Illustration d'une main répondant à un téléphone, parmi une pile de téléphones, représentant les appels au service client
Témoignage client

Zendesk fournit un service client exceptionnel à l'aide de Slack

« Slack réduit drastiquement le délai de résolution globale. C'est un outil qui permet de se rapprocher encore plus de chaque personne dans l'entreprise. Quelle que soit la situation, s'il y a besoin de collaborer, Slack change la donne pour nous. »

Jon BrummelDirecteur en chef de l’assistance Premier, Zendesk

Résultats de l’utilisation de Slack :

« Slack nous permet de collaborer entre équipes et services, mais également avec nos partenaires externes. »

Intégrations principales utilisées avec Slack :

  • PagerDuty
  • Zoom
  • Google Drive
  • Geekbot
  • Jira Cloud

En matière de service client, une expérience réussie peut fidéliser quelqu'un pour la vie, tandis qu’un échec peut devenir la source de critiques incessantes. Pour maximiser le nombre d’expériences positives et pour offrir une assistance haut de gamme, plus de 150 000 organisations ont choisi la suite logicielle de Zendesk dédiée à l’engagement et au service client.

Si vous êtes un professionnel de l’assistance client, vos clients s’attendent à recevoir de votre part un service du plus haut niveau. « Nous sommes la cible de toutes les attentes : nous ne devons pas simplement fournir un excellent service client au quotidien, nous devons avoir une ou deux longueurs d'avance, » explique Jon Brummel, directeur en chef de l’assistance Premier chez Zendesk.

Pour être capables de satisfaire leurs clients, l’approche collaborative de Zendesk devait évoluer, à la fois en interne et en externe. Dans le meilleur des cas, les différentes équipes de l’organisation travaillent de manière coordonnée, mais certains services utilisaient des outils différents, ce qui avait tendance à cloisonner les informations.

« Nous utilisions Yammer pour tout ce qui devait être traité en interne, Flowdock pour les questions d’ingénierie et les problèmes techniques, Google Chat pour les ventes et les partenariats internes, et cela rendait les choses très confuses, raconte M. Brummel. Un jour, le directeur de l’exploitation a dit : “Ça suffit, j’ai besoin de votre attention à tous.“ À partir de ce moment-là, toutes les équipes ont commencé à collaborer sur Slack. Une fois le nouvel outil unanimement adopté, le changement a été vécu comme une bénédiction », se souvient M. Brummel. Aujourd’hui, les équipes de Zendesk utilisent Slack pour distribuer efficacement les problèmes à résoudre, diminuer le temps de résolution général et mettre la barre toujours un peu plus haut en matière de service client.

« Slack nous a donné les outils dont nous avions besoin pour offrir l’expérience client que nous voulions : le taux de satisfaction ne cesse de grimper, et le temps de résolution moyen a été raccourci. »

Jon BrummelDirecteur en chef de l’assistance Premier, Zendesk
Des employés de Zendesk collaborent, l’un avec un carnet de notes, l’autre avec un ordinateur portable.

Offrir une assistance proactive et résoudre plus rapidement les incidents grâce aux flux de travail automatisés

L’équipe de l’assistance Premier de Zendesk est chargée du plus haut niveau d’assistance proposé par l’entreprise. L'infrastructure de chaque client du service Premier fait l’objet d’un suivi proactif qui a pour but d’identifier les problèmes et de les résoudre rapidement. M. Brummel supervise le service Assistance Premier, avec des équipes à Madison, dans le Wisconsin, de même qu’à Londres, à Dublin, à Manille, à Singapour, à Melbourne et à Copenhague. « Cela représente bien plus qu’un ou deux fuseaux horaires et les opérations continuent 24 h sur 24 et 7 jours sur 7, explique-t-il. Slack me permet de rester en contact avec mes équipes internationales et d’éviter les situations potentiellement catastrophiques, avec des e-mails qui pourraient rester 15 heures dans une boîte de réception sans que personne ne donne l’alerte. »

L'équipe collabore dans #promotion-premier, un canal Slack dans lequel le groupe partage des messages et des fichiers. Elle dispose également de canaux dédiés pour chaque client de niveau Premier. « Notre capacité à attribuer de façon efficace des tâches aux intervenants dans le cadre de la résolution d'un problème et notre disposition à prendre soin de nos clients en situation de crise dépend en grande partie de Slack », confie M. Brummel. Ceci apparaît de façon particulièrement évidente dans le processus de résolution des incidents. Chez Zendesk, n'importe qui peut enregistrer un incident sur un portail interne en renseignant les informations clés et en sélectionnant un niveau de gravité allant de 0 (une demande simple, qui ne revêt aucun caractère d'urgence) à 4 (un problème majeur qui implique un contact direct avec le client).

