La gente pide comida para llevar en los días de lluvia. Casi todos lo sabemos por experiencia propia, pero Deliveroo dispone de los datos para respaldar esta afirmación. En lo que respecta al servicio de reparto de comida, con la lluvia se desencadena una cascada de acciones mientras los equipos se preparan para un repunte en los pedidos de comida. Se publica una alerta en Slack y las partes interesadas deben decidir si desplegar más repartidores de comida y cuál es la mejor manera de apoyar a los restaurantes que efectúan los pedidos.
Son las informaciones basadas en datos como estas las que han permitido a esta empresa con sede en Londres ir un paso por delante de la competencia y copar el primer puesto de la lista de Deloitte de las empresas con mayor crecimiento. Deliveroo ha experimentado un aumento de los ingresos del 650 % interanual y, a día de hoy, está valorada en más de 4 mil millones de dólares. Cada día, miles de clientes piden cualquier antojo que se les apetezca en más de 80 000 restaurantes, desde McDonald's hasta sus establecimientos locales favoritos.
Este tipo de crecimiento meteórico podría derivar fácilmente en confusiones internas y fallos de comunicación. Will Sprunt, director de información, explica que, para coordinar a 2500 empleados distribuidos en una docena de países, "hemos utilizado los servicios de Slack desde el principio". Tanto si los equipos lo usan para aprovechar los datos de forma mas efectiva, conectar con proveedores externos o fomentar una cultura inclusiva, Slack es pieza clave del éxito continuado de Deliveroo. "Como empresa impulsada por la tecnología y centrada en la ingeniería, Slack es una herramienta que la gente adora y respeta", afirma Sprunt.
“Slack es lo que más nos mantiene conectados. Se trata de un método de comunicación muy inmediato y directo y es, sin duda, el único canal que la gente quiere usar y con el que se divierte usándolo“.
Tomar acciones sobre informaciones impulsadas por los datos con Slack
Deliveroo depende de los datos, pero a veces, en medio de todo un torrente de información entrante, es fácil perderse detalles de gran utilidad. Por eso, Deliveroo deposita su confianza en Slack para contribuir a detectar tendencias importantes y puntos de inflexión. Los equipos de tecnología de la empresa han desarrollado bots que detectan datos procesables en cualquier ámbito, desde pedidos de restaurantes y preferencias de los consumidores hasta ubicaciones de los repartidores y patrones meteorológicos. Luego, estos bots alertan a las partes interesadas en el canal, lo cual les ahorra a los empleados el tiempo y el quebradero de cabeza de analizar los datos de forma manual. "Slack consigue que el proceso de toma de decisiones de las personas en función de los datos sea más sencillo y proactivo, sin tener que perder tiempo en consultar los datos", recalca Sprunt.
Para Hugo Darwood, un ingeniero sénior de automatización, esos datos ofrecen un punto de partida para introducir nuevas eficiencias. Como fundador del equipo de ingeniería de automatización empresarial de Deliveroo, su objetivo primordial es el de "coger cualquier acción digital no creativa y automatizarla". Slack desempeña un papel fundamental en esta tarea. La capacidad de integrar las herramientas directamente en Slack "sitúa sin duda a la plataforma por delante del correo electrónico empresarial tradicional", afirma Darwood. "Disponemos de todo el contexto de nuestra empresa en un único lugar. Sabemos qué ocurre con nuestras herramientas, nuestro equipo y nuestra hoja de ruta, todo desde una sola ubicación".
Darwood comenzó por la tarea más sencilla y de mayor impacto: con tres grupos de usuarios distintos (restaurantes, repartidores y clientes), los empleados de Deliveroo pueden llegar a verse abrumados con la nueva terminología de la empresa. Por lo tanto, el equipo de Darwood diseño el bot Whatis, "un diccionario vivo para toda la terminología que se encuentra por ahí", incluidas las siglas, añade. El bot también contribuye a incorporar a nuevos empleados y a desvelar lagunas en la documentación institucional existente. "Con los bots de Slack, lo que más valor tiene no suele ser el problema que estás resolviendo, es la manera en que las personas interactúan con ellos", explica Darwood. "Saca a relucir cómo debes crecer o cambiar como organización".
Como jefa de gestión de cuentas corporativas para el Reino Unido e Irlanda, Marion De Najar confía en una integración de Slack con la plataforma de inteligencia comercial Looker para resaltar los puntos de datos que requieren atención. Cuando un nuevo cliente realiza un pedido por primera vez, un gerente de cuentas tiene una estupenda semana de ingresos o se registra un pedido anómalo, su equipo recibe un aviso automático en Slack. "El equipo puede centrar su atención en lo que más importa en lugar de verse abrumado con tantos puntos de datos y no saber ni adónde mirar", explica. "Han alcanzado un gran nivel de eficiencia porque saben dónde centrar sus esfuerzos".
Con todo centralizado en Slack, los equipos no tienen que buscar información o analizar hilos de correos electrónicos con poco contexto. "Se nota claramente la diferencia que hay entre un equipo que opera en un único canal de comunicación y otro cuyas comunicaciones se producen en múltiples medios aislados", afirma Sprunt. Con Slack, los empleados pueden aprovechar los datos de forma más efectiva, lo cual permite a Deliveroo expandirse mucho más rápido.
