不動産エージェントの生活は多忙です。さまざまな調査、見込み客への連絡、売り手からの要望への返答など、仕事を数え上げればきりがありません。
要するに混沌としているのです、と話すのは、Ray White Bendigo で Managing Director を務める Rory Somerville 氏です。少なくとも Slack を導入する前はそのような状態でした。
「Ray White Bendigo の従業員はみな Slack の大ファンです。Slack の導入は当社のビジネスにとって大きなものでした。以来、Slack はチームの中枢システムとして重要な役割を担っています」と Somerville 氏。
「Slack を導入する前は、メール、Facebook メッセンジャー、SMS など、さまざまなツールでやり取りをしていました。受信箱は未処理のメールであふれ、みなクライアントからのメールを探すのに苦労している状態でした」
この問題を Slack が解決し、チームが想像もしなかったような効率化を実現したのです。
ボトルネックになっていた受信メール
Ray White Bendigo は、オーストラリアとフィリピンにまたがるチームを管理しています。毎月多くの物件が市場に出されるなか、寄せられる問い合わせをいかにすばやく分類して、適切な担当者に割り当てるかが、スピーディーな成約の鍵となります。
「この業界ではスピードが重要です。買い手、売り手、パートナーからのリクエストに、すぐに対応できるようにしておく必要があります」と Somerville 氏は言います。
Slack を導入する前、チームはパートナーや見込み客からの問い合わせへの対応に苦労していました。問い合わせの大半は Managing Director である Somerville 氏の受信トレイに届いたっきりになっていたのです。
「自分宛ではないメールも届いていました。私は会議や調査で出かけることが多いため、それらのメールが受信トレイに溜まったままになってしまうのです」
チームが求めていたのは、この受信トレイの整理に役立ち、効率を高めてくれるプロダクティビティプラットフォーム、つまり、Slack でした。
「Slack には、ほかのコラボレーションプラットフォームにはない深みがあります。チームのコミュニケーションを可能にするツールはほかにもあるかもしれませんが、Slack はそれを超えて、まるで私たちの脳のように情報を一元化し、日々の仕事を簡単にしてくれます」
トリアージのスピードを上げる
同社は Slack を使うことで、受信トレイを整理できました。まず社内のコラボレーションを、すべてチャンネルに集約。チームでアイデアや目的を共有し、意思決定する場所としてチャンネルを活用するようにしました。それにより、おもに顧客からの問い合わせだけが Ray White Bendigo のメールボックスに届くようになり、メッセージのすみ分けができるようになりました。
「Slack には、ほかのコラボレーションプラットフォームにはない深みがあります。チームのコミュニケーションを可能にするツールはほかにもあるかもしれませんが、Slack はそれを超えて、まるで私たちの脳のように情報を一元化し、日々の仕事を簡単にしてくれます」と Somerville 氏は話します。
Slack を導入する前、Somerville 氏は毎晩帰宅すると、立て続けのアポイントの間にたまった 40 件もの留守番電話に対応しなければなりませんでした。
しかし今では、Somerville 氏のスマートフォンと Slack と連携させることで、チームメンバーがその留守番電話やメッセージを受け取り、すぐに対応できるようになっています。例えば、見込み客から翌日に調査を希望する連絡がきていた場合、それを確認したチームメンバーが、すぐに折り返し電話をかけて予約を確定できます。
「このような留守番電話メッセージは、以前は私の携帯電話に入ったままになっていて、ほかの誰もその存在を知りえませんでした。それが今では専用の Slack チャンネルに転送されるため、チームですぐに対応できます」と Somerville 氏は説明します。
「留守番電話のおよそ 9 割は、リアルタイムでメンバーに委託され、処理されています。私が仕事後に一つ一つ確認し、手動で誰かに対応を頼む必要はもうありません」
仕事をより速く、スマートに
Slack を使うと、チームの仕事もスピードアップします。
例えば、ハドルミーティングを利用すれば、チームはオンラインでリアルタイムで協働できるため、メンバーがどこにいても仕事を前に進めることができます。
「ハドルミーティングのおかげで、ちょっとした空き時間に、メンバーとコミュニケーションをとれます。会議の設定や細々とした準備に時間を費やす必要はありません。相手がオフィスの下の階にいようとフィリピンにいようと、すぐに会話できます。まるで隣に座っているかのようです」
Slack は、社外パートナーとの連携にも貢献しています。チームは Slack コネクトを使うことで、サイロ化されがちなメールでのやり取りから脱却し、Slack 内にいたまま外部パートナーと協働できます。同社はローン仲介業者、会計士、経理担当者、および Ray White の他支店とワンクリックで連携できるようになりました。
「もはやメールやテキストメッセージ、電話といったほかの選択肢はありません。私たちのビジネスと連携する際には Slack 経由が必須です」と Somerville 氏は話します。
「Slack がなければ、これほどの急成長を遂げることも、規模を拡大することもできなかったでしょう」
仕事の変革がカスタマーサービスの向上に
今後に向けて、Somerville 氏とそのチームは、情報の探索や管理、共有が簡単になる canvas に、大きな期待を寄せています。
「Google ドライブで文書を探す手間を省くため、ドキュメントやメモをチャンネルにピン留めできる機能を愛用しています。canvas を使えば、ピン留めしたアイテムをスクロールする必要がなくなるので、さらに生産性が高まるでしょう」
「仕事を Slack に移行したことで、その場で共同作業やタグ付け、共有、議論ができるようになりました。それがイノベーションを導き、最終的にはより良いサービスの提供につながっていきます」
「Slack がなければ、これほどの急成長を遂げることも、規模を拡大することもできなかったでしょう」