L'envoi de l'incident déclenche un flux de travail automatique qui crée un ticket avec un récapitulatif du problème et qui publie un message sur un forum pour tenir les clients informés. Il déclenche également un processus dans lequel les intégrations d'un canal personnalisé récupèrent des informations auprès d'autres outils et services pour ajouter automatiquement les membres d'astreinte des équipes d'ingénierie et de résolution des incidents. Un document Google contenant un récapitulatif de l'incident est créé et épinglé au canal, de façon à ce que les différentes parties disposent de tous les éléments de contexte dont elles ont besoin pour parvenir à la résolution du problème. Pour les situations urgentes, l'équipe utilise une intégration Zoom pour lancer un appel directement dans Slack.

Support app helps manage service issues
#service-incident-348
Matt Brewer13 h 09Joined #service-incident-348 along with 20 others
Matt Brewer13 h 10Hi team. Currently investigating and will continue to monitor the status of this issue.
Lisa Dawson13 h 10@Matt Brewer thanks for jumping on this. Let us know what you need.
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https://docs.google/com/document/d/1253ige

Ce processus a d'ailleurs été appliqué un vendredi après-midi, à la réception d'une demande d'assistance envoyée par un client. Un billet interne a aussitôt été créé et l'équipe de M. Brummel s'est lancée dans la résolution du problème. « Grâce au mémo Slack, notre équipe était sur le pied de guerre en quelques minutes seulement », explique Jonathan Brummel. L'Assistance Premier a ainsi collaboré avec les équipes d'ingénierie et des opérations de Zendesk pour parvenir à une solution et en avertir le client. Sans Slack, il aurait fallu attendre jusqu'au cœur du week-end ou au lundi suivant. « Ce type de collaboration où toutes les équipes se rassemblent rapidement est uniquement possible grâce à Slack et notre intégration avec Zoom, ajoute M. Brummel. Quand on compare les délais de réponse et de résolution globale avant et après le déploiement de ces outils, le constat est sans appel : ils ont dégringolé. »

Tout au long de la résolution d'un incident, les collaborateurs utilisent les réactions émoji de Slack (des émojis qui dénotent une action ou une réaction) pour signaler rapidement aux autres membres le statut d'une question ou d'un problème. Par exemple, 👀 indique que quelqu'un traite actuellement la question, tandis que ✅ est utilisé une fois le sujet clos. « Il est impératif de connaître la progression de chaque fil de discussion ou sujet. Slack nous permet de consulter l'avancement en un coup d'œil », explique Jon Brummel.

90 % des effectifs de M. Brummel sont disséminés à travers le monde. Il compte donc aussi sur Slack pour renforcer le sentiment de camaraderie et de confiance entre eux, notamment en effectuant de petites mises au point et des réunions quotidiennes à l'aide de l'intégration Geekbot. Ainsi, ses collaborateurs peuvent organiser leur journée sans perdre de temps à assister à des réunions de mise à jour concernant les projets. De l'origine des problèmes à leur résolution, Slack permet à M. Brummel et son équipe d'y répondre et d'agir rapidement afin de s'assurer que les clients sont toujours tenus informés.

« Slack, c’est le tableau de bord qui m’indique ce qui doit être traité de façon urgente et m’aide à fournir à mon équipe l’aide dont elle a besoin pour faire avancer la résolution d'un problème, à la fois du côté du client et de l’entreprise. »

Jon BrummelDirecteur en chef de l’assistance Premier, Zendesk

Une gestion efficace des partenariats grâce aux canaux

Responsable des alliances technologiques chez Zendesk, Mike Yakovlev se concentre sur l’établissement de partenariats qui permettront aux commerciaux de générer des opportunités à partir de simples conversations. Mais jongler par e-mail avec plus de 50 partenaires s’est vite révélé d’une difficulté exceptionnelle. « Utiliser un pigeon voyageur aurait été tout aussi rapide », explique Mike Yakovlev. Désormais, qu’il s’agisse d’organiser des activités de co-marketing, de mettre en avant les parrainages ou de discuter d’une solution commune pour un client potentiel, M. Yakovlev a recours aux canaux pour permettre aux équipes de partager facilement des informations, des outils et des fichiers.

