ある業務について、特定の人だけが内容やプロセスを把握している状況を「属人化」といいます。属人化が起こると、一見、業務がスムーズに回っているようでも、企業の成長や業務効率化を目指すうえでは大きなリスクになります。業務の停滞や質の低下を招く要因にもなるため、企業にとって属人化は改善しなければならない重要課題といえるでしょう。
また、属人化が望ましくないのはすべての業務に共通していえることですが、その中でも特に属人化を避けなければならない業務があります。
この記事では、属人化が発生する原因やその弊害の他、属人化を解消するための具体的な方法を解説します。
属人化とは特定の人だけが業務を把握している状況のこと
属人化とは、ある業務のフローやノウハウといった詳細を、特定の人しか把握していない状況を指します。
その業務に関わるすべての作業を一人の担当者が行っており、他の人には仕事の手順や所要時間、進捗などがまったくわからない状態です。
属人化が起こると、企業にはさまざまなデメリットが生じるため、多くはネガティブな意味合いで使われる言葉です。
業務は平準化されることが望ましい
属人化と反対の意味を持つ業務の平準化。これは、誰でも同様に業務を進められるように、業務フローやノウハウなどが管理された状態を指します。
業務の平準化を進めると、社員それぞれの業務量が均等になり、業務負担の偏りを防ぐことにもつながります。属人化によるデメリットを防ぐためにも、できるだけ業務の平準化を目指すことが望ましいでしょう。
属人化が発生する理由とは？
企業には多くの社員がいるにもかかわらず、なぜ属人化が起こってしまうのでしょうか。属人化が発生する理由には、主に下記のようなものが考えられます。
ベテラン社員にひとつの仕事を長く任せている
属人化は、ベテラン社員に長く任せている業務で起こりやすい傾向があります。あの人に任せておけば安心だからと特定の人に仕事を任せた結果、年月が経つほどに、担当者以外はどのような仕事をどうやって進めているのかわからない状況に陥ってしまうのです。
このような場合、業務がスムーズに進んでいるときは、属人化が起こっているとは気づきにくいでしょう。しかし、該当する担当者の異動や退職、長期不在、急な休みなどがあると問題が顕在化します。その業務についてわかる人が他にいないと、適切な判断や対応ができず、業務や取引先にも悪影響を及ぼしかねません。
マニュアルがない
属人化している業務や職場の多くは、マニュアルが整備されていません。たとえマニュアルがあったとしても、形骸化していて運用されていなかったり、内容が古いままだったりすることもよくあります。
マニュアルのない業務は担当者が独自のやり方で進めていることも多く、情報共有がうまくいきません。後任者に引き継ぐ際も口頭で伝達されることになり、結局は属人化が続いてしまいます。
業務の専門性が高い
業務内容によっては、専門知識や特殊なスキル、経験などが求められるケースがあります。そのような業務は、知見やノウハウを持つ特定の担当者のみの判断で進められているケースが多く見られます。
業務の専門性が高いほど、「この人にしかできない」と、社内で属人化が放置されてしまいがちです。
本来ならその専門分野を複数の社員が学び、ノウハウなどを共有すべきなのですが、後述する人手不足の問題などからうまくいかないケースも少なくありません。
人員が不足している
業務を平準化したくても、共有する人がいないという人手不足も、属人化を加速させる要因のひとつです。また、個々の社員が多忙なため、目の前の仕事をこなすのに精一杯で、マニュアル作成や情報共有の時間が取れないケースもあります。
企業文化として個人成果主義が根付いている
業務の属人化は、企業文化が影響している場合もあります。特に、個人成果主義が根付いている職場では、業務に関する情報やノウハウなども、個人特有の資産として扱われることも少なくありません。
そのような環境では、個々の社員が社内における地位や権限を維持するため、情報の共有化を避けようとする傾向があります。
属人化することによる弊害
業務が属人化すると、企業にはさまざまな弊害が起こります。属人化によって起こるデメリットを具体的に見てみましょう。
