Der Eingang eines Xero-Bürogebäudes
Ausgewählter Kunde

Schnellere Problemlösung bei Xero

„Slack ist in der Art und Weise, wie wir bei Xero kommunizieren und arbeiten, fest verankert. Die Plattform hat einen schnelleren und transparenteren Informationsaustausch in unseren Teams ermöglicht, das Engagement der Mitarbeiter verbessert und letztendlich die Entwicklung großartiger Produkte erleichtert.“

Levi AllanGM Product, Xero

Ergebnisse der Nutzung von Slack:

„Unsere Kunden erhalten wirklich schneller Antworten. Das ist großartig.“

Wichtige Integrationen mit Slack:

  • Zendesk
  • Google Drive
  • Polly
  • Donut
  • New Relic
  • PagerDuty

Wenn kleine Unternehmen das Rückgrat der Weltwirtschaft bilden, dann ist Xero – ein weltweit führender Anbieter von Cloud-basierter Buchhaltungssoftware – ein Chiropraktiker, der dafür sorgt, dass alle Wirbel richtig ausgerichtet sind. Xero bietet fast 1,6 Millionen Abonnenten auf der ganzen Welt optimierte Services für Rechnungsstellung, Gehaltsabrechnung und Bestandsverwaltung. Von Forbes 2014 und 2015 als „World’s Most Innovative Growth Company“ (innovativstes Wachstumsunternehmen der Welt) eingestuft, ist es heute in über 180 Ländern für kleine Unternehmen jeder Art erhältlich – von Amazon-Verkäufern und Non-Profit-Organisationen bis hin zu Cafés und Start-ups.

Die 2.300 Mitarbeiter von Xero, das seinen Hauptsitz in Wellington, Neuseeland hat, sind so global wie der Kundenstamm des Unternehmens, mit Außenstellen in Australien, Kanada, Hongkong, Singapur, Großbritannien und den USA. Bis Ende 2017 nutzten die Teams von Xero so gut wie jedes verfügbare Messaging-Tool: Yammer, Flowdock, Google Hangouts, Skype. Aber nichts war miteinander verbunden oder erleichterte die funktionsübergreifende Zusammenarbeit, und Informationen wurden isoliert gesammelt und abgelegt. „Wir hatten noch nie ein zusammenhängendes Kommunikationsprodukt für alle unseren Geschäftsbereiche“, so Grant Foster, ein Spezialist für interne Anwendungen in der IT-Abteilung. „Es war einfach etwas umständlich und unmodern. Eines dieser Dinge, in denen man nur vorbeischaut, weil man es muss.“

Xero-Mitarbeiter im Gespräch in einem Café
Die mobile App von Xero auf einem Mobilgerät

Das IT-Team von Xero wusste, dass es eine universelle Plattform für Zusammenarbeit und Kommunikation brauchte, und so experimentierte es mit Slack, indem es die App für seine Produktteams bereitstellte. Drei Monate später war nicht nur das gesamte Unternehmen an Bord, sondern Slack war innerhalb kürzester Zeit zum bevorzugten Kommunikations-Tool für alles bei Xero geworden.

„Wir hatten nie ein zusammenhängendes Kommunikationsprodukt, das alle unsere Geschäftsbereiche umfasst.“

Grant FosterInternal Applications Specialist, IT, Xero

Interne Barrieren überwinden, um Kundenprobleme schneller zu lösen

Wenn es um die Finanzen eines kleinen Unternehmens geht, können ein paar Minuten einen großen Unterschied machen. Das Xero Customer Experience (CX)-Team besteht aus diversen Spezialisten, die für alle Arten von Kundenfragen geschult sind und sich zuvor auf E-Mails verlassen haben, um Anleitungen und Dokumentationen auszutauschen. Matt Simpson, ein leitender Workflow-Koordinator (WFC), erklärt, dass diese E-Mails „Oft verloren gingen. Sie waren einfach überall und nirgends.“

Heute hat CX 30 bis 40 Slack-Channels für die jeweiligen Spezialistengruppen, und der Ablauf für den Kunden-Support ist reibungslos, rationalisiert und unterstützt. Wenn ein Mitarbeiter beispielsweise Unterstützung benötigt, erwähnt er oder sie einfach @coreseniors in seinem Fach-Channel, wodurch jeder leitende Mitarbeiter in der Gruppe, der gerade online ist, benachrichtigt wird. Wer immer sich der Sache annimmt, reagiert mit einem Emoji, um anzuzeigen, dass er/sie sich darum kümmert. Anschließend startet diese Person einen Thread, um das Anliegen zu besprechen, oder unterhält sich persönlich mit dem Fragesteller. „Die Mitarbeiter können mit dem nächsten Kunden weitermachen“, sagt Simpson. „Das bedeutet, dass unsere Kunden wirklich schneller Antworten erhalten. Das ist großartig.“

