Illustration einer Hand, die ein Telefon von einem Stapel von Telefonen abnimmt, was auf Support-Anrufe schließen lässt
Erfolgsgeschichte

So bietet Zendesk mit Slack außergewöhnlichen Kunden-Support

„Durch Slack wird die Gesamt-Problemlösungszeit drastisch verkürzt. Die App gibt allen die Möglichkeit, näher und besser mit Menschen im gesamten Unternehmen in Kontakt zu treten. In jeder Situation, die Zusammenarbeit erfordert, hast du damit einen klaren Vorteil.“

Jon BrummelSenior Manager, Premier Support, Zendesk

Ergebnisse der Nutzung von Slack:

„Mit Slack können wir über Teams und Abteilungen hinweg sowie mit externen Partnern zusammenarbeiten.“

Wichtige Integrationen mit Slack:

  • PagerDuty
  • Zoom
  • Google Drive
  • Geekbot
  • Jira Cloud

Eine einzige Erfahrung mit dem Kunden-Support kann leicht den Unterschied zwischen einem lebenslangen Fan und einem hartnäckigen Kritiker ausmachen. Um mehr Fans und weniger Kritiker zu gewinnen, verlassen sich über 150.000 Unternehmen auf Zendesks leistungsstarke Suite von Kunden-Support und -Engagement-Produkten, um einen erstklassigen Support zu liefern.

Wenn du im Bereich Kunden-Support tätig bist, erwarten deine eigenen Kunden noch mehr von dir. „Es bestehen definitiv gewaltige Erwartungen an uns, nicht nur im Hinblick auf einen großartigen Kunden-Support im Allgemeinen, sondern wirklich ein oder zwei Schritte darüber hinaus“, sagt Jon Brummel, Senior Manager of Premier Support bei Zendesk.

Um diese Erwartungen zu erfüllen, musste sich der Ansatz von Zendesk für die Zusammenarbeit – sowohl intern als auch extern – weiterentwickeln. Im Idealfall sollten Teams in der gesamten Organisation synchron agieren. Verschiedene Abteilungen nutzten jedoch unterschiedliche Kommunikations-Tools und erschufen so Informationssilos.

"Wir hatten Yammer für Internes, Flowdock für Entwicklung und Technologie, Google Chat für den internen Vertrieb und Partnerschaften – es war einfach unerträglich“, sagt Brummel. „Irgendwann beschloss der COO, dass damit endgültig Schluss sein sollte.“ Von da an arbeiteten die Teams mit demselben Tool zusammen: Slack. „Als wir alle dort hatten, war es einfach ein Geschenk des Himmels“, resümiert Brummel. Heute verlassen sich die Teams von Zendesk auf Slack, um Probleme effektiv zu lösen, Lösungszeiten zu verkürzen und die Messlatte für den Kunden-Support kontinuierlich höher zu legen.

„Slack hat uns die Möglichkeit gegeben, wirklich die Erfahrung zu liefern, die wir liefern wollen: Die Kundenzufriedenheit steigt und die Gesamtlösungszeit sinkt.“

Jon BrummelSenior Manager, Premier Support, Zendesk
Zendesk-Mitarbeiter arbeiten zusammen, einer mit einem Notebook, einer mit einem Laptop.

Proaktiver Support und schnellere Problemlösungszeiten mit automatisierten Workflows

Das Premier Support-Team von Zendesk stellt die höchste Support-Stufe des Unternehmens bereit. Es überwacht proaktiv die Konfiguration jedes Premier-Kunden, um Probleme zu identifizieren und sie schnell zu lösen. Brummel leitet die Abteilung Premier Support mit Teams in Madison, Wisconsin, London, Dublin, Manila, Singapur, Melbourne und Kopenhagen. „Das sind nicht nur ein oder zwei Zeitzonen, das ist ein Betrieb rund um die Uhr“, sagt er. „Mit Slack kann ich mit meinen globalen Teams in Kontakt bleiben und potenzielle Zeitbomben vermeiden, die sonst 15 Stunden lang in einer E-Mail auf das Hochgehen warten würden.“

