Varios diseños de calculadoras
Cliente destacado

Resolución de problemas en Xero con mayor rapidez

"Slack está arraigado en nuestra forma de trabajar y comunicarnos en Xero. Nos ha permitido compartir la información de forma más rápida y transparente entre equipos, lo que ha aumentado el compromiso de los empleados y ha facilitado la creación de productos espléndidos".

Levi AllanDirector general de Producto, Xero

Resultados del uso de Slack:

"Nuestros clientes realmente reciben respuestas más rápidas. Es grandioso".

Integraciones clave usadas con Slack:

  • Zendesk
  • Google Drive
  • Polly
  • Donut
  • New Relic
  • PagerDuty

Si las pequeñas empresas son la columna vertebral de la economía global, Xero —un líder mundial en software de contabilidad basado en la nube— es el quiropráctico que mantiene alineada esa columna. Xero ofrece servicios optimizados de facturación, nóminas e inventario a casi 1,6 millones de suscriptores en todo el mundo. En 2014 y 2015, Forbes la galardonó como la empresa en crecimiento más innovadora del mundo, y actualmente está disponible en más de 180 países para todo tipo de pequeñas empresas, desde vendedores de Amazon y ONG hasta cafeterías y empresas emergentes.

Con sede principal en Wellington, Nueva Zelanda, los 2300 empleados de Xero son igual de internacionales que su cartera de clientes, ya que cuenta con oficinas en Australia, Canadá, Hong Kong, Singapur, Reino Unido y Estados Unidos. Hasta finales de 2017, los equipos de Xero utilizaban prácticamente todas las herramientas de mensajería disponibles: Yammer, Flowdock, Google Hangouts, Skype, entre otras Sin embargo, no estaban interconectadas ni facilitaban la colaboración entre equipos. Además, la información se recopilaba y se distribuía de forma aislada. "Nunca tuvimos un producto que nos permitiera unificar la comunicación de todas nuestras unidades de negocio", asegura Grant Foster, especialista en aplicaciones internas del Departamento de Informática. "Los productos eran un poco toscos y anticuados, pero debíamos usarlos porque no había otra alternativa".

Empleados de Xero teniendo una conversación en una cafetería
La aplicación móvil de Xero mostrada en la pantalla de un celular

El equipo de Informática de Xero sabía que era necesario encontrar una plataforma universal para colaborar y comunicarse, por lo que implementaron Slack en los equipos de Productos para probarla. Tres meses más tarde, no solo ya la utilizaba toda la empresa, sino que Slack se había convertido en la herramienta de comunicaciones preferida de todo el mundo en Xero.

"Nunca tuvimos un producto que nos permitiera unificar la comunicación de todas nuestras unidades de negocio".

Grant FosterEspecialista en aplicaciones internas, Informática, Xero

Eliminación de obstáculos internos para solucionar los problemas de los clientes con mayor rapidez

Cuando las finanzas de una pequeña empresa están en juego, unos pocos minutos pueden significar una gran diferencia. Anteriormente, el equipo de Experiencia del cliente (CX) de Xero (que se compone de diversos especialistas entrenados para responder a todo tipo de preguntas de los clientes) dependía de correos electrónicos para compartir consejos y documentación. Matt Simpson coordinador en jefe de flujos de trabajo (WFC), afirma que esos correos electrónicos "Se perdían. Estaban aquí, allá y en todas partes".

En la actualidad, el equipo de CX tiene entre 30 y 40 canales de Slack dedicados a cada grupo de especialistas. Gracias a ello, el proceso de asistencia al cliente es fluido, sencillo y colaborativo. Por ejemplo, cuando un agente necesita ayuda, simplemente tiene que mencionar a @coreseniors en el canal especializado, y así todos los miembros sénior del grupo que estén en línea reciben una notificación. Quien la vea primero, reacciona con un emoji para que todos sepan que ya está trabajando en ello. Así, comienzan un hilo para conversar al respecto o hablarlo en persona. "Los agentes pueden ocuparse del próximo cliente", menciona Simpson. "Es decir, que nuestros clientes realmente obtienen respuestas más rápido. Es grandioso".

