L’entrée d’un immeuble abritant des bureaux de Xero
Témoignage client

Résolution accélérée des problèmes chez Xero

« Slack fait partie intégrante de la communication et de la collaboration chez Xero. Cet outil nous permet de partager les informations entre nos équipes de manière plus rapide et plus transparente. Nos employés s’investissent ainsi davantage et nous pouvons plus facilement créer de magnifiques produits. »

Levi AllanDirecteur général chargé des produits, Xero

Résultats de l’utilisation de Slack :

« Nos clients reçoivent des réponses plus rapidement. C’est un énorme avantage. »

Intégrations principales utilisées avec Slack :

  • Zendesk
  • Google Drive
  • Polly
  • Donut
  • New Relic
  • PagerDuty

Si les petites entreprises sont la colonne vertébrale de l’économie mondiale, alors Xero, l’un des leaders dans le domaine des logiciels de comptabilité sur le cloud, est un chiropracteur qui s’assure de son parfait alignement. Xero propose des services rationalisés de facturation, d’inventaire et de gestion de la paye à près de 1,6 million d’abonnés dans le monde entier. Considérée par Forbes comme l’entreprise de croissance la plus innovante au monde en 2014 et en 2015, la société est désormais présente dans plus de 180 pays pour tout type de petites entreprises, des revendeurs Amazon aux organisations à but non lucratif en passant par des cafés et des start-ups.

La société Xero, dont le siège social est situé à Wellington, en Nouvelle-Zélande, compte 2 300 employés répartis dans le monde entier, à l’image de sa clientèle, avec des bureaux en Australie, au Canada, à Hong Kong, à Singapour, au Royaume-Uni et aux États-Unis. Jusqu’à la fin de l’année 2017, les différentes équipes de Xero utilisaient de nombreux outils de messagerie, tels que Yammer, Flowdock, Google Hangouts et Skype. Mais aucun d’eux n’était interconnecté ou ne facilitait le travail collaboratif entre équipes, et les informations recueillies et distribuées étaient cloisonnées. « Nous n’avions jamais utilisé jusqu’alors d’outil de communication homogène sur toutes nos unités opérationnelles », se souvient Grant Foster, un spécialiste des applications internes qui travaille dans le service informatique. « Ces outils n’étaient pas très conviviaux et étaient démodés. Nous les utilisions car nous n’avions pas le choix. »

Des employés Xero qui discutent dans un café
L’application mobile Xero sur un appareil mobile

Le service informatique de Xero savait que la société avait besoin d’une plateforme universelle pour le travail collaboratif et les conversations. Il a donc décidé de tester Slack en le déployant dans les différentes équipes chargées des produits. Trois mois plus tard, non seulement Slack est utilisé dans l’ensemble de l’entreprise, mais il est rapidement devenu le premier outil de communication totale de Xero.

« Nous n’avions jamais utilisé jusqu’alors d’outil de communication homogène sur toutes nos unités opérationnelles. »

Grant FosterSpécialiste des applications internes, service informatique, Xero

Faire tomber les cloisons internes pour résoudre plus rapidement les problèmes des clients

Lorsque les finances d’une petite entreprise sont en jeu, quelques minutes peuvent peser très lourd. Composée de plusieurs spécialistes formés à la gestion de toutes sortes de questions que les clients pourraient poser, l’équipe de l’expérience client de Xero partageait précédemment ses conseils et sa documentation par e-mail. Matt Simpson, un coordonnateur principal des flux de travail, se souvient que ces e-mails « se perdaient souvent. Ils étaient partout et nulle part. »

Aujourd’hui, l’équipe de l’expérience client compte entre 30 et 40 chaînes Slack qui sont consacrées à chaque groupe de spécialistes. Le flux de l’assistance client est simple, rationalisé et soutenu. Par exemple, lorsqu’un agent a besoin d’un conseil, il lui suffit de mentionner @coreseniors dans sa chaîne de spécialité pour que tous les membres senior du groupe actuellement en ligne reçoivent une notification. La personne qui voit le message réagit avec un émoji pour indiquer qu’elle s’en occupe. Elle peut ensuite ouvrir un fil de discussion pour en parler ou discuter face à face. « Les agents peuvent alors s’occuper du client suivant », explique Matt Simpson. « Nos clients reçoivent ainsi des réponses plus rapidement. C’est un énorme avantage. »