An example workflow in the Xero #cx-core-help Slack channel
cx-core-help
Lisa Zhang12:04 UhrHi @coreseniors. Can someone please check whether this case is for the multi-currency queue? CX0000701893
👀1
Harry Boone12:04 UhrHey @Lisa Zhang. Yes, multi-currency could be a factor on this case.
1
Lisa Zhang12:04 UhrThanks @Harry Boone!
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Als Workflow-Koordinator (WFC) ist es Simpsons Aufgabe, dafür zu sorgen, dass das CX-Team die in den Service-Level-Agreements versprochenen Reaktionszeiten einhält. Oft bedeutet das, als Verbindung zwischen einem Mitarbeiter im direkten Kundenkontakt und einem Spezialisten zu fungieren, der den notwendigen Einblick verschaffen kann, um einen Fall abzuschließen. Vor Slack konnte es dabei zu beträchtlichen Engpässen kommen: War Simpson nicht vor Ort, war eventuell nicht klar, wer an seiner Stelle zuständig war, und Fragen häuften sich in einem unproduktiven Gruppen-Chat in Yammer.

Slack half Simpson, seine Abläufe so zu skalieren, dass niemand – und kein Problem – auf der Strecke blieb. Das alles ist einem benutzerdefinierten Bot namens Kevbot zu verdanken. Zum Starten öffnen Mitarbeiter eine Direktnachricht an Kevbot und fragen: „Wer ist der aktuelle WFC?“ Kevbot nennt daraufhin den WFC, sodass der Mitarbeiter dieser Person sämtliche Fragen stellen kann. Darüber hinaus kann der Bot Keywords erkennen und die Mitarbeiter an die entsprechenden Spezialisten verweisen.

Letztendlich gibt er Simpson ein ruhiges Gewissen: „Ich muss nicht drei oder vier Stunden zurückgehen und die verpasste Arbeit nachholen.“

„Ich habe die Gewissheit, dass jemand online war und dass die Leute zur richtigen Zeit an die richtige Person geraten sind.“

Matt SimpsonLead Workflow Coordinator, Customer Experience, Xero

Interne Vorfälle mit maßgeschneiderten Tools im Handumdrehen klären

An einem arbeitsreichen Wochentag Ende Januar 2019 fielen die Bürodrucker von Xero aus ... weltweit. Im Gegensatz zu früheren Vorfällen resultierte dies jedoch nicht in hektischem Herumgeeile im Büro, um Triage-Ressourcen zu finden. Stattdessen wandte sich das IT-Team an ein speziell entwickeltes Slack-Tool namens Multivac.

Multivac verwaltet sowohl die Pagerduty-Integrationen als auch den Workflow von Xero für das Vorfalls-Management. Bei einem Vorfall richtet Multivac einen neuen Channel ein, fügt die richtigen Leute hinzu und weist über JIRA einen Vorfallsleiter zu. Ein Lead aus dem CX-Team kann dann sofort einsteigen und mit der Triage des Problems beginnen. Im Endeffekt versetzt das Tool jedes Vorfalls-Management-Team in die Lage, die anstehende Aufgabe zu bewältigen, ohne jemanden in Panik zu versetzen oder eine Unmenge an Zeit zu verlieren. „Es ist etwas, das Xero noch nie zuvor hatte“, so Foster.

The Xero #hello-it Slack channel integrates with Zendesk
hello-it
Harry Boone13:02 UhrHi IT team. I need a new mouse with better wrist support. Can you help me with this request?
👀31
Arcadio Buendía13:02 UhrSure thing, @Harry Boone. I'll raise a ticket for you now.
💯1
Zendesk APPA ticket has been created by Arcadio Buendía
Requester: Harry Boone
Assignee: Internal IT
Hi IT team. I need a new mouse with better wrist support. Can you help me with this request?
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Ticket created from a Slack message by Arcadio Buendía in #hello-it

Für das Flagging von internen Vorfällen hat Foster Slack mit Zendesk integriert. Wenn ein Mitarbeiter im Channel #hello-IT um Hilfe bittet und das Team die Angelegenheit nicht mit einer kurzen Antwort im Thread klären kann, hat der Mitarbeiter die Möglichkeit, direkt in Slack ein Zendesk-Ticket zu erstellen. Das bedeutet, dass kein Kontextwechsel von einer Anwendung zur anderen stattfindet und weniger Workflows unterbrochen werden.

Für kleinere Anfragen hingegen verwendet Fosters Team einfache Emoji-Reaktionen, um alle auf dem Laufenden zu halten. Anstatt jedes Mal mit einer neuen Nachricht zu antworten, teilen Augen (👀) den Leuten mit, dass das IT-Team sich des Problems bewusst ist, ein Schraubenschlüssel (🔧) zeigt an, dass das Team daran arbeitet, und ein Häkchen (✅) gibt an, dass das Problem gelöst ist.

