La entrada de un edificio de oficinas de Xero
Cliente destacado

Xero resuelve más rápido los problemas, sean de los clientes o de los empleados

"Slack es un elemento primordial del trabajo y la comunicación en Xero. Con Slack compartimos la información entre nuestros equipos más rápidamente y de manera totalmente transparente, lo que aumenta la participación de los empleados y, en última instancia, nos ayuda a crear mejores productos".

Levi AllanDirector general ejecutivo (Prácticas y cumplimiento), Xero

Resultados del uso de Slack:

"Resolvemos antes las dudas de nuestros clientes. Eso es algo impagable".

Integraciones clave usadas con Slack:

  • Zendesk
  • Google Drive
  • Polly
  • Donut
  • New Relic
  • PagerDuty

Si las pequeñas empresas son la columna vertebral de la economía global, entonces Xero es un quiropráctico cuya labor es mantener la armonía financiera de las empresas y garantizar conexiones indoloras y sencillas con clientes e instituciones bancarias. El software basado en la nube y fácil de usar de esta empresa se utiliza en pequeñas empresas y en las de sus asesores en todo el mundo.

Xero tiene su sede central en Wellington (Nueva Zelanda) y además cuenta con oficinas en Australia, Canadá, Hong Kong, Singapur, Reino Unido, Estados Unidos y Sudáfrica. Sus más de 3000 empleados repartidos por todo el mundo son tan globales como sus clientes. Hasta finales de 2017, los equipos de Xero usaban prácticamente todas las herramientas de mensajería que existen: Yammer, Flowdock, Google Hangouts y Skype. Sin embargo no había nada interconectado ni que facilitase la colaboración entre departamentos, sino que cada uno de ellos recogía y distribuía información de forma aislada. "Nunca tuvimos un producto que nos permitiera unificar la comunicación de todas nuestras unidades de negocio", asegura Grant Foster, especialista en aplicaciones internas del departamento de TI. "Los productos eran un poco toscos y anticuados, pero debíamos usarlos porque no había otra alternativa".

Empleados de Xero teniendo una conversación en una cafetería
La aplicación móvil de Xero en un dispositivo móvil

El equipo de TI de Xero sabía que necesitaban una plataforma universal para colaborar y comunicarse, por lo que probaron Slack con sus equipos de producto. Pasados tres meses, no solo se había sumado toda la empresa, sino que Slack se convirtió rápidamente en la herramienta de todas las comunicaciones en Xero.

"Nunca habíamos utilizado un único producto para comunicarnos entre todas nuestras unidades de negocio".

Grant FosterEspecialista en aplicaciones internas (TI), Xero

Derribar barreras internas para resolver más rápido los problemas de los clientes

Unos pocos minutos pueden ser sumamente importantes cuando hablamos de las cuentas de una pequeña empresa. El equipo de asistencia al cliente de Xero, que está compuesto por una serie de especialistas formados para atender todo tipo de preguntas de los clientes, utilizaba el correo electrónico para ofrecer ayuda y compartir documentación. Matt Simpson, coordinador jefe de flujos de trabajo, afirma que esos correos electrónicos se perdían. "Simplemente porque era muy difícil tenerlos localizados".

Hoy en día, el equipo de asistencia al cliente trabaja con 30 o 40 canales de Slack, espacios virtuales donde los equipos publican sus mensajes y comparten archivos y herramientas. Estos canales están dedicados a cada grupo especializado y el flujo de soporte para el cliente funciona perfectamente. Por ejemplo, cuando un agente necesita ayuda con algún tema, solo tiene que hacer una mención a @seniorsprincipales en su canal especializado. Esto envía una notificación a todos los agentes sénior que están en línea. Cualquier persona que lo vea, reaccionará con un emoji para indicar que se va a encargar del asunto. Entonces, iniciarán un hilo de la conversación para solucionar el problema. "Los agentes pueden pasar al siguiente cliente", comenta Simpson. "Resolvemos antes las dudas de nuestros clientes. Eso es algo impagable".

An example workflow in the Xero #cx-core-help Slack channel
cx-core-help
Lisa Zhang12:04Hi @coreseniors. Can someone please check whether this case is for the multi-currency queue? CX0000701893
👀1
Harry Boone12:04Hey @Lisa Zhang. Yes, multi-currency could be a factor on this case.
1
Lisa Zhang12:04Thanks @Harry Boone!
🙌1
Enviar mensaje a #cx-core-help

Como coordinador jefe del flujo de trabajo, Simpson se encarga de asegurar que el equipo de asistencia al cliente cumpla los tiempos de respuesta prometidos en sus acuerdos de servicio. El trabajo de Simpson implica ser el vínculo entre un agente de primera línea y un especialista que puede aportar la información necesaria para cerrar un caso. Antes de Slack, esta situación podía suponer un bloqueo importante. Si Simpson no estaba en la oficina, no estaba claro quién debía encargarse de sus tareas, y el chat de grupo de Yammer se llenaba de preguntas sin respuesta.

Slack ayudó a Simpson a escalar sus operaciones, de manera que nadie ni nada, problemas incluidos, se quedase atrás. Y todo es gracias a Kevbot, un bot personalizado. Para empezar, los usuarios abren un mensaje directo con Kevbot y preguntan "¿Quién es el coordinador de flujos actual?" y Kevbot les muestra el nombre del coordinador de flujos, lo que ayuda a los usuarios a no perder el tiempo en búsquedas frustrantes y tediosas. Kevbot también puede identificar palabras clave y dirigir a los agentes a los especialistas que corresponda.

Simpson nunca ha estado más tranquilo ahora que puede contar con Kevbot y garantizar que continúan los flujos de trabajo aunque no esté en la oficina para encargarse personalmente de ellos. "Ya no tengo que volver tres o cuatro horas más tarde y ocuparme de todo el trabajo que se había quedado estancado", señala.

