Ein Vodafone-Mitarbeiter nutzt ein iPad, um einen Kunden in einem Fachgeschäft zu beraten.
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Vodafone steigert mit Slack seine Entwicklungsinnovation und Kundenkompetenz

„Slack hat von Anfang an viele unserer Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen aus der Technologie begeistert. Also folgten wir unseren Anwendern und Anwenderinnen zu dem, was zu einem unserer wichtigsten Werkzeuge geworden ist.“

Matt BealDirector of Technology Strategy and Architecture, Vodafone

Ergebnisse der Nutzung von Slack:

„Mit Slack können wir als Team zusammenarbeiten und das Produkt so zu den Kunden und Kundinnen bringen, wie wir es bisher nicht konnten.“

Wichtige Integrationen mit Slack:

  • Datadog
  • PagerDuty
  • Leo (Officevibe Bot)
  • Trello

Am Vorabend des Jahres 1985, als die mobile Technologie noch in den Kinderschuhen steckte, wurde die Marke Vodafone in Newbury, England, geboren. Bald darauf folgte der erste Handyanruf Großbritanniens – er wurde vom Sohn des Firmengründers über ein 11 Pfund schweres Telefon im Netz von Vodafone getätigt. Fast 35 Jahre später bedient Vodafone mittlerweile rund 640 Millionen Mobilfunkkunden, 21 Millionen Breitband-Festnetzkunden und 14 Millionen Fernsehkunden in 24 Ländern. Heute ist das Unternehmen einer der weltweit größten Anbieter von Telekommunikations- und Technologiedienstleistungen – und die Telefone sind wesentlich leichter.

Matt Beal, Director of Technology Strategy and Architecture bei Vodafone, leitet die Teams, die für die Umsetzung der groß angelegten Transformationsprogramme des Unternehmens, wie beispielsweise die kürzlich gestarteten 5G-Netze, verantwortlich sind. In den letzten 18 Monaten konzentrierte er sich auf die digitale Transformation des Unternehmens. Hierzu gehört auch die Überarbeitung der MyVodafone App, um Kunden und Kundinnen in allen Märkten ein umfassenderes und einheitlicheres Erlebnis zu bieten.

Mit dem Ziel, die volle Leistungsfähigkeit der Vodafone-Gruppe für diese Herausforderung zu nutzen, machten sich Beal und sein Team daran, ihre Werkzeuge für Entwicklung und Zusammenarbeit zu überarbeiten. „Slack hat von Anfang an viele unserer Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen aus der Technologie begeistert. Also folgten wir unseren Anwendern und Anwenderinnen zu dem, was zu einem unserer wichtigsten Werkzeuge geworden ist“, erklärt Beal.

Ein Vodafone-Mitarbeiter berät einen Kunden in einem Fachgeschäft.

Der Wechsel geht über die Modernisierung der Kommunikation der Entwicklungs-Teams hinaus und ermöglicht globalen Software-Teams eine skalierbare Innovationsfähigkeit. „Die digitale Transformation lehrt uns neue Dinge, wie wir die Erkenntnisse und Fähigkeiten aus einem Markt übernehmen und schnell auf den nächsten übertragen können“, so Beal.

Durch die Nutzung von Slack zur Optimierung dieser internen Prozesse kann Vodafone ein noch leistungsfähigeres Erlebnis für seine Kunden und Kundinnen schaffen. „Wir können damit unser gesamtes Unternehmen wirklich umrüsten, um noch effektiver zu sein und unseren Kunden und Kundinnen eine umfassende Leistungsstärke zu bieten“, führt Beal weiter aus.

„Slack hat neue Wege der Kommunikation und Zusammenarbeit eröffnet. Ob Teams in Großbritannien oder Ägypten, wir haben unsere Zusammenarbeit völlig verändert und die Möglichkeiten, die wir unseren Kunden und Kundinnen bieten, ausgebaut.“

Matt BealDirector of Technology Strategy and Architecture, Vodafone Group

Nutzung des Team-Wissens zur effizienten Skalierung

Im Zentrum Londons betreut das Team für Technologiestrategie und -architektur die gesamte Vodafone-Gruppe, die 24 Länder mit Schwerpunkt in Europa und Afrika umfasst. „Wir sind eine relativ kleine Gruppe, die alle technologischen Funktionen abdeckt, einschließlich Netzwerk, IT und Cloud – die gesamte Bandbreite“, sagt Beal.

