webex Meetings. “Necesitábamos una solución que facilitara la comunicación y el intercambio de información y que se integrara con nuestros otros sistemas de software”, dice Sankaran. Slack lo proporcionó en un nivel empresarial".

“Necesitábamos una solución que facilitara la comunicación y el intercambio de información y que se integrara con nuestros otros sistemas de software. Slack lo proporcionó en un nivel empresarial".

Vijay SankaranGerente de sistemas de información, TD Ameritrade

Pasando desde los silos de la bandeja de entrada a los canales abiertos

Antes de la iniciativa del lugar de trabajo digital, TD Ameritrade se basaba principalmente en el correo electrónico para compartir información entre su fuerza laboral corporativa y su red de sucursales en los EE. UU. Pero esto generó un problema: el acceso de los empleados a la información dependía de a quién conocían y qué tan bien conocían a la organización, según Kim Hillyer, directora general de comunicaciones corporativas de TD Ameritrade. “Nuestra hipótesis sobre el lugar de trabajo digital era que no debería ser así, que cualquier persona de la organización debería poder obtener la información que necesita para hacer su trabajo en el momento que la necesita”, afirma.

Los canales Slack, los espacios virtuales para compartir información y archivos, atraviesan los silos de información al hacer que el conocimiento de la empresa esté disponible en toda la organización, según la opinión de Neal Obermeyer, director de comunicaciones internas, efectividad de canales y espacio de trabajo digital. “Al traspasar la comunicación a los canales públicos, eliminamos la subjetividad de compartir información para que el conocimiento interno pudiera escalar si era necesario”, manifiesta.

El cambio del correo electrónico a la comunicación basada en canales tuvo un efecto generalizado. En los seis meses posteriores al lanzamiento, TD Ameritrade redujo los correos electrónicos en un 30 % y su uso ha seguido disminuyendo desde entonces. La comunicación en Slack, por otro lado, ha tenido una trayectoria ascendente. En el primer año del lanzamiento, los empleados de TD Ameritrade enviaron alrededor de 6 millones de mensajes mediante Slack. En abril de 2020, los empleados enviaron más de 10 millones de mensajes solo en ese mes, lo que indica un cambio significativo en la cultura de intercambio de información de la empresa.

Slack no solo ha reducido el correo electrónico, sino que también ha mejorado la participación. Antes de Slack, los correos electrónicos en toda la organización del segmento de negocios minoristas tenían una tasa de lectores del 50 %. Pero durante la transición a Slack, el departamento trasladó las comunicaciones internas al canal #anuncios-minorista, que tiene una tasa de lectores del 99 %. “En todos los casos donde tenemos una situación similar entre un canal y correos electrónicos distribuidos, el número de lectores de Slack supera con creces al correo electrónico”, indica Obermeyer. También es información desbloqueada en toda la empresa. Anteriormente, un correo electrónico de beneficios de recursos humanos iniciaría un ciclo de preguntas repetitivas. "Ahora alguien puede preguntar directamente en Slack y la respuesta se escala inmediatamente a 10 000 personas", dice.

“En todos los casos donde tenemos una situación similar entre un canal y correos electrónicos distribuidos, el número de lectores de Slack supera con creces al correo electrónico”.

Neal ObermeyerDirector de comunicaciones internas, efectividad de canales y espacio de trabajo digital, TD Ameritrade

Los equipos recurren a Slack para impulsar nuevas iniciativas y eficiencias

El equipo de liderazgo de TD Ameritrade ha aprovechado la posición de Slack como la plataforma de colaboración de la empresa, para implementar nuevas iniciativas e introducir eficiencias.

Mujeres y hombres colaborando juntos

Administración de nuevas iniciativas con canales de Slack

Poco después de que Charles Schwab anunciara en noviembre de 2019 que adquiriría TD Ameritrade, siguió el canal #actualizaciones de ofertas. Para algo tan importante como la fusión de una empresa, es imperativo proporcionar un flujo constante de información precisa, según manifiesta Hillyer. “El canal proporciona una fuente única de información sobre cómo nos acercamos a la transición, qué decisiones se han tomado y cómo afectarán a nuestros empleados”, dice.

Más allá de las noticias de la organización, TD Ameritrade también confía en Slack para comunicarse y ejecutar iniciativas tecnológicas a gran escala. Cuando Justin Valente, director de ingeniería de mensajería, dispositivos móviles y colaboración de la empresa, presentó un modelo "trae tu propio dispositivo" para permitir el acceso de los empleados en cualquier momento y lugar, confió en Slack para la transición de 4000 empleados desde los teléfonos de la empresa a los propios. Su equipo ayudó a los empleados a cambiar de plan telefónico, actualizar sus números y registrarse para recibir un salario mensual, todo esto a través de los canales de Slack. “Había tantas partes en movimiento, pero todo se manejó con éxito en Slack sin un solo correo electrónico”, dice Valente.

BetterBot crea eficiencias en toda la empresa

Muchas de las iniciativas a gran escala de TD Ameritrade requieren el apoyo continuo de los empleados. Si bien el equipo de Valente había cambiado las líneas telefónicas de soporte por los canales, reconoció que muchas preguntas de los empleados eran repetitivas. Por eso, su equipo usa BetterBot, una aplicación personalizada de Slack, para obtener respuestas rápidas y automatizadas, lo que ahorra tiempo.

Betterbot helps answer employee questions.
Sara Parras13:58Can I get a logo?
betterbot APP13:58I see you're looking for a TD Ameritrade logo.

Bringing up the TD Ameritrade logo...

Here is a full-color image of the TD Ameritrade logo. It may take a few seconds to load.

TD Ameritrade logo
If you need a different color variation or file format, please visit the Brand Portal Brand.amtd.com.