Das Team arbeitet in #advocacy-premier zusammen, einem Slack-Channel, in dem die Gruppe Nachrichten und Dateien teilt und außerdem Channels für jeden Premier-Level-Kunden verwaltet. „So viel von unserer Fähigkeit, uns alle gemeinsam eines Themas anzunehmen und unsere Kunden in Krisenzeiten zu betreuen, hängt von Slack ab“, sagt Brummel. Dies zeigt sich besonders deutlich im Problemlösungsprozess des Unternehmens. Alle bei Zendesk können einen Vorfall in einem internen Portal registrieren, indem sie wichtige Details eingeben und einen Schweregrad auswählen – von 0 (eine einfache, nicht dringende Anfrage) bis 4 (eine schwerwiegende Situation, von der Kunden direkt betroffen sind).

Die Einreichung löst einen automatisierten Workflow aus, der ein Ticket mit einer Zusammenfassung des Problems und einen Forenbeitrag erstellt, um die Kunden auf dem Laufenden zu halten. Es wird zudem ein benutzerdefinierter Slack-Channel angelegt, der Integrationen verwendet, die Informationen aus anderen Tools und Diensten abrufen, um automatisch die zuständigen Engineering- und Vorfalls-Teams hinzuzufügen. Ein Google Doc wird mit einer Zusammenfassung des Vorfalls ausgefüllt und im Channel angepinnt, sodass interne Beteiligte den nötigen Kontext haben, um eine Lösung zu finden. In dringenden Situationen nutzt das Team die Zoom-Integration, um einen Anruf direkt aus Slack heraus zu starten.

Support app helps manage service issues
#service-incident-348
Matt Brewer13:09 UhrJoined #service-incident-348 along with 20 others
Matt Brewer13:10 UhrHi team. Currently investigating and will continue to monitor the status of this issue.
Lisa Dawson13:10 Uhr@Matt Brewer thanks for jumping on this. Let us know what you need.
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https://docs.google/com/document/d/1253ige

Dieser Prozess fand eines Freitagnachmittags in Echtzeit statt. Ein Kunde reichte eine Support-Anfrage ein, ein internes Ticket wurde erstellt und das Team von Brummel trat in Aktion. „Dank des Slack-Beitrags stürzte sich unser Team innerhalb weniger Minuten darauf wie ein Adler auf seine Beute“, sagt Brummel. Der Premier Support arbeitete mit den Engineering- und Betriebs-Teams von Zendesk zusammen, um das Problem zu lösen und den Kunden auf dem Laufenden zu halten. Vor Slack hätte dieses Problem gut und gerne bis weit in das Wochenende oder sogar bis Montag bestehen können. „Diese Zusammenarbeit, bei der dank Schwarmdenken alles wirklich schnell zusammenkommt, ist nur durch Slack und unsere Integration mit Zoom möglich“, sagt Brummel. „Wenn wir uns die Reaktions- und Problemlösungszeiten vor der Nutzung dieser Tools ansehen und sie mit denen nach deren Einführung vergleichen, lässt sich eine drastische Reduzierung beobachten.“

Im Rahmen des Problemlösungsprozesses verwenden Team-Mitglieder Slack-Reacjis – Emojis, die Aktionen oder Reaktionen zeigen –, um schnell den Status eines Problems oder einer Frage zu signalisieren (so macht z. B. 👀 deutlich, dass sich jemand mit dem Thema befasst; und ein ✅ wird verwendet, sobald die jeweilige Person damit fertig ist). „Es ist von entscheidender Bedeutung, den Zustand eines bestimmten Threads oder Elements zu kennen. Wir können auf einen Blick erkennen, was genau passiert“, sagt Brummel.

