Slack の大規模活用賞に輝いたのは、小売テクノロジー業界屈指の企業である Shipt です。同社はプロダクティビティプラットフォームである Slack を使って、顧客と小売店、ショッパーとドライバーをつなぎ、質の高い配達を展開。社内でもチームや時差の壁を越えて、シームレスなコラボレーションを実現しています。
Shipt の会員はアプリを使って、生鮮食品や日用品、化粧品やペット用品まで、あらゆるものを国内各地のお気に入りの小売店から購入し、配達してもらうことができます。その会員のニーズに応えて、Shipt は購入時のオプションや迅速な配達といった、利便性の高いサービスを提供しています。同時に、人と人とをつなぐ Shipt のテクノロジーによってショッパー（買い物代行者）とドライバーのネットワークが形成され、柔軟な働き方で収入を得られるプラットフォームが生まれています。
2014 年から Slack を利用していた Shipt は、会員、ショッパー、小売店という 3 つのビジネスプレイヤーをさらに効果的に管理するために、2017 年に Slack の全面的な導入に踏み切りました。現在では、1,500 人の従業員が 3,700 件の Slack チャンネル、200 種類以上のアプリとインテグレーション、500 種類以上のワークフロー、149 件の Slack コネクトチャンネルを利用。Slack を活用して社内で方向性を共有し、各チームが連携して業界最高レベルのエクスペリエンスの創出に取り組んでいます。
Shipt では、情報の紛失やサイロ化につながる電子メールの使用をほぼなくしたことで、受信トレイを探し回る手間を省き、貴重な時間の節約につなげています。また、外部パートナーとの連携にも Slack の活用を広げており、Slack コネクトを使って、Target、Sephora、Walgreens、Meijer、H-E-B といった小売パートナーとのコミュニケーションやプランニング、コラボレーションを実施。Slack のポテンシャルを最大限に活かすことで、Shipt の運営全般に広く大きな効果をもたらしています。
Shipt のサービスチームでは、Slack での仕事をさらに便利にするために、Salesforce の Service Cloud も利用しています。Service Cloud によってチームの柔軟な拡張、優先順位付け、上位者への引き継ぎ、迅速な解決などが実現できるほか、詳細情報が直接 Salesforce プラットフォームに自動的に記録されるようになっています。
早い時期から Slack の使用を始めた Shipt の IT 部門では、ワークフロービルダーの導入によって、社内向けサポートのスピードが 3 倍アップしました。社内の誰もが、#ask-IT チャンネル（ボットが質問や依頼の送信方法を教えてくれる）または IT スラッシュコマンド（詳細情報を入力するアンケートフォームが立ち上がる）のいずれかの方法でサポートを要請できる仕組みになっています。これにより IT 部門は、これまで以上にすばやく簡単に、従業員にサポートを提供できるようになりました。
Shipt では Zoom や Donut といったアプリとの連携も利用しており、チームの一体感を高めるのに役立っています。なかでもスケジュールを最適化し、コラボレーションの透明性を高めるために、Shipt で最も活用されているアプリ連携の 1 つが Clockwise for Slack です。これを使って、全メンバーの半数以上が自分のカレンダーを Clockwise と同期させ、Slack のステータスが自動的に更新されるようにしています。また、全メンバーの 4 分の 1 がこのアプリ連携により、自分の作業に集中する時間をカレンダー上で確保しています。外出中、会議中、離席中といったメンバーの状況を把握することで、ふさわしい人にふさわしいタイミングで連絡できるのです。
Slack を中心としたカルチャーをすでに 10 年近く育んできた Shipt は、プロダクティビティプラットフォームの利点を活かしたスピーディーな業務、パートナーとのリアルタイムの協働、会員・ショッパーのコミュニティへの質の高いサポートにより、業界を革新し続けています。