Vor Slack waren die Teams rein lokal aufgestellt und dementsprechend ziemlich isoliert. Sie verließen sich bei der Kommunikation auf E-Mails, was lange Threads mit sich brachte, die anfällig für Verwirrung und mangelnde Verantwortlichkeiten waren. Robert Greville, Manager für Web-Entwicklung von Vodafone U.K., sagt: „Slack hat es uns ermöglicht, diese Störfaktoren zu überwinden und die Zusammenarbeit zu erleichtern.“ Es begann klein, mit nur einer Handvoll Benutzer und Benutzerinnen. Als die Teams dann begannen, Slack in ihren täglichen Arbeitsablauf zu integrieren, „stiegen wir in unserem Bereich schnell von 10 auf über 1.000 Benutzer und Benutzerinnen“, sagt er.

An example conversation in the Vodafone #developers Slack channel
developer
Matt Brewer8:30 UhrHi team 👋 I think it could be useful to introduce alerts for our network status so we can communicate more proactively with customers. Thoughts?
👍5
Lisa Zhang8:33 Uhr@Matt love that idea. I'm working on something similar. Let me loop you into that project channel.
🙏1
Arcadio Buendía8:34 Uhr@Lisa please add me too. I'd like to look at ways to introduce this feature to other regions.
1

Diese flächendeckende Annahme von Slack ermöglichte den Teams für Software-Entwicklung eine schnelle Skalierung. „Wir wollten unsere Fähigkeiten verbessern und den einfachen Austausch zwischen den Märkten erleichtern. Dabei ging es nicht nur um Know-how und Erfahrung, sondern auch um Code-Bibliotheken und mehr“, resümiert Beal. Jetzt können Teams in den verschiedenen Märkten Innovationen sofort teilen. Ob Suchfunktion oder App-Update, sie können die Plattform „in ihr Projekt integrieren und haben sofort diese Fähigkeit, die wir sonst von Grund auf neu aufbauen müssten“, sagt er.

Frühere Tools schränkten die Möglichkeiten der internationalen Teams für Software-Entwicklung von Vodafone ein, Ideen, Lösungen und Code miteinander zu teilen. Beal sagt dazu, dass dank Slack neue Wege der Kommunikation und Zusammenarbeit eröffnet wurden. „Ob Teams in Großbritannien oder Ägypten, wir haben unsere Zusammenarbeit völlig verändert und die Möglichkeiten, die wir unseren Kunden und Kundinnen bieten, ausgebaut.“

„Unsere Slack-Integrationen ermöglichen es Entwicklern und Entwicklerinnen, in kürzester Zeit den Schritt von der Entwicklungsphase zu Testumgebungen bis hin zu den finalen Produktionsumgebungen zu vollziehen.“

Paul WhyteHead of Systems Engineering, Vodafone U.K.

Wie Entwickler und Entwicklerinnen wieder mehr Kontrolle erhalten

Als sich schnell entwickelndes internationales Unternehmen zeichnet sich die Technologieabteilung von Vodafone durch ein umfangreiches, sich ständig weiterentwickelndes Organigramm aus. „Es gibt viele Veränderungen, ständig kommen neue Leute hinzu. Von daher ist es eine ziemliche große Aufgabe, die Team-Zugehörigkeit zu verstehen und zu wissen, welche Teams verfügbar sind und an welchen Produkten gearbeitet wird“, sagt Paul Whyte, Head of Systems Engineering bei Vodafone U.K. Zur Vereinfachung hat Whyte eine benutzerdefinierte Suchintegration eingeführt, bei der Benutzer und Benutzerinnen den Slash-Befehl /team eingeben können, um relevante Team-Informationen abzurufen. Eine weitere Integration zieht die für eine bestimmte Service-Leistung verantwortlichen Teams heran, was die schnelle Identifizierung und Einbeziehung der richtigen Person erleichtert.