Programado para comprender el lenguaje natural, BetterBot puede identificar y responder preguntas frecuentes, restablecer contraseñas, proporcionar instrucciones y guiar a los usuarios a través de un nuevo proceso. Una reacción emoji 🤖 significa que está respondiendo y un ✅ indica una solución. Si el bot no puede ayudar, se hace cargo el equipo de Asistencia. Hoy en día, BetterBot responde alrededor de 2500 preguntas de soporte en la semana. “El bot saca a la luz esas soluciones de rutina y evita que la gente quede atrapada en una cola de soporte”, dice Obermeyer. "Eso libera nuestros recursos para enfocarnos en desafíos y soluciones más difíciles que requieren conocimientos especializados".

Slack también ha reducido el plazo del proceso de ganancias trimestrales de TD Ameritrade. Si bien antes demoraba tres semanas, la preparación de las ganancias ahora se maneja en una reunión de 30 minutos. Todo el trabajo preliminar se lleva a cabo con anticipación en dos canales: # preparación-ganancias-equipo, donde los miembros del equipo colaboran en documentos clave, y #ganancias-equipo, para compartir borradores con el equipo de liderazgo senior. “Slack transformó nuestro enfoque”, indica Hillyer. “Pasamos de tres semanas en las que nos concentramos únicamente en las ganancias trimestrales a unas pocas reuniones antes del gran día. El proceso nos mostró de qué forma podemos usar Slack para alinear rápidamente a las personas”.

“Slack transformó nuestro enfoque. Pasamos de tres semanas en las que nos concentramos únicamente en las ganancias trimestrales a unas pocas reuniones antes del gran día. El proceso nos mostró de qué forma podemos usar Slack para alinear rápidamente a las personas”.

Kim HillyerDirectora ejecutiva de comunicaciones corporativas, TD Ameritrade

Con Slack, TD Ameritrade transfiere al personal al trabajo remoto solo en 10 días

En marzo de 2020, el lugar de trabajo digital de TD Ameritrade se sometió a la prueba definitiva con la pandemia de Covid-19. Antes del brote, alrededor del 15 % de los empleados trabajaba de forma remota en un día determinado. En el lapso de 10 días, ese número se disparó a casi el 100 %.

Hombres trabajando en casa

Un pequeño equipo de empleados multifuncionales de comunicaciones, tecnología del lugar de trabajo y recursos humanos trabajó las 24 horas del día para hacer la transición de todo el personal al trabajo remoto. "Cuando se trata de algo tan complejo como movilizar a 10 000 personas en diferentes unidades de negocios, en diferentes ubicaciones, con diferentes líderes, no es tan simple como emitir un anuncio de trabajo desde casa", dice Hillyer. "Entregar la información correcta a los equipos fue fundamental y Slack nos permitió hacerlo en un entorno abierto y transparente".

TD Ameritrade puso en marcha nuevos canales de Slack para proporcionar actualizaciones fundamentales y apoyar a los empleados durante la pandemia. Los canales incluyeron:

#salud-seguridad: antes de la pandemia, el equipo de salud y seguridad de TD Ameritrade compartía información relevante sobre salud y seguridad en este canal. Durante la pandemia, se ha convertido en un poderoso recurso para las actualizaciones cruciales de toda la empresa, incluidos los cierres de oficinas.

#consejos-tdc: este canal multifuncional proporciona a los empleados consejos y recursos para facilitar la transición al trabajo remoto.

#relatos-desde-tdc: después de que un empleado se desconectara inesperadamente mientras discutía con sus hijos durante una reunión, su equipo creó este canal en señal de solidaridad. Los empleados lo usan para compartir sus propios contratiempos y anécdotas del trabajo desde casa.

Más allá de la comunicación, la seguridad fue una prioridad para los líderes de TD Ameritrade durante la transición al trabajo remoto. Afortunadamente, el equipo de Valente había trabajado codo a codo con los equipos de ventas e ingeniería de Slack para garantizar que la plataforma cumpliera con los estrictos requisitos de seguridad de TD Ameritrade. “Incluso las personas que pensamos que nunca estarían fuera de los muros de TD Ameritrade ahora están trabajando desde casa y todos tienen acceso seguro a Slack”, dice Valente. La aplicación móvil de Slack ha demostrado ser particularmente valiosa cuando surgen problemas con una conexión VPN o una configuración de computadora. "Con la aplicación móvil, los empleados pueden informar un problema de inmediato", dice. “Es su salvavidas para brindar soporte”.

Slack también ha ayudado a TD Ameritrade a reforzar la moral, incluso cuando los empleados están físicamente aislados. "Aprovechamos Slack para involucrar a nuestro personal y mantener la cultura que hace de TD Ameritrade un lugar tan especial", señala Hillyer. Por su parte, Sankaran usa sus AMA (pregúntame cualquier cosa) quincenales de Slack para ayudar a normalizar la situación. En un día especialmente dedicado para llevar a los hijos al trabajo, invitó a los hijos de los empleados a hacer las preguntas de AMA y luego compartió un video de él bailando con sus hijas. "Con Slack, puedes tener estas interacciones libres y no estructuradas", dice Sankaran. "Se siente como el modelo de participación correcto frente a una sesión de preguntas y respuestas más formal".

Al facilitar el flujo de información en toda la empresa, Slack ha redefinido la forma de trabajar en TD Ameritrade. Los equipos ahora confían en Slack como piedra angular de la continuidad que les permite permanecer ágiles, conectados y eficientes. "Si miras todo holísticamente", dice Sankaran, "Slack realmente ha permitido una colaboración enriquecida y segura, dando prioridad a las tecnologías móviles en toda la empresa".

TD Ameritrade y Slack son empresas independientes y no afiliadas, y no son responsables de las opiniones, los servicios o las políticas de la otra.