Un employé de Vodafone utilise un iPad pour venir en aide à un client dans une boutique de téléphonie.
Témoignage client

Vodafone encourage l‘esprit d’innovation de ses développeurs et donne plus d’autonomie à ses clients grâce à Slack

« De nombreux employés du service technique s’étaient naturellement tournés vers Slack. Nous avons choisi de suivre l’exemple de nos utilisateurs pour ce qui est devenu l’un de nos outils les plus importants. »

Matt BealDirecteur du service Stratégie technologique et architecture, Vodafone

Résultats de l’utilisation de Slack :

« Avec Slack, nous collaborons tous comme si nous n’étions qu’une seule équipe, et nous sommes capables de présenter nos produits aux clients comme jamais auparavant. »

Intégrations principales utilisées avec Slack :

  • Datadog
  • PagerDuty
  • Leo (Officevibe Bot)
  • Trello

À la veille de l’année 1985, alors que la technologie mobile n’en était encore qu’à ses balbutiements, la marque Vodafone a vu le jour à Newbury, en Angleterre. Le premier appel mobile du Royaume-Uni a vite suivi ; il a été passé sur le réseau Vodafone par le fils du fondateur de l’entreprise, avec un téléphone qui pesait près de 5 kilos. Environ 35 ans plus tard, Vodafone est l’opérateur d’environ 640 millions de clients pour la téléphonie mobile, de 21 millions de clients pour la téléphonie fixe à haut débit et de 14 millions de clients pour la télévision, le tout dans 24 pays différents. Aujourd’hui, l’entreprise fait partie des opérateurs de téléphonie et des fournisseurs de services technologiques les plus importants au monde. Inutile de préciser qu’entre-temps, les téléphones sont devenus bien plus légers !

Matt Beal, directeur du service stratégie technologique et architecture de Vodafone, supervise les équipes chargées de mettre en place la structure qui doit servir de support aux programmes de transformation à grande échelle de l’entreprise, comme les réseaux 5G récemment déployés. Sur les 18 derniers mois, il s’est concentré sur la transformation numérique de l’entreprise. Celle-ci inclut notamment la refonte de l’application MyVodafone, dans le but d’offrir aux clients de tous les marchés une expérience plus riche et plus unifiée.

Pour relever ce défi, toutes les capacités de Vodafone devaient être mobilisées, et M. Beal et son équipe ont décidé de revoir entièrement leur gamme d’outils de développement et de collaboration. « De nombreux employés du service technique s’étaient naturellement tournés vers Slack, explique M. Beal. Nous avons choisi de suivre l’exemple de nos utilisateurs pour ce qui est devenu l’un de nos outils les plus importants. »

Un employé de Vodafone vient en aide à un client dans une boutique de téléphonie.

Grâce à ce nouvel outil, moderniser la façon dont les équipes de développeurs communiquent chez Vodafone s'est accompagné d'autres avantages. Les équipes internationales chargées du développement logiciel sont maintenant capables d’innover en suivant les exigences de la montée en charge. « La transformation numérique nous apprend de nombreuses choses sur la façon dont nous pouvons transposer les connaissances accumulées et les capacités d’un marché dans un autre », explique M. Beal.

En utilisant Slack pour simplifier et rationaliser ces processus internes, Vodafone est en mesure de créer une expérience plus puissante pour ses clients et de « repenser les outils que nous utilisons au quotidien pour gagner en efficacité, ajoute-t-il. La plateforme nous permet de donner plus d’autonomie et de capacité au client. »

« Slack a ouvert de nouvelles voies de communication et de collaboration [...] Que ce soit au Royaume-Uni ou en Égypte, nous avons complètement changé la manière dont nous travaillons ensemble. Nous avons également amélioré les capacités que nous offrons à nos clients. »

Matt BealDirecteur du service Stratégie technologique et architecture, Vodafone Group

Exploiter les connaissances des équipes pour améliorer efficacement la capacité à monter en charge

Au centre-ville de Londres, l'équipe Stratégie technologique et architecture travaille pour l’ensemble de Vodafone Group, qui est présent dans 24 pays, principalement en Europe et en Afrique. « Notre groupe est de taille relativement modeste mais il couvre toutes les fonctions technologiques, dont le réseau, les ressources informatiques, le Cloud… tout ce qu’on peut trouver chez les opérateurs de télécoms », explique M. Beal.

Avant d’adopter Slack, les équipes étaient affectées à des zones géographiques fixes et fonctionnaient en vase clos. Leur seul moyen de communication était l’e-mail, avec d’interminables fils de discussion qui rendaient souvent les informations confuses et difficiles à personnaliser. Robert Greville, responsable du développement web de Vodafone Royaume-Uni, affirme que « Slack nous a permis de réduire considérablement ce bruit de fond et a grandement facilité la collaboration ». Tout a commencé avec quelques utilisateurs. À mesure que les équipes ont commencé à intégrer Slack à leurs tâches quotidiennes, « nous sommes rapidement passés de 10 à plus de 1 000 utilisateurs dans notre service », se souvient-il.

An example conversation in the Vodafone #developers Slack channel
developer
Matt Brewer8 h 30Hi team 👋 I think it could be useful to introduce alerts for our network status so we can communicate more proactively with customers. Thoughts?
👍5
Lisa Zhang8 h 33@Matt love that idea. I'm working on something similar. Let me loop you into that project channel.
🙏1
Arcadio Buendía8 h 34@Lisa please add me too. I'd like to look at ways to introduce this feature to other regions.
1

Cette adoption massive de Slack a créé une forme de conjoncture favorable pendant laquelle les développeurs logiciels ont pu améliorer la capacité à monter en charge. « Nous voulions améliorer nos capacités et faciliter le transfert de technologies entre les marchés. Au-delà des connaissances pratiques et du savoir-faire, nous souhaitions bâtir de véritables bibliothèques de code, et plus encore », confie M. Beal. Maintenant, les innovations peuvent passer d’un marché à l’autre quasi instantanément. Qu’il s’agisse d’une fonctionnalité de recherche ou d’une mise à jour de l’application, les développeurs peuvent « les intégrer à leur projet et immédiatement obtenir les capacités associées. Sans Slack, tout devrait être créé en partant de zéro », dit-il.