Da 90 % seines Teams über die ganze Welt verstreut sind, verlässt sich Brummel ebenfalls auf Slack, um Zusammenhalt und Vertrauen aufzubauen – sei es durch Mikro-Nachfragen oder tägliche Meetings mit der Geekbot-Integration. Diese Synchronisationen helfen den ihm unterstellten Mitarbeitern, ihren Tag zu strukturieren, ohne Zeit mit Meetings für Status-Updates zu verschwenden. Von der Einreichung bis zur Lösung ermöglicht Slack Brummel und seinem Team, auf Probleme zu reagieren, blitzschnell Maßnahmen zu ergreifen und sicherzustellen, dass die Kunden immer auf dem Laufenden sind.

„Slack ist das Dashboard, das mir mitteilt, was Aufmerksamkeit erfordert und wie ich sicherstellen kann, dass mein Team genau die Unterstützung hat, die es braucht, um die jeweilige Angelegenheit sowohl für den Kunden als auch für das Unternehmen voranzubringen.“

Jon BrummelSenior Manager, Premier Support, Zendesk

Effizientes Management von Partnerschaften mit Channels

Als Manager für Technologie-Allianzen bei Zendesk konzentriert sich Mike Yakovlev auf den Aufbau von Partnerschaften, die Vertriebsmitarbeitern helfen können, Gespräche in Gelegenheiten zu verwandeln. Das gleichzeitige Jonglieren von 50 oder mehr Partnerschaften per E-Mail erwies sich jedoch als außerordentlich schwierig. „Es hätte genauso gut eine Brieftaube sein können“, sagt Yakovlev. Wenn er heute Co-Marketing-Aktivitäten organisiert, über Sponsoring kommuniziert oder eine gemeinsame Lösung für einen potenziellen Kunden diskutiert, setzt Yakovlev auf Channels, in denen Teams ganz einfach Nachrichten, Tools und Dateien teilen können.

The Zendesk channel #acme-zendesk
acme-zendesk
Lisa Dawson13:09 UhrHey Acme team 👋I have a customer interested in a demo of your new training software. How can I set this up?
👀1
Harry Boone13:15 UhrHi @Lisa Dawson thanks for the lead. I can definitely do the demo. I'm available tomorrow from 10 am to noon Eastern. Will that work?
🙇🏻‍♀️1
Lisa Dawson13:18 Uhr@Harry Boone thank you! Let me check with the customer. Stay tuned.
👍1
Acme ist in diesem Channel
Nachricht an #acme-zendesk

Yakovlev ist sich der Tatsache bewusst, dass eine einfache und effiziente Kommunikation den Unterschied zwischen einem Geschäftsabschluss und einer verpassten Gelegenheit ausmachen kann. „Bei den Vertriebsmitarbeitern geht es um Schnelligkeit und darum, dass sie die Antworten auf ihre Fragen so schnell wie möglich erhalten“, sagt er. Mit Channels können Partner innerhalb von fünf Minuten nach der ursprünglichen Anfrage in Erkundungsgespräche mit potenziellen Kunden einbezogen werden. „Alle Informationen über einen bestimmten Partner auf einmal verfügbar zu haben, ist extrem wichtig. Wir haben einen direkten Draht zu unseren Kolleginnen und Kollegen in den Unternehmen, mit denen wir am häufigsten zusammenarbeiten“, sagt er. Die meisten Partner von Zendesk sind bereits auf Slack aktiv, was die Dinge noch reibungsloser macht.

Intern können die Vertriebsmitarbeiter von Zendesk auf den Channel #tech-alliances zugreifen, um schnelle Antworten zu den Partnerschaften des Unternehmens zu finden. „Manche Fragen kommen in sehr schneller Abfolge und müssen extrem zeitnah beantwortet werden. Man braucht sofort Antworten – und das wäre ohne Slack nicht möglich“, so Yakovlev . Während die Bearbeitung eingehender Anfragen im Channel Zeit in Anspruch nimmt, findet er sie sehr viel effizienter als andere Methoden. „Man würde deutlich mehr Zeit investieren und hätte bei weitem nicht die gleiche Transparenz, wenn diese Anfragen per E-Mail eingehen würden“, sagt er. Wenn er auf eine Anfrage antwortet, ist dies für alle sichtbar dokumentiert, sodass er nicht immer wieder dieselbe Frage beantworten muss.