Ein eigenes Zuhause für Sicherheitsfragen

Der Leiter des Security Engineering-Teams, Rupert Bryant-Greene, leitet eines von sieben Sicherheits-Teams, das hohe Transparenz und effiziente Kommunikationskanäle benötigt. Für die Beantwortung von Fragen zu Sicherheit und Infrastruktur startete das Team einen Channel namens #help-security. Da alle 60 Sicherheitsmitarbeiter an einem Ort verfügbar sind, konnten sie so ihre Reaktionszeiten beschleunigen. „Egal, was passiert oder wie die Frage lautet – jemand wird es sehen und in der Lage sein, es an die richtige Person weiterzuleiten“, sagt Bryant-Greene.

Der Channel ist heute die wichtigste Ressource für die Mitarbeiter, um Einblick darin zu erhalten, was im Sicherheitsbereich vorgeht. Das Team von Bryant-Greene hat sogar einen Bot für den Channel entwickelt, Wheatley, der die am häufigsten gestellten Fragen beantwortet. Brauchst du Zugang zu einem bestimmten System? Brauchst du Einblick in die Infrastruktur? Eine kurze Direktnachricht an Wheatley resultiert in einer geskripteten Antwort, komplett mit Links zu den Confluence-Seiten von Xero, auf denen mehr Informationen bereitstehen.

The Wheatley app answers employee security questions
Sara Parker8:21 Uhr/wheatley help-security
Wheatley APPHi there! I see you posted in #help-security.
Here's a quick rundown of the different teams you can reach out to depending on your needs:

@sec-advisory - the Advisory team for help making the right choices and decisions within policies and regulation.
@sec-architecture - the Architecture team for technical questions or advice about design and implementation.
@sec-iam - the Identity and Access team for AWS Access, DUO, RDP, and other access-related issues.
@security-engineering - for WAF, Proxy, CDN, KMS and other infrastructure-related issues.
@sec-risk - the Risk team for security governance, risk, and compliance.
@sec-ops - the Operations team for breaches, incidents, and other operational issues.
🚨 In the event of a security incident please follow the reporting guide here: https://teamxero/SecurityReporting

Slack macht das Team von Bryant-Greene nicht nur schneller, sondern erweitert auch seinen Einsatzbereich. Da Sicherheitsfragen in einem offenen Channel gestellt und beantwortet werden, lassen sich kleine Probleme erkennen, bevor sie zu größeren Angelegenheiten ausufern können. „Sagen wir, jemand stellt eine scheinbar harmlose Frage, die aber darauf hindeutet, das etwas falsch eingerichtet wurde. Oder vielleicht ist etwas sichtbar, das nicht sichtbar sein sollte“, sagt Bryant-Greene. „Wir haben viel mehr Augen, die gleichzeitig auf das Thema gerichtet sind, ohne jemanden von seinem Schreibtisch losreißen zu müssen.“

„Wir haben jedes Mitglied der Sicherheitsabteilung in einem Channel, also haben wir eine wirklich schnelle Reaktionszeit.“

Rupert Bryant-GreeneLead, Security Engineering, Xero

Teams zusammenbringen – mit durchgängiger Kommunikation in Slack

Vor Slack arbeiteten die Teams von Xero in Silos, was die Suche nach Informationen erschwerte. Heute geschieht alles viel organischer, und die Teams sind in der Lage, bestehende Antworten zu finden und Redundanzen zu beseitigen. „Wir sehen Leute von außerhalb unserer eigenen Teams, die direkt auf frühere Unterhaltungen verlinken“, sagt Bryant-Greene. „Diese Funktionalität erspart es uns, die gleichen Antworten wieder und wieder geben zu müssen.“

Foster merkt an, dass Slack die Kommunikation bei Xero ganzheitlich neu gestaltet hat. Extern nutzen die Teams von Xero die Vorteile der „Geteilte Channels“-Funktion von Slack, um direkt mit Partnern zusammenzuarbeiten. Intern, so Foster, „war das für uns im IT-Team eine gewaltige Veränderung, weil wir mit dem gesamten Unternehmen und nicht nur mit Einzelpersonen in Kontakt treten können“.

Früher war die Kommunikation bei Xero eine Übung in individuellem Networking. Wenn Foster mit jemandem in der Personalabteilung sprechen wollte, wandte er sich an die eine Person in der Abteilung, die er bereits kannte. Heute „hat Slack das [Gespräch] für alle zugänglich gemacht“, sodass Teams in Kontakt bleiben können, während Xero weiter wächst.

Slack steht allen Teams von Xero zur Verfügung und ist heute ein grundlegendes Tool für CX, Plattformdienste, Produkt-Teams und mehr: Über 2.300 aktive Benutzer laden täglich über 1.200 Dateien hoch, nutzen 600 Apps und senden mehr als 58.000 Nachrichten – jeden einzelnen Tag. Slack hat die Art und Weise, wie Teams innerhalb des Unternehmens kommunizieren, revolutioniert – und zu einem besseren Kundenerlebnis für die 1,6 Millionen Abonnenten von Xero geführt.