Les outils utilisés auparavant limitaient la capacité des équipes internationales de développeurs de Vodafone à échanger leurs idées, les solutions trouvées et les extraits de code. Aujourd’hui, « Slack a ouvert une nouvelle ère en matière de communication et de collaboration, se réjouit M. Beal. Qu’elles se trouvent au Royaume-Uni ou en Égypte, nos équipes ont totalement changé leurs méthodes de travail et ont considérablement augmenté les capacités offertes au client. »

« Nos intégrations Slack permettent aux développeurs de passer des machines de développement aux environnements de test et aux environnements de production en un laps de temps très court. »

Paul WhyteDirecteur du service Ingénierie des systèmes, Vodafone Royaume-Uni

Replacer le pouvoir entre les mains des développeurs

Parce qu’il appartient à une entreprise internationale à forte croissance, le service technologique de Vodafone possède un organigramme détaillé et en perpétuelle évolution. « Le flux est relativement important, et de nouvelles recrues intègrent fréquemment nos équipes. Comprendre ce qu’implique l’appartenance à une équipe, quelles équipes sont disponibles, sur quels produits elles travaillent est une tâche de grande envergure », explique Paul Whyte, directeur de l’ingénierie systèmes pour Vodafone Royaume-Uni. Pour simplifier les choses, M. Whyte a créé une intégration de recherche personnalisée dans laquelle les utilisateurs peuvent saisir la commande barre oblique /équipe pour récupérer des informations sur l’équipe souhaitée. Une autre intégration permet de trouver les équipes chargées d’un service particulier, ce qui accélère l’identification de la bonne personne et facilite la mise en contact.

An example of a message inside an integration app.
Lisa Zhang10 h 54/service bundle
Team(s) responsible for service 'bundle':
Team Tiger
Show Team Members

Si le groupe de M. Beal se concentre sur les projets à grande échelle, tout le monde sait que la vraie magie opère dans les petites équipes connectées. Pour adopter avec succès les méthodologies Agile et DevOps qui raccourcissent les délais de déploiement, ces équipes doivent absolument créer un esprit de camaraderie et placer les développeurs au centre des processus, dit-il. Pour lui, « Slack a joué un rôle essentiel dans la création de ce type d’environnement. Quand les développeurs regagnent leur autonomie, ils deviennent un moteur de la culture d’entreprise, et ce sont eux qui créent les capacités. »

Les intégrations sont une partie essentielle de la routine des développeurs chez Vodafone. « La variété des intégrations disponibles dans l’environnement Slack est un argument de vente certain. En ce qui nous concerne, nous avons rapidement été conquis. », avoue M. Whyte. L’équipe qu’il dirige utilise fréquemment les intégrations pour raccourcir le temps de traitement quand un nouveau code est créé. « En ce qui concerne notre capacité à déployer rapidement nos nouvelles réalisations, Slack est absolument incontournable, ajoute-t-il. Nos intégrations Slack permettent aux développeurs de passer des machines de développement aux environnements de test et aux environnements de production en un laps de temps très court. » À l’heure actuelle, Vodafone a réduit ce cycle d’environ 3 mois à 30 minutes, et l’objectif est de faire encore baisser le chiffre.

« La variété des intégrations disponibles dans l’environnement Slack est un argument de vente certain. En ce qui nous concerne, nous avons rapidement été conquis. »

Paul WhyteDirecteur du service Ingénierie des systèmes, Vodafone Royaume-Uni

Résoudre plus rapidement les problèmes des clients

Pour surveiller les événements signalés par les clients et faire remonter les informations aux personnes compétentes, Vodafone utilise l’intégration PagerDuty. Quand un incident se produit dans un environnement de production, l’intégration envoie une notification à l’équipe compétente en quelques millisecondes, tout cela dans Slack. « Ceci raccourcit considérablement le temps moyen de résolution, car nous sommes capables de contacter et d’alerter la bonne personne au bon moment », explique M. Beal. Avant Slack, il aurait fallu de 15 à 20 minutes avant de trouver la cause du problème, « mais nous sommes parvenus à réduire le temps moyen de résolution à moins de 5 minutes, se réjouit M. Whyte. Le succès a été proprement incroyable, et ce dans un espace de temps très court. »

Slack améliore également la visibilité des nouveaux flux de travail pour les cadres. « Nous sommes en capacité de fournir une transparence quasi parfaite à nos dirigeants, qui peuvent ainsi suivre de près la progression des projets technologiques », explique M. Beal. La rationalisation de ce processus permet en fin de compte d’obtenir un meilleur produit, dans de meilleurs délais. « Slack réduit la difficulté qu'il y a à transférer votre code depuis votre machine vers un environnement de production, puis vers les clients Vodafone », explique M. Whyte.

Avec Slack, Vodafone cherche à développer l’autonomie de ses équipes internationales de développeurs et les encourage à adopter de nouvelles façons de travailler. La capacité d’entrer en contact rapidement, de travailler dans un esprit de cohésion et d’échanger le savoir d’une équipe à l‘autre a permis à l’entreprise d’améliorer le service proposé à ses millions de clients dans le monde.