An example workflow in the Xero #cx-core-help Slack channel
cx-core-help
Lisa Zhang12 h 04Hi @coreseniors. Can someone please check whether this case is for the multi-currency queue? CX0000701893
👀1
Harry Boone12 h 04Hey @Lisa Zhang. Yes, multi-currency could be a factor on this case.
1
Lisa Zhang12 h 04Thanks @Harry Boone!
🙌1

En tant que coordonnateur des flux de travail, Matt Simpson doit s’assurer que l’équipe de l’expérience client respecte les délais de réponse promis dans les contrats de niveau de service. Il doit donc souvent servir d’intermédiaire entre l’agent en contact direct avec le client et le spécialiste qui pourra lui fournir l’information nécessaire pour fermer le ticket. Avant Slack, cette situation provoquait parfois d’énormes goulots d’étranglement. Lorsque Matt Simpson s’absentait, la personne devant assurer la relève n’était pas toujours clairement désignée et les questions s’accumulaient dans un chat de groupe Yammer très peu productif.

Slack a permis à Matt Simpson de faire évoluer ses opérations sans que personne ni aucun problème ne soit laissé de côté. Tout cela grâce à un bot personnalisé au nom de Kevbot. Les employés peuvent envoyer un message direct à Kevbot pour lui demander qui est le coordonnateur des flux de travail. Kevbot indiquera alors son nom et les employés pourront ensuite discuter avec ce coordonnateur. De la même façon, le bot reconnaît certains mots-clés et dirigent les commerciaux vers les bons spécialistes.

Grâce à cela, Matt Simpson a l’esprit tranquille : « je n’ai pas à revenir trois ou quatre heures en arrière et reprendre des tâches qui auraient été oubliées. »

« J’ai l’assurance que quelqu’un est toujours connecté et que les gens sont redirigés vers la bonne personne au bon moment. »

Matt SimpsonCoordonnateur principal des flux de travail, service de l’expérience client, Xero

Résoudre rapidement des incidents internes grâce à des outils personnalisés

Fin janvier 2019, au cours d’une journée de travail particulièrement chargée, les imprimantes de bureau de Xero sont tombées en panne… dans le monde entier. Et pourtant, contrairement au passé, cet incident n’a pas donné lieu à une cohue pour trouver des ressources de triage. Le service informatique a simplement fait appel à un outil Slack personnalisé appelé Multivac.

Multivac gère à la fois les intégrations Pagerduty et le flux de gestion des incidents de Xero. Lorsqu’un incident se produit, Multivac crée une nouvelle chaîne, y ajoute les personnes nécessaires et désigne un chargé d’incident via JIRA. L’un des responsables de l’équipe de l’expérience client peut alors commencer à assurer le triage du problème. Cet outil permet ainsi à une équipe de gestion des incidents de se charger de la tâche à effectuer sans déclencher de mouvement de panique ni perdre trop de temps. « Xero n’avait jamais connu cela auparavant », explique Grant Foster.

The Xero #hello-it Slack channel integrates with Zendesk
hello-it
Harry Boone13 h 02Hi IT team. I need a new mouse with better wrist support. Can you help me with this request?
👀31
Arcadio Buendía13 h 02Sure thing, @Harry Boone. I'll raise a ticket for you now.
💯1
Zendesk APPA ticket has been created by Arcadio Buendía
Requester: Harry Boone
Assignee: Internal IT
Hi IT team. I need a new mouse with better wrist support. Can you help me with this request?
---
Ticket created from a Slack message by Arcadio Buendía in #hello-it

Afin de signaler des incidents internes comme celui-ci, Grant Foster a intégré Slack à Zendesk. Lorsqu’un employé consulte la chaîne #hello-IT pour obtenir de l’aide et que l’équipe n’a pas de réponse immédiate, il peut créer un ticket Zendesk directement dans Slack. Ainsi, le contexte n’a pas à être transféré d’une application à une autre et les flux de travail sont moins souvent interrompus.

Pour les demandes plus simples, l’équipe de Grant Foster utilise des réactions émoji afin que tout le monde soit informé. Au lieu de répondre en ajoutant un nouveau message à chaque fois, les employés utilisent l’émoji « yeux » (👀) pour indiquer que le service informatique a connaissance du problème, l’émoji « clé_anglaise » (🔧) pour signaler que l’équipe y travaille et l’émoji « coche » (✅) lorsque le problème est résolu.