業務がブラックボックス化する
属人化は、業務のブラックボックス化を招きます。業務のブラックボックス化とは、担当者以外には、その業務の内容やプロセスがまったくわからない状態のことをいいます。
業務がブラックボックス化してしまうと、情報やノウハウの共有が行われず、企業やチーム全体で取り組むべき課題が生じたときにうまく連携がとれません。万が一、ミスや不正があった場合も発見が遅れ、大きなトラブルに発展する可能性があります。
業務効率が下がる
属人化した業務は、担当者がやりやすい独自の方法で進められていることも多いものです。たとえそのプロセスが非効率であっても、客観的にチェックする機会がありません。
業務にとって有益なノウハウが社内にあっても、情報共有ができないため、いつまでも従来どおりの非効率的な方法を続けることになってしまうのです。
また、属人化によって担当者の業務量が増加し、過大な負担によって業務効率が低下することも考えられます。
商品やサービスの品質が低下する
属人化した業務ではマニュアルが存在しないことも多く、品質の良し悪しが個人のパフォーマンスに大きく左右されてしまいます。さらに、業務の進め方が正しいかどうかを客観的に評価できないため、課題の発見や改善も困難です。
その結果、商品やサービスの品質低下を招き、顧客からの信頼を失ってしまう可能性があります。
担当者の異動や退職で業務が滞る
特定の社員にしかわからない業務は、その担当者が異動や退職などで不在になると、たちまち停滞してしまいます。
特に、引継ぎや共有が十分に行われないまま担当者が退職してしまうと、他の社員にはその業務の進捗がまったくわからない状況に陥ってしまうことも。業務にボトルネックが発生し、最悪の場合は業務が完全に停止してしまうリスクもあるでしょう。
業務のノウハウや技術力を失う
業務の属人化は、その業務に関する知識や技術を、特定の担当者しか持っていないという状態です。
担当者が退職して企業から去ってしまうと、業務に関するノウハウが丸ごと失われることになります。企業としては、再び一からノウハウを構築していかなければなりません。
属人化を防止しなければならない業務
前述したように、属人化にはさまざまな弊害があります。特に悪影響が大きくなりやすく、属人化を防止すべきなのは、下記のような業務です。
バックオフィス業務
総務、人事労務、経理といったバックオフィス業務は、属人化を防ぐ必要があります。例えば、契約書や請求書の処理、在庫管理、発注などの業務について、担当者によってプロセスが違ったり対応できない社員がいたりしては、企業の運営そのものが滞ってしまいます。
バックオフィスの現場では属人化を避け、誰でも同じクオリティを提供できるような環境を整えなければなりません。
トラブルやセキュリティの対応
トラブルやセキュリティ対応が属人化すると、大きな問題に発展してしまう可能性があります。トラブル発生時に最も重要とされるのが初動対応です。その対応が人によって異なったり、特定の人しかわからなかったりする状況では、被害の拡大を招く原因になってしまいます。
トラブルやセキュリティの対応については、社内の共通認識を徹底する必要があります。
自社製品やサービスの説明
自社製品やサービスに関する説明も、すべての社員が同じように対応できる体制を整えておかなければなりません。人によって説明する内容が違っては、顧客の混乱や不信感を招いてしまいます。
営業やマーケティング、カスタマーサポートといった顧客対応に関わる部門は、属人化防止に注意を払いましょう。
プロジェクトや業務のフロー
問い合わせの対応フローやプロジェクト進行にあたっての業務フローなども、属人化を避けるべき業務のひとつです。パターンによる分類はあっても、人によって進め方が大きく異なるような状況は望ましくありません。
これらの業務が属人化すると、プロジェクトの進捗管理にも悪影響を及ぼします。
属人化を解消する方法とは？
さまざまな弊害のある業務の属人化をなくすには、いったいどうすればいいのでしょうか。ここからは、属人化を解消するための具体的な方法を見ていきましょう。
業務をマニュアル化する
