Vodafone が Slack 活用で開発者のイノベーションと顧客向けサービスの充実を推進

モバイルテクノロジーが誕生して間もない1984年末、Vodafone ブランドはイギリスのニューベリーで生まれました。その後まもなく、Vodafone ネットワーク上で同社創業者の子息が重さ11ポンドの携帯電話を使って、英国初となるモバイル通話に成功しました。それからおよそ35年が過ぎた現在、Vodafone は24か国で約6億4,000万人にモバイル通信サービス、2,100万人に固定ブロードバンドサービス、1,400万人にテレビサービスをそれぞれ提供しています。同社が世界最大級の通信テクノロジーサービスプロバイダーに成長した一方で、携帯電話は大幅な軽量化を果たしました。

Vodafone のテクノロジー戦略・アーキテクチャ担当ディレクターとして、Matt Beal さんは同社の大規模な変革プログラム (つい最近サービス提供を開始した 5G ネットワークも含む) の基盤を築くチームを統括しています。過去18か月にわたり、あらゆる市場の顧客により充実した統一感のある体験を提供することを目指した MyVodafone アプリの革新など、同社のデジタル変革に注力してきました。

こうした課題に Vodafone Group 全体が一丸となって取り組むことができるよう、Beal さんのチームでは、開発者とコラボレーション向けのツールの見直しに着手しました。「すでにテクノロジー部門の従業員の多くが自発的に Slack の利用を始めていました。その流れを汲む形で Slack 導入を始めたのですが、今では当社で最も重要なツールへと変わりました。」Beal さんはこう語ります。

Slack へのツールの切り替えで実現したのは、Vodafone の開発者チームのコミュニケーション方法の刷新だけではありません。グローバルソフトウェアチームでのスケーラブルなイノベーションもその成果の1つです。「このデジタル変革により、ある市場で得た学びや強みをいかに次の市場に応用できるかという点を学ぶ機会が得られました。」Beal さんはこう説明します。

こうした社内プロセスの効率化に Slack を活用することで、Vodafone では顧客に向けてより優れた体験を作り出すことに成功。加えて、Beal さんが言うところの「グループ全体がより効率的に事業運営を行うための再設計」も実現しました。「Slack を活用することで、お客様が必要としている能力と機能すべてを提供することができています。」

チームのナレッジ活用で効率的なスケールの拡大を実現

ロンドン中心部を拠点とする同社のテクノロジー戦略・アーキテクチャチームでは、主に欧州とアジアの24か国に展開する Vodafone Group 全体に対してサービスを提供しています。「比較的小規模なグループで、ネットワーク、IT、クラウドなど、技術関連のあらゆる機能を担っています」と Beal さんは説明します。

Slack 導入前は、それぞれのチームが横のつながりのない状態で業務を進めていました。メールによるコミュニケーションが主で、長々としたメールのスレッドから混乱が生まれ、責任範囲が不明確になることもしばしばありました。Vodafone U.K. ウェブ開発マネージャーを務める Robert Greville さんは、「Slack のおかげで、こうした『ノイズ』が低減し、コラボレーションがしやすくなりました」と語ります。Slack の導入は、わずか数人のユーザーで小規模に始まりました。日常的なワークフローに Slack を組み込むチームが増えるにつれ、「部署内のユーザー数が10人単位から1,000人以上へ、急激に拡大した」そうです。

こうした大規模な Slack 導入の動きにより、ソフトウェア開発者チームの規模を急激に拡大する余地が生まれました。「チームの能力を拡大して、市場間でノウハウや経験だけでなく、コードライブラリなどもスムーズに共有できるようにしたいと考えていました。」と、Beal さん。今では、さまざまな市場間でイノベーションを即座に共有できるようになりました。検索機能やアプリのアップデートなど、その対象が何であれ「チームのプロジェクトに組み込むだけで、即座にその機能が使えるようになります。以前であればゼロから開発しなければならなかったものが、です。」