Un espace réservé aux problèmes de sécurité

Responsable de l’équipe chargée de l’ingénierie de sécurité, Rupert Bryant-Greene dirige l’une des sept équipes de sécurité qui utilisent des chaînes de communication extrêmement visibles et efficaces. Afin de répondre aux questions sur la sécurité et sur l’infrastructure, l’équipe a créé une chaîne #help-security. La centralisation des 60 employés de la sécurité a permis de réduire les délais de réponse. « Quelle que soit la situation ou la question, quelqu’un en prendra connaissance et pourra la transférer à la bonne personne », déclare Rupert Bryant-Greene.

Cette chaîne constitue désormais la principale ressource pour les employés qui souhaitent se renseigner sur tout ce qui touche à la sécurité. L’équipe de Rupert Bryant-Greene a même conçu un bot pour cette chaîne, appelé Wheatley, qui peut répondre aux questions les plus fréquentes. Un employé souhaite accéder à un certain système ou a besoin de renseignements sur l’infrastructure ? Il lui suffit d’envoyer un message direct à Wheatley pour recevoir une réponse rédigée à l’avance ainsi que des liens vers les pages Confluence de Xero.

The Wheatley app answers employee security questions
Sara Parker8 h 21/wheatley help-security
Wheatley APPHi there! I see you posted in #help-security.
Here's a quick rundown of the different teams you can reach out to depending on your needs:

@sec-advisory - the Advisory team for help making the right choices and decisions within policies and regulation.
@sec-architecture - the Architecture team for technical questions or advice about design and implementation.
@sec-iam - the Identity and Access team for AWS Access, DUO, RDP, and other access-related issues.
@security-engineering - for WAF, Proxy, CDN, KMS and other infrastructure-related issues.
@sec-risk - the Risk team for security governance, risk, and compliance.
@sec-ops - the Operations team for breaches, incidents, and other operational issues.
🚨 In the event of a security incident please follow the reporting guide here: https://teamxero/SecurityReporting

Non seulement Slack permet à l’équipe de Rupert Bryant-Greene de travailler plus rapidement, mais il lui a permis de développer son champ d’action. Les questions de sécurité étant posées et répondues dans une chaîne publique, les petits problèmes sont détectés avant qu’ils ne prennent de l’ampleur. « Quelqu’un peut poser une question apparemment anodine mais qui pourrait suggérer un problème de configuration ou une fonction accessible qui ne devrait pas l’être », explique Rupert Bryant-Greene. « Désormais, beaucoup plus de personnes sont informées de la situation et peuvent agir tout en restant à leur bureau. »

« L’ensemble du personnel de sécurité utilisant la même chaîne de conversations, les délais de réponse sont extrêmement courts. »

Rupert Bryant-GreeneResponsable, ingénierie de sécurité, Xero

Rassembler les équipes par une communication totale dans Slack

Avant d’utiliser Slack, les équipes de Xero travaillaient de manière cloisonnée, ce qui compliquait la recherche d’informations. Désormais, le travail s’effectue de façon beaucoup plus naturelle et les équipes peuvent trouver des réponses existantes et éliminer les doublons. « Des personnes extérieures à nos équipes commencent à créer des liens vers des conversations précédentes », déclare Rupert Bryant-Greene. « Cette fonctionnalité nous évite d’avoir à réécrire les mêmes réponses. »

Selon Grant Foster, Slack a révolutionné la communication chez Xero. En externe, les équipes de Xero utilisent les chaînes partagées de Slack pour collaborer directement avec des partenaires. En interne, explique Grant Foster, « cela a bouleversé la vie du service informatique, car nous pouvons communiquer avec l’ensemble de l’entreprise plutôt qu’avec seulement quelques personnes. »

Avant, la communication chez Xero était une pratique individuelle. Lorsque Grant Foster souhaitait parler à un employé des ressources humaines, il contactait la personne qu’il connaissait déjà. Désormais, « Slack a ouvert cette [conversation] à tous », ce qui permet aux équipes de rester connectées alors que la société Xero poursuit son expansion.

Toutes les équipes de Xero ont accès à Slack qui est devenu un outil de base pour les équipes de l’expérience client, des services de la plateforme et des produits. Tous les jours, plus de 2 300 utilisateurs actifs chargent 1 200 fichiers, utilisent 600 applications et envoient plus de 58 000 messages. La plateforme a révolutionné la communication des équipes au sein de l’entreprise. Résultat : une meilleure expérience client pour les 1,6 million de personnes abonnées à Xero.