「Salesforce チャンネル」がデータと会話を結びつける

一般的に、顧客に対応する際には、メールやテキストメッセージでコミュニケーションをとり、さまざまなアプリやシステムを使う必要があるでしょう。しかし、多くのツールを切り替えて使っていると、時間が無駄になるうえに、CRM 以外の場所にある情報が孤立し、顧客の全体像の把握が難しくなることがあります。それが、取引の不成立や案件の停滞という事態をまねくおそれがあります。実際に今、多くの企業が顧客の期待に応えられなくなっています。期待にしっかりと応えていくには、顧客についての認識を共有し、チームで協力して効率的に仕事を進めるための方法が必要です。

Dreamforce で、私たちは Salesforce チャンネルを発表しました。これは、チームで顧客データを扱う方法を変革する、新しいタイプの Slack チャンネルです。現在 Slack Sales Elevate をご利用の組織の皆さま向けに提供されています、業界初のこのソリューションでは、Salesforce の CRM データを、Slack 内の顧客に関する会話に結びつけることができます。この一元化された AI 対応のスペースにより、チームは顧客のニーズに対してすばやくコラボレーションして、データに基づいた意思決定を行うことができます。

この記事では、Salesforce チャンネルが重要である理由と、その仕組みをご紹介します。

CRM と会話を結びつけて、顧客についての認識をチームですみやかに共有

顧客の情報をあちこち探し回る日々はもう終わりです。Salesforce チャンネルなら、顧客に関する最新のデータが 1 か所で手に入ります。チームはこのチャンネルを使って、顧客の情報に基づいたディスカッションを行い、顧客のニーズにすぐに対応できます。

Salesforce チャンネルにより、商談、ケース、カスタムオブジェクトといった Salesforce レコードの CRM データを、チームが進捗の追跡やナレッジの共有、顧客の支援に必要とするツールやメンバーに、安全に結びつけることができます。必要な情報はすべてタブによってチャンネルの上部に整理され、顧客データ、ファイル、Slack リストなどに 1 つのビューからすばやくアクセスできます。

Salesforce チャンネルによって、さまざまな部門や業種のチームが、新しい方法で連携して顧客に対応できるようになります。例えば、BtoB の営業を担当するチームは Salesforce チャンネルを使って案件の進捗をモニタリングし、複雑な問題に戦略的に対処して、顧客との契約の承認を効率的に管理できます。今後数か月以内に、Salesforce Starter Suite を利用している小規模組織や成長段階にある組織も、Salesforce チャンネルを使用して、チームの機敏性を確保しながら、顧客のニーズに対して力を結集して取り組めるようになります。

「Salesforce チャンネルによって、顧客データを意思決定に活かしやすくなります」と、Accenture Salesforce Business Group の Senior Managing Director 兼 Lead を務めるStephanie Sadowski 氏は話します。「当社のアカウントチームは、案件やケース、プロジェクトに関連する Salesforce の顧客データに即座にアクセスできるようになりました。その結果、ワークフローが合理化されて効率が上がり、分散型のチームがこれまで以上に効果的に、クライアントに対応できるようになっています」

Salesforce チャンネルによって、CRM 関連のタスク管理も高速かつシンプルになります。Salesforce のデータを Slack 内で直接更新・編集できるため、さまざまなツールで使用するために情報を複製したり、複数のログイン情報を管理したりする必要がなくなります。Slack で顧客情報の閲覧や編集ができるのは Salesforce で適切な権限を付与されている人だけなので、データ管理の安全性も保たれます。

「顧客データに基づいて会話をし、チーム間で効率的に連携できることは画期的です。当社のビジネスにも大きなメリットをもたらすでしょう」と語るのは、Snyk で VP of Corporate Information Systems を務める Ariel Sakin 氏です。「顧客についての認識をチームで常に共有できることで、顧客により多くの価値を提供できるようになるはずです」

Salesforce チャンネルが、Slack と Salesforce 間でシームレスに利用できるように

さまざまなタイプの仕事に対応するには、柔軟な連携方法が必要です。会議の合間を縫って、最新情報をチームにすばやく伝えなければならないこともあるでしょう。また、レポート用ダッシュボードに表示されているデータに対して、情報を付け加える必要が生じる場合もあるかもしれません。

現在 Slack で利用可能な Salesforce チャンネルが、間もなく Salesforce のユーザーインターフェイスにも統合されます。これにより、Salesforce と Slack のどちらで作業している場合でも、また、デスクトップとモバイルのどちらからでも、同じ会話に参加して、同じ顧客データにアクセスできるようになり、柔軟性が大きく高まります。

例えば、Salesforce で作業しているカスタマーサービス担当者は、環境を切り替えることなく、Slack 内にいるエキスパートと会話できます。誰もが、どこで作業していても、すぐに会話に参加でき、レコードに基づいた話し合いができます。

「Slack と Salesforce の間でコラボレーションがシームレスに同期されるため、誰もが自分に合った環境で仕事をしながら最新のデータを入手できます」と Slack の CTO で、Salesforce の共同創設者である Parker Harris は述べます。

AI 機能を活用して、充実した顧客インサイトを入手

Gartner のアンケートによると、ナレッジワーカーの 47% が、仕事に必要な情報を見つけるのに苦労しています。もし、AI を使用して、過去 1 年分の会話の中から、成約に至るまでの意思決定の情報を、すべて瞬時に確認できるとしたらどうでしょうか？CRM のレコードとチームの会話のデータを扱える AI なら、それが可能になります。

 

アドオンとして提供されている Slack AI で会話を要約すれば、Salesforce チャンネル内で行われた顧客に関するディスカッションの要点をすぐに確認できます。

どの要約にも引用元が示されるため、例えば、営業担当者はクリックするだけで、販売後戦略のディスカッションの詳細を把握でき、ビジネスリーダーは問題のある案件の会話に参加してチームを適切に導けます。つまり、チームの誰もが、顧客に関する情報を把握しやすくなります。

「チーム営業は、Salesforce の隠れた強みのひとつです」と Salesforce の SVP of Global Selling Experience を務める Scott Barghaan 氏は述べます。「それによって、顧客が抱えている難しい課題の解決に向けた視点が得られます。チーム営業を進めるにあたって、Salesforce チャンネルと Slack AI はどちらも必要不可欠です。これらによって、チームは緊密に連携し、取り組むべき課題に集中できます。当社の営業担当者にとって、Slack はかけがえのないツールになっています」

CRM に対応した会話型 AI の Agentforce を利用しているユーザー企業の皆さまは、今後数か月以内に Salesforce チャンネルを使用できるようになり、さらに包括的で有意義な応答を生成できるようになります。Salesforce チャンネルの会話データを、Salesforce の構造化された顧客データと組み合わせることで、チームは必要な情報の全体象を把握して、顧客の支援に関する戦略立案に活かせるようになります。

Salesforce チャンネルのメリットについてさらに詳しく知りたい場合は、今すぐこちらのウェビナーをご覧になるか、営業担当者までお問い合わせください。

上記の内容は情報提供のみを目的としています。購入の判断をされる場合にこちらの情報のみを根拠とすることは推奨されません。製品や機能の開発およびリリース、またその時期は、Slack の単独の裁量に委ねられ、変更される可能性があります。