以前に使っていたツールでは、グローバルに展開する Vodafone のソフトウェア開発者チームがアイデア、解決策やコードを共有する上で限界がありました。ですが今では、「Slack のおかげで、新しいコミュニケーションとコラボレーションのあり方が実現しました。チームの拠点がイギリスであれエジプトであれ、チーム全体がまったく新しい形で一丸となって業務に取り組めるようになり、結果としてお客様により迅速に機能を提供できるようになりました。」と、Beal さんは語ります。

開発者に状況をコントロールできる力を

急成長を続ける多国籍企業、Vodafone のテクノロジー部門の組織図は膨大で、常に進化を続けています。「部門の規模が拡大しており定期的に新メンバーが加わるので、どのチームに誰が所属するのか、ある製品を担当できるのはどのチームか、といったことを把握するのは容易ではありません。」と、Vodafone U.K. システムエンジニアリング部門責任者 Paul Whyte さんは語ります。組織の構造をわかりやすくするため、Whyte さんはカスタム検索インテグレーションを導入。これにより、ユーザーがスラッシュコマンド「/team」を入力すれば、関連チームの情報を取得することができます。この他にも、特定のサービスを担当するチームの情報を引き出すインテグレーションを追加。適切なメンバーを特定し、メンバー同士をつなげるのがスムーズになりました。

大規模なプロジェクトを中心に担当するチームを率いる Beal さんですが、本当にすばらしい成果というのは小規模なチームの横のつながりから生まれることも熟知しています。こうしたチームが変化の激しい Agile や DevOps 手法を導入して開発タイムラインを短縮するためには、仲間意識を作り出し、開発者を支援することが欠かせないと語る Beal さん。「そうした環境を作る上で、Slack がとても重要な役割を果たしています。開発者の手元に状況をコントロールするための力を取り戻すことで、文化を作り上げ、能力を磨くことができるようになるのです。」

Vodafone の開発者チームは、インテグレーションをあらゆる局面で活用しています。「利用できるインテグレーションが充実しているのが Slack の大きなメリットですね。当社の情報がすべて詰まった情報源としてチームの業務に欠かせない存在へと成長しました。」こう説明する Whyte さんのチームでは、インテグレーションを多用して新しいコードのデプロイにかかる時間を短縮しています。「迅速にデプロイを行う上で、Slack は非常に重要な役割を果たしています。Slack インテグレーションを使うことで、開発者はごく短期間で開発用マシンからテスト環境、そしてプロダクション環境へとデプロイを進めることができます。」Vodafone ではこれまでに、3か月から30分へのデプロイ期間の短縮が実現。さらなる削減に向けての取り組みが進んでいます。

顧客の問題解決をスピードアップ

顧客向けイベントの監視やエスカレーションには、PagerDuty インテグレーションを使用しています。プロダクション環境でインシデントが発生すると、インテグレーションが適切なチームに通知を行い、担当者までミリ秒以内に情報が届きます。この通知のプロセスすべてが Slack 内で行われます。「こうすることで、適切なメンバーにタイミングよく辿り着き、アラートを送信できるようになり、解決までの平均時間が大幅に低減しました。」と、Beal さん。Slack 導入以前には根本原因の特定に15～20分を要していましたが、「解決までの平均時間が5分以下に短縮されました」と Whyte さんも説明します。「非常に短い期間で驚くほどの成功が実現できました。」

さらに、Slack は新しいワークフローに対する Vodafone 経営チームの理解を深める上でも役立っています。「経営幹部に現場での状況を分かりやすく伝え、テクノロジープロジェクトの進捗状況を知らせることができています」と Beal さんは語ります。こうしたプロセスの合理化が、よりよい製品をさらに短期間で市場投入することにもつながりました。「Slack の導入で、コードを開発者のマシンからプロダクション環境へ、最終的には Vodafone のお客様へと届けるプロセスを簡素化することができました。」と Whyte さんは説明します。

Vodafone は、Slack の活用を通して、世界中の開発者チームが新しい働き方を実現するための支援提供を目指しています。メンバーが素早くつながり、一体感をもって働き、ナレッジを広く共有できるようになったことで、同社では世界中に抱える数百万人の顧客に、より優れた新しいサービス体験を提供できるようになりました。