“Slack te aporta un salto cualitativo en la cantidad de datos que puedes supervisar y cuántas acciones puedes realizar cada día. La automatización de procesos nos ha cambiado la vida por completo“.
Cómo utilizar los canales para forjar relaciones con socios externos
Deliveroo gestiona cientos de relaciones tanto con clientes corporativos como con proveedores de servicios externos, como repartidores y agentes de atención al cliente. Si bien estos socios externos no necesitan tener acceso a información confidencial interna, Sprunt quiere incluirlos en la cultura de Deliveroo. "Para fomentar un sentido de comunidad, creamos un canal de Slack en el que se estrechan los lazos entre estos equipos", explica. "Posibilita que las personas que, en teoría, son contratistas se sientan parte integral de nuestro equipo". Actualmente, Deliveroo cuenta con más de 200 canales que utilizan para colaborar con 13 socios diferentes.
De Najar aprovecha los canales para gestionar los pedidos de los clientes corporativos de Deliveroo en el Reino Unido e Irlanda. Tras elegir su comida, los clientes realizan el pedido en un canal específico e indican cualquier restricción alimenticia, lo cual se suele hacer con un emoji (una hoja verde indica una preferencia vegana y una nuez indica alergias a los frutos secos). Luego, De Najar pasa al terreno de la logística de reparto y se pone en contacto con un servicio de transporte en otro canal. La empresa de transporte recibe un aviso de un bot de Slack cuando llega el pedido y añade un emoji para confirmarlo. "Gracias a los emojis, sabemos el estado exacto del pedido en lugar de tener que depender de otras personas y de los errores humanos", comenta De Najar.
Antes de Slack, una solicitud corporativa compleja provocaba un aluvión de correos electrónicos. "Los clientes suelen enviarnos un mensaje o llamarnos unas 20 veces para hacer 20 cambios diferentes. Además, cuantos más cambios hagas a través del correo electrónico, más posibilidades hay de que se quede en el tintero información importante", afirma. También dependía de una única parte interesada el transmitir el mensaje, lo cual incrementa el margen de error. "Gracias a los canales, todo el mundo puede decirnos qué quiere exactamente. Es un mundo totalmente nuevo", asevera De Najar.
Carmen Suen, adjunta de proyecto global de Deliveroo, gestiona un equipo que se centra en el servicio de atención a restaurantes y su incorporación. Cada semana se unen nuevos restaurantes a Deliveroo, por lo que Suen deposita su confianza en los canales para comunicarse de forma rápida y eficiente con su equipo de proveedores en Filipinas. Utiliza un canal diferente para cada mercado de Deliveroo, para así comunicar novedades específicas y cambios en los procesos en el ámbito regional. Cuando los agentes de atención al cliente tienen preguntas o necesitan derivar los problemas a un nivel superior, lo hacen en el canal regional. Esto le aporta a Suen una visibilidad sobre el rendimiento de su equipo a pesar de estar a miles de kilómetros de distancia. "Quiero saber qué está pasando en todos los mercados", comenta. "Gracias a los canales, puedo ponerme al día con las conversaciones y ver qué ha pasado en lugar de tener que implementar algo y supervisar a los proveedores todo el tiempo".
“Nos comunicamos todo el día tanto en chats privados como de equipo. Slack es la clave para garantizar que todos estén al tanto de lo que ocurre“.
Fomentar una cultura uniforme en una empresa de crecimiento meteórico
Deliveroo entiende que una cultura interna uniforme da como resultado un trabajo más coherente y un mejor producto. Slack posibilita que los equipos estén en sintonía y fomenta una cultura de transparencia, incluso cuando los empleados van a mil por hora. Las integraciones con el software de gestión de productos Trello, Google Calendar y Google Docs proporcionan un entorno conectado que permite que la colaboración global sea fácil. "La combinación de Slack y Google Docs ha demostrado ser muy potente", explica Sprunt. Nada más realizar un comentario en un documento, salta un aviso en Slack y todo el mundo trabaja codo con codo para llegar a la línea de meta. "Esa comunicación instantánea es bidireccional y puedes ver cómo ambas cosas funcionan en sintonía. Es un gran método de colaboración", afirma.
Para Erika Moreno Sierra, una ingeniera sénior de software de Deliveroo, Slack es esencial para la coordinación entre distintos departamentos. "Si tengo una pregunta para el equipo de reparto o para el equipo de restaurantes, no tengo más que ir a su canal abierto de Slack, plantearla y ellos ya responden", comenta. Además el uso de Slack va mucho más allá de las respuestas transaccionales. Gracias al conjunto de emojis y comandos de barra diagonal personalizados de Deliveroo se fomenta una cultura divertida y apasionada por los GIF en 12 países. "Da la sensación de ser una herramienta cuya existencia radica en forjar una comunidad, no solo para transmitir información", comenta Sprunt.
Para estar a la altura de sus ambiciosos objetivos de crecimiento, Deliveroo ha configurado Slack a su manera, personalizando la plataforma para que evolucione al mismo ritmo frenético que la empresa. Slack faculta a los empleados a emprender acciones en función de datos, agilizar los flujos de trabajo y afrontar los desafíos juntos, mientras satisface el apetito de millones de clientes en todo el mundo.