An example workflow in the Xero #cx-core-help Slack channel
cx-core-help
Lisa Zhang12:04Hi @coreseniors. Can someone please check whether this case is for the multi-currency queue? CX0000701893
👀1
Harry Boone12:04Hey @Lisa Zhang. Yes, multi-currency could be a factor on this case.
1
Lisa Zhang12:04Thanks @Harry Boone!
🙌1

Como coordinador de flujos de trabajo, Simpson se encarga de garantizar que el equipo de CX respete el tiempo de respuesta que se promete en los acuerdos de nivel de servicio. A menudo, esto significa que debe ser el vínculo entre el agente que atiende al público y el especialista que puede brindar el conocimiento necesario para cerrar un caso. Antes de Slack, este proceso se convertía en un enorme cuello de botella: si Simpson no estaba cerca, no quedaba claro quién era la siguiente persona al mando, y las preguntas se amontonaban en un chat grupal de Yammer muy poco eficiente.

Slack ayudó a que Simpson escalara las operaciones de forma que ningún empleado —o problema— quedara atrás. Y todo gracias a un bot personalizado llamado Kevbot. Para empezar, inicias un mensaje directo con Kevbot y le preguntas "¿Quién es el coordinador de flujos de trabajo actual?". Kevbot responde quién es y te permite hacerle a esa persona cualquier pregunta. El bot también puede reconocer palabras clave y canalizar a los representantes a los especialistas adecuados.

En definitiva, Slack le brinda gran tranquilidad a Simpson, ya que según él: "No tengo que retroceder tres o cuatro horas para retomar el trabajo perdido".

"Tengo la tranquilidad de saber que alguien estuvo disponible en línea, y que todos acudieron a la persona correcta en el momento correcto".

Matt SimpsonCoordinador en jefe de flujos de trabajo, Experiencia del cliente, Xero

Solución rápida de incidentes internos mediante herramientas personalizadas

En un día de trabajo ajetreado a finales de enero de 2019, las impresoras en las oficinas de Xero dejaron de funcionar... en todo el mundo. Al contrario que con incidentes anteriores, no fue necesaria una búsqueda frenética en toda la oficina para encontrar recursos que pudieran determinar la prioridad de las medidas que debían tomarse. En cambio, el equipo de Informática recurrió a una herramienta de Slack personalizada llamada Multivac.

Multivac administra las integraciones de Pagerduty y el flujo de trabajo de la administración de incidentes de Xero. Cuando ocurre un incidente, Multivac crea un nuevo canal, agrega a las personas adecuadas y nombra a un encargado del incidente a través de Jira. Después, uno de los jefes del equipo de Experiencia del cliente puede comenzar a determinar las medidas necesarias para solucionar el problema. Al fin y al cabo, la herramienta permite que cualquier equipo de Administración de incidentes complete la tarea sin que nadie entre en pánico ni se pierda demasiado tiempo. "Es algo que nunca habíamos tenido en Xero", asegura Foster.

The Xero #hello-it Slack channel integrates with Zendesk
hello-it
Harry Boone13:02Hi IT team. I need a new mouse with better wrist support. Can you help me with this request?
👀31
Arcadio Buendía13:02Sure thing, @Harry Boone. I'll raise a ticket for you now.
💯1
Zendesk APPA ticket has been created by Arcadio Buendía
Requester: Harry Boone
Assignee: Internal IT
Hi IT team. I need a new mouse with better wrist support. Can you help me with this request?
---
Ticket created from a Slack message by Arcadio Buendía in #hello-it

Para marcar los incidentes internos similares a este, Foster integró Slack con Zendesk. Si un empleado visita el canal #hello-IT en busca de ayuda pero el equipo no puede ofrecerle una respuesta breve en el hilo, el empleado puede crear un ticket de Zendesk desde Slack. Es decir, ya no tiene que cambiar de una aplicación a otra y, además, se interrumpen menos flujos de trabajo.

Mientras tanto, para encargarse de las solicitudes más pequeñas, el equipo de Foster utiliza sencillas reacciones de emoji para mantener a todos al tanto. En lugar de responder a cada mensaje por separado, los ojos (👀) indican que el equipo de Informática ya está enterado del problema, la llave de tuerca (🔧) indica que están trabajando en ello y la marca de verificación (✅) indica que se solucionó el problema.