An example of a message inside an integration app.
Lisa Zhang10:54 Uhr/service bundle
Team(s) responsible for service 'bundle':
Team Tiger
Show Team Members

Während sich Beals Team auf Großprojekte konzentriert, weiß er, dass die wahre Magie in kleinen, vernetzten Teams stattfindet. Damit diese Teams die schnelllebigen Agile- und DevOps-Methoden erfolgreich anwenden können, über die sich Bereitstellungszeiten verkürzen lassen, ist der Aufbau von Team-Geist und die Befähigung der Entwicklungsabteilung ein entscheidender Faktor. „Slack war maßgeblich an der Entwicklung dieser Grundlage beteiligt“, fügt er hinzu. „Wenn wir die Macht wieder in die Hände der Entwicklung legen, treiben sie die Kultur voran und schaffen die benötigten Fähigkeiten.“

Integrationen sind ein wichtiger Bestandteil des Entwicklungslebens bei Vodafone. „Die Fülle der in Slack verfügbaren Integrationen ist ein echtes Verkaufsargument. Die Plattform ist zu unserer zentralen Informationsquelle geworden“, sagt Whyte. Sein Team nutzt häufig Integrationen, um die Bereitstellungszeiten für neuen Code zu verkürzen. „In Bezug auf unsere Fähigkeit, sehr schnell zu implementieren, ist Slack ein Schlüsselelement“, sagt er. „Unsere Slack-Integrationen ermöglichen es der Entwicklung, in kürzester Zeit den Schritt von der Entwicklungsphase zu Testumgebungen bis hin zu den finalen Produktionsumgebungen zu vollziehen.“ Bisher hat Vodafone diesen Zyklus von rund drei Monaten auf 30 Minuten reduziert – und das Unternehmen will ihn noch weiter senken.

„Die Fülle der in Slack verfügbaren Integrationen ist ein echtes Verkaufsargument. Slack ist zu unserer zentralen Informationsquelle geworden.“

Paul WhyteHead of Systems Engineering, Vodafone U.K.

Schnelleres Lösen von Kundenproblemen

Für das Monitoring und die Eskalation von Ereignissen auf Seiten der Kunden und Kundinnen verwendet Vodafone die PagerDuty-Integration. Wenn ein Vorfall in einer Produktionsumgebung auftritt, benachrichtigt die Integration innerhalb von Millisekunden das richtige Team und sogar die explizit zuständige Person – und das alles innerhalb von Slack. „Das reduziert die durchschnittliche Zeit bis zur Lösung drastisch, weil wir in der Lage sind, die richtige Person zur genau richtigen Zeit zu kontaktieren und zu alarmieren“, sagt Beal. Vor Slack hätte es 15 bis 20 Minuten gedauert, um die Ursache zu finden. „Jetzt haben wir die durchschnittliche Zeit bis zur Lösung auf unter fünf Minuten reduziert“, sagt Whyte. „Es war in sehr kurzer Zeit phänomenal erfolgreich.“

Slack bietet den Führungskräften von Vodafone auch Einblick in neue Arbeitsabläufe. „Wir sind in der Lage, unseren Führungsverantwortlichen Transparenz zu geben und ihnen zu zeigen, wie Technologieprojekte voranschreiten“, sagt Beal. Und dieser optimierte Prozess führt letztendlich zu einem besseren Produkt – in kürzerer Zeit. „Slack reduziert die Komplexität, um Code vom Rechner in eine Produktionsumgebung und letztendlich vor die Augen der Kunden und Kundinnen von Vodafone zu bringen“, erklärt Whyte.

Mit Slack will Vodafone seine Entwicklungs-Teams auf der ganzen Welt in die Lage versetzen, neue Arbeitsweisen zu entwickeln. Die Fähigkeit, sich schnell zu verbinden, zusammenzuarbeiten und Wissen auf breiter Basis auszutauschen, hat dem Unternehmen geholfen, Millionen von Kunden und Kundinnen weltweit neue, verbesserte Service-Erfahrungen zu bieten.