The Zendesk channel #acme-zendesk
acme-zendesk
Lisa Dawson13 h 09Hey Acme team 👋I have a customer interested in a demo of your new training software. How can I set this up?
👀1
Harry Boone13 h 15Hi @Lisa Dawson thanks for the lead. I can definitely do the demo. I'm available tomorrow from 10 am to noon Eastern. Will that work?
🙇🏻‍♀️1
Lisa Dawson13 h 18@Harry Boone thank you! Let me check with the customer. Stay tuned.
👍1
Acme est dans ce canal
Envoyer un message à #acme-zendesk

M. Yakovlev est parfaitement conscient du rôle déterminant d’une communication simple et efficace. « Les représentants commerciaux misent tout sur la rapidité et veulent s’assurer qu’ils obtiennent les réponses à leurs questions aussi vite que possible », explique-t-il. Grâce aux canaux, ces commerciaux peuvent inviter des partenaires à rejoindre des appels de découverte destinés aux clients potentiels, et ce dans les cinq minutes suivant la requête originale. « Pour nous, il est essentiel que toutes les informations concernant un partenaire soient immédiatement à portée de main. Nous disposons d’une ligne directe avec nos homologues au sein des entreprises avec lesquelles nous collaborons le plus souvent », ajoute-t-il. La plupart des partenaires de Zendesk utilisent déjà Slack, ce qui rend les échanges encore plus harmonieux.

En interne, il suffit aux représentants commerciaux de Zendesk de se rendre sur le canal #tech-alliances pour trouver rapidement les réponses concernant les partenariats technologiques de l'entreprise. « Il arrive que les questions fusent et nécessitent des réponses urgentes. Dans ce genre de situation, les réponses doivent être immédiates ; sans Slack, ce ne serait pas possible », poursuit Mike Yakovlev. Bien que le traitement des requêtes entrantes sur le canal prenne du temps, il estime tout de même que le processus est bien plus efficace que d'autres méthodes. « Si ces demandes se présentaient sous la forme d'un e-mail, il faudrait dédier un temps bien plus considérable à leur traitement, sans que nous puissions pour autant bénéficier de la même visibilité », ajoute M. Yakovlev. Lorsqu'il apporte une réponse à une requête, celle-ci est consultable par tout le monde, ce qui lui évite de devoir fournir la même information plusieurs fois.

Slack accompagne également Zendesk dans la mise en relation des partenaires et des clients. Par exemple, lorsque Kelly Ryan, chargée de compte stratégique chez Zendesk, sait qu’un client recherche une solution de gestion de l’apprentissage, elle peut rapidement contacter Lessonly, partenaire et fournisseur de systèmes de ce type, par le biais d’un canal Slack et le mettre en relation avec le client. « Je renforce notre crédibilité en recommandant le partenaire le plus adapté à notre client et en offrant à ce partenaire une opportunité commerciale », explique Kelly Ryan.

« J’utilise Slack toute la journée et toute la semaine. C’est ma principale source d’informations pour toutes mes communications internes et externes. »

Mike YakovlevDirecteur des alliances technologiques, Zendesk

Des cycles de ventes accélérés grâce au partage de connaissances à l'échelle de l'entreprise

Toute personne familière du processus de vente moderne sait pertinemment que conclure un contrat est un effort global impliquant toute l'organisation. Grâce à Slack, l'équipe des ventes peut faire appel à des spécialistes venus d'autres services dédiés à l'assistance, aux produits, à la comptabilité ou aux questions juridiques. Pour Kelly Ryan, la possibilité d'envoyer une question ou une demande d'assistance à un autre service par le biais de son canal et de recevoir rapidement une réponse accélère considérablement le cycle de vente. Elle estime d'ailleurs qu'elle économise quotidiennement deux à trois heures de son temps grâce à cet outil. Sur une année de travail de 260 jours, cela revient à environ 650 heures, soit 81 jours ouvrés. À l'échelle du service des ventes et de la réussite client de Zendesk, qui compte 875 collaborateurs, ce chiffre s'élève à 570 000 heures qui peuvent ainsi être dédiées à d'autres tâches, comme l'établissement et le renforcement des relations client.

Kelly Ryan travaille à distance ; elle utilise également Slack pour rester connectée avec ses collègues et partager avec eux ses connaissances. « Slack constitue mon canal de communication principal pour obtenir des réponses pour mes clients, faire remonter les demandes d'assistance, interagir avec mes collègues et partager les argumentaires de vente », explique-t-elle. Grâce aux informations du canal #questions-concurrents, les représentants commerciaux peuvent ainsi ajuster leur approche de façon proactive. De même, lorsqu'un gros contrat est signé, une annonce est publiée sur #recettes-à-succès, où tous les collègues peuvent se féliciter et partager les stratégies les plus efficaces. Dans #questions-contrats, l'équipe des opérations de recettes répond aux questions d'ordre financier, tandis que les collaborateurs peuvent échanger sur #clients-intéressants à propos des cas d'utilisation remarquables et des mises en œuvre les plus réussies.

Aujourd'hui, Slack a été adopté presque unanimement à l'échelle de l'entreprise pour les communications de tous types, qu'il s'agisse de résoudre un problème urgent, collaborer avec des partenaires ou puiser dans les connaissances de chacun. Slack permet à Zendesk de proposer une assistance de qualité à ses clients payants comme aux millions de personnes dans le monde qui ont bénéficié de ses services exceptionnels par le biais de l'un de ses produits.