Slack hilft Zendesk außerdem, Brücken zwischen Partnern und Kunden zu bauen. Wenn Kelly Ryan, eine strategische Kundenbetreuerin bei Zendesk, zum Beispiel weiß, dass ein Kunde eine Lernmanagementlösung sucht, kann sie sich schnell über einen Channel an Lessonly, einen Partner und Anbieter von Lernmanagementsystemen, wenden und beide miteinander verbinden. „Ich schaffe Glaubwürdigkeit, indem ich unseren Kunden den besten Partner empfehle und dem Partner so obendrein eine Geschäftsgelegenheit biete“, sagt Ryan.

„Ich lebe in Slack – den ganzen Tag, jeden Tag. Es ist meine zentrale Wissensquelle für sämtliche Kommunikation, intern und extern.“

Mike YakovlevManager of Technology Alliances, Zendesk

Beschleunigung der Vertriebszyklen durch unternehmensweiten Wissensaustausch

Wer mit dem modernen Vertriebsprozess vertraut ist, weiß, dass ein Geschäftsabschluss ein wahrhaft unternehmensweites Unterfangen ist. Mit Slack kann das Vertriebs-Team Experten aus den Bereichen Support, Produkt, Finanzen und Recht um Hilfe bitten. Die Fähigkeit, eine Frage oder Support-Anfrage im Channel einer Abteilung zu stellen und eine schnelle Antwort zu erhalten, beschleunigt letztendlich die Verkaufszyklen, sagt Ryan. Sie schätzt, dass sie dadurch zwei bis drei Stunden pro Tag einspart. Im Laufe eines 260-tägigen Arbeitsjahres sind das rund 650 Stunden oder 81 Arbeitstage. Bezogen auf die gesamte, 875-köpfige Vertriebs- und Kundenerfolgsabteilung von Zendesk, sind das fast 570.000 Stunden, die in den Aufbau und die Vertiefung von Kundenbeziehungen reinvestiert werden können.

Ryan, die im Home-Office arbeitet, nutzt Slack zudem, um in Verbindung zu bleiben und Wissen zu teilen. „Slack ist die primäre Art und Weise, wie ich kommuniziere, Antworten für Kunden erhalte, Support-Anfragen eskaliere, mit meinen Team-Mitgliedern und Managern interagiere und Vertriebspräsentationen teile“, sagt sie. Durch die Nutzung von Informationen aus dem Channel #ask-competition können Vertriebsmitarbeiter ihren Ansatz proaktiv optimieren. Wenn jemand einen großen Abschluss erzielt, postet er/sie diesen in #winwire und gibt Team-Mitgliedern so die Möglichkeit, sich gegenseitig zu gratulieren und sich über erfolgreiche Strategien auszutauschen. In #askaboutdeals beantwortet das Revenue Operations-Team Finanzfragen, und in #coolcustomers teilen die MitarbeiterInnen interessante Anwendungsbereiche und heben erfolgreiche Bereitstellungen hervor.

Heute nutzt praktisch jeder im Unternehmen Slack, um in Verbindung zu bleiben, sei es bei einem dringenden Problem, bei der Zusammenarbeit mit Partnern oder bei der Nutzung des kollektiven Wissens des Unternehmens. Slack hilft Zendesk, den Kunden-Support sowohl für seine zahlenden Kunden als auch für die Millionen von Menschen weltweit zu verbessern, die mit einem seiner Produkte einen hervorragenden Service erlebt haben.