属人化を解消し、業務平準化を目指すためにまず行うべきことは、業務のマニュアル化です。業務の目的や手順の他、トラブルの対処法や過去事例といったフローをできる限り洗い出して可視化し、マニュアルとしてまとめます。マニュアルを作成する際には、その業務について経験のない人でも理解できるように、わかりやすくまとめる必要があります。
また、マニュアルは、一度作成して終わりではなく、運用過程で改善点や変更点があれば、その都度ブラッシュアップしていきましょう。同時に、担当者独自のルールで仕事が進められることのないよう、業務を仕組化することも大切です。
業務の権限を分散させる
業務の権限が特定の人に集中していると、属人化が起こりやすくなります。そのような事態を避けるために権限を分散し、1人の判断だけで業務を完結できない体制を作りましょう。
複数の社員が権限を持つことで、メイン担当者の不在時であっても、滞りなく業務を進められるようになります。また、業務の権限を分散させることは、ミスや不正の防止にも役立ちます。
業務に関する情報共有
属人化を解消するには、業務に関する情報共有が欠かせません。職場によっては、コミュニケーション不足によって知識やスキルを共有できず、結果として属人化を招いてしまっているケースもあります。そのような場合は、コミュニケーションツールや社内 SNS などを活用するのがいいでしょう。
コミュニケーションツールの利用は、口頭だけでなくテキストベースで情報を残せるので、後々の確認や振り返りにも有用です。
属人化防止に有効なツール
属人化を解消して業務をスムーズに進めるために役立つのが、プロジェクト管理ツールやコミュニケーションツールです。これらのビジネスツールを活用することで、業務の属人化解消を防ぐための仕組みづくりができるでしょう。ここでは、属人防止に有効なツールをご紹介します。
プロジェクト管理ツール
プロジェクト管理ツールを活用すれば、プロジェクトの全体像と現状の進捗状況をメンバーがいつでも確認することが可能です。プロジェクト管理ツールには、ガントチャートや進捗報告の機能を備えたものも多く、「今誰が何をやっているのか」「タスクに漏れはないか」「全体の進捗はどうなっているか」といったことがひと目でわかります。
各メンバーの報告によって情報共有と進捗状況の管理が行われるため、業務の属人化が起こりにくくなるでしょう。
プロジェクト管理ツールはさまざまなものがありますが、「 Asana 」なら、 Slack と連携させることができます。
コミュニケーションツール
コミュニケーションツールの活用による社内・部署内コミュニケーションの活性化は、属人化防止に効果的です。例えば、ビジネスコミュニケーションツールとしてよく知られている Slack では、 1 対 1 でのメッセージのやりとりやグループチャット、ウェブ会議など、幅広い方法でのコミュニケーションが可能です。
さらに、業務マニュアルなどの情報も共有しやすく、ワークフロービルダー機能によって業務を効率化させるワークフローを作成することもできます。これらの機能を活用すれば、属人化を避けるべきバックオフィス業務なども平準化しやすいでしょう。
業務を平準化しやすい仕組みを整えることも重要
属人化は、業務のブラックボックス化の他、効率や品質の低下、業務の停滞リスクなど、さまざまなデメリットをもたらします。担当者の退職や異動などによって大きな問題が起こる前に、できるだけ属人化の防止・解消に努めましょう。
特に、バックオフィス業務やトラブル対応、業務フローなどは、いち早く属人化防止に向けた取り組みを進めていきたい業務です。属人化を解消して業務の平準化を進めるには、社員が利用しやすい仕組みを整えることも大切です。
Slack をはじめとしたビジネスツールを上手に活用して、業務のボトルネックとなりうる課題を取り除いていきましょう。
よくある質問
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助かります！
ご意見ありがとうございました！
了解です！
ご意見ありがとうございました！
うーん、システムがなにか不具合を起こしてるみたいです。後でもう一度お試しください。