Un punto de encuentro dedicado a los problemas de seguridad

Rupert Bryant-Greene, jefe del equipo de Ingeniería de seguridad, encabeza uno de los siete equipos de Seguridad que requieren de una alta visibilidad y de canales que permitan una comunicación eficaz. Para responder a las preguntas sobre seguridad e infraestructura, el equipo creó un canal llamado #help-security. Dado que los 60 empleados de seguridad están disponibles en un mismo lugar, sus tiempos de respuesta se han acelerado. "Sin importar qué pase ni cuál sea la pregunta, alguien se enterará de lo que ocurre y lo derivará a la persona correcta", asegura Bryant-Greene.

Ahora, el canal es el recurso principal de los empleados para obtener información sobre los sucesos relacionados con la seguridad. De hecho, el equipo de Bryant-Greene creó un bot para el canal, Wheatley, que se encarga de responder las preguntas más frecuentes. ¿Necesitas acceso a un sistema específico? ¿Necesitas información adicional sobre infraestructura? Si envías un breve mensaje directo a Wheatley, él te da una respuesta predefinida, acompañada de enlaces a las páginas de Confluence de Xero para que obtengas más información.

The Wheatley app answers employee security questions
Sara Parker8:21/wheatley help-security
Wheatley APPHi there! I see you posted in #help-security.
Here's a quick rundown of the different teams you can reach out to depending on your needs:

@sec-advisory - the Advisory team for help making the right choices and decisions within policies and regulation.
@sec-architecture - the Architecture team for technical questions or advice about design and implementation.
@sec-iam - the Identity and Access team for AWS Access, DUO, RDP, and other access-related issues.
@security-engineering - for WAF, Proxy, CDN, KMS and other infrastructure-related issues.
@sec-risk - the Risk team for security governance, risk, and compliance.
@sec-ops - the Operations team for breaches, incidents, and other operational issues.
🚨 In the event of a security incident please follow the reporting guide here: https://teamxero/SecurityReporting

Slack no solo ayuda a que el equipo de Bryant-Greene sea más rápido, sino que amplía su alcance. Gracias a que las preguntas de seguridad se plantean y se resuelven en un canal público, los problemas menores se detectan antes de que se agraven. "Supongamos que alguien hace una pregunta aparentemente inocente que nos sugiere que algo está mal configurado. O quizá, hay algo visible que no debería estarlo", comenta Bryant-Greene. "Tenemos a más personas atentas al problema al mismo tiempo. Todo sin necesidad de que se muevan de su asiento".

"Reunimos a todos los miembros del equipo de Seguridad en un canal, por lo que el tiempo de respuesta es realmente rápido".

Rupert Bryant-GreeneJefe de Ingeniería de seguridad, Xero

Equipos reunidos mediante la comunicación integral gracias a Slack

Antes de Slack, los equipos de Xero trabajaban de forma aislada, y esto dificultaba la búsqueda de información. En la actualidad, todo se desarrolla de forma mucho más orgánica, y los equipos pueden buscar las respuestas existentes y eliminar así las redundancias. "Vemos cómo las personas que no forman parte de nuestros equipos citan directamente conversaciones anteriores", asevera Bryant-Greene. "Contar con esa funcionalidad evita que volvamos a elaborar las mismas respuestas".

Foster reconoce que Slack cambió por completo la comunicación en Xero. En cuanto a la comunicación con los socios externos, los equipos de Xero aprovechan la función de canales compartidos de Slack para colaborar de forma directa con ellos. Dentro de la empresa, Foster señala: "Slack le cambió la vida al equipo de Informática, porque podemos conectarnos con toda la empresa, no solo con personas".

Antes, resultaba difícil comunicarse con personas de Xero que no conocías o con las que no tenías trato. Si Foster quería hablar con alguien de RR. HH., buscaba a alguna persona que ya conocía. Ahora, en cambio, "Slack abrió la conversación a todo el mundo", lo que permite que los equipos estén conectados a medida que Xero crece.

Gracias a que está disponible para todos los equipos de Xero, Slack ahora es una herramienta imprescindible para el equipo de Experiencia del cliente, los servicios de plataforma, los equipos de Producto, etc. A diario, más de 2300 usuarios activos suben 1200 archivos, utilizan 600 aplicaciones y envían más de 58 000 mensajes. Ha revolucionado la forma en que los equipos se comunican dentro de la empresa, y eso mejoró la experiencia del cliente para los 1,6 millones de suscriptores de Xero.