"Tengo la tranquilidad de saber que siempre hay alguien conectado, y de que la gente tiene a quién acudir cuando más lo necesitan".

Matt SimpsonCoordinador jefe del flujo de trabajo (Asistencia al cliente), Xero

Resolución rápida de incidentes internos con herramientas personalizadas

En un día de trabajo a finales de enero de 2019, la red de impresoras de Xero se cayó... en todo el mundo. A diferencia de incidencias anteriores, en este caso no hubo que andar buscando recursos frenéticamente para determinar la prioridad de las acciones que había que tomar. En vez de eso, el equipo de TI dirigió su atención a una herramienta personalizada de Slack, llamada Multivac.

Multivac gestiona las integraciones de PagerDuty y el flujo de trabajo de gestión de incidencias de Xero. Cuando se produce una incidencia, Multivac crea un canal, añade a la gente pertinente y asigna un encargado de incidencia mediante Jira. Un responsable de asistencia al cliente puede entonces pasar a la acción y determinar las prioridades de las acciones que hay que tomar. La herramienta permite que cualquier equipo de gestión de incidencias complete la tarea que tiene entre manos sin que nadie entre en pánico o desperdicie un montón de tiempo. "Es algo que Xero nunca había tenido", subraya Foster.

The Xero #hello-it Slack channel integrates with Zendesk
hello-it
Harry Boone13:02Hi IT team. I need a new mouse with better wrist support. Can you help me with this request?
👀31
Arcadio Buendía13:02Sure thing, @Harry Boone. I'll raise a ticket for you now.
💯1
Zendesk APPA ticket has been created by Arcadio Buendía
Requester: Harry Boone
Assignee: Internal IT
Hi IT team. I need a new mouse with better wrist support. Can you help me with this request?
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Ticket created from a Slack message by Arcadio Buendía in #hello-it
Enviar mensaje a #hello-it

Para gestionar solicitudes de TI rutinarias, Foster ha integrado Slack con Zendesk. Cuando un empleado pide ayuda en el canal #hola-TI y el equipo no puede dar una respuesta breve en un hilo de la conversación, el solicitante puede crear un ticket de Zendesk en el propio Slack. Es decir, no hay que cambiar de una aplicación a otra y el flujo de trabajo no se interrumpe.

Al mismo tiempo, para las solicitudes menores, el equipo de Foster usa las reacciones emoji para que todo el mundo esté al corriente de lo que pasa. En vez de responder con un nuevo mensaje cada vez, los ojos (👀) indican que el equipo de TI está al tanto del problema; la llave inglesa (🔧), que están resolviéndolo, y la marca de verificación (✅), que ya está resuelto.

Un lugar para resolver temas de seguridad

Cameron Miller, el responsable del equipo de ingeniería de seguridad supervisa uno de los seis equipos de seguridad que necesitan canales de comunicación eficientes y gran visibilidad. Para responder preguntas sobre seguridad e infraestructura, el equipo creó el canal #ayuda-seguridad. Al incorporar a los 60 empleados de seguridad en el canal, el equipo ha aumentado la velocidad de sus tiempos de respuesta. "Al tener a todo el equipo e infraestructura de seguridad disponible en un solo lugar, siempre había alguien libre para responder", comenta Miller.

El canal es ahora el recurso principal de los empleados para obtener información sobre los asuntos de seguridad. De hecho, el equipo de Miller ha creado un bot para el canal: HAL. Este bot se encarga de responder las preguntas más frecuentes y dirigir a los usuarios al equipo adecuado para solucionarles las dudas más complejas. ¿Necesitas acceder a un sistema concreto? ¿O quizá necesitas información sobre la infraestructura? Un mensaje directo rápido a HAL produce una respuesta cifrada, junto con enlaces a las páginas de Confluence, que contienen un archivo con conocimientos de la empresa.

The Hal app answers employee security questions
Sara Parras8:21/hal help-security
HalAPPHi there! I see you posted in #help-security.
Here's a quick rundown of the different teams you can reach out to depending on your needs:

@sec-advisory - the Advisory team for help making the right choices and decisions within policies and regulation.
@sec-architecture - the Architecture team for technical questions or advice about design and implementation.
@sec-iam - the Identity and Access team for AWS Access, DUO, RDP, and other access-related issues.
@security-engineering - for WAF, Proxy, CDN, KMS and other infrastructure-related issues.
@sec-risk - the Risk team for security governance, risk, and compliance.
@sec-ops - the Operations team for breaches, incidents, and other operational issues.
🚨 In the event of a security incident please follow the reporting guide here: https://teamxero/SecurityReporting

"Nuestro canal #ayuda-seguridad hace que sea más fácil para todo el equipo de Xero obtener la información que necesitan, rápidamente".

Cameron MillerResponsable de equipo (Ingeniería de seguridad), Xero

Los canales de Slack reúnen a diferentes empresas que llevan a cabo campañas conjuntas

Cada año, los expertos de los sectores agrícola y tecnológico de Nueva Zelanda se reúnen para los Fieldays, uno de los mayores eventos agrícolas del hemisferio sur. Aprovechando el impulso de Fieldays, Xero se asoció con los proveedores de aplicaciones del mundo agrícola y tecnológico PaySauce y Figured como parte de una estrategia de marketing más amplía de Xero para agricultores. Juntas, las tres empresas ofrecen una solución de gestión financiera de extremo a extremo para empresas agrícolas.

Para coordinar la campaña, Caitlin Powell, la responsable de eventos de Xero en Nueva Zelanda y Justine Wallendorf, la responsable de marketing de Xero en Nueva Zelanda, utilizaron los canales de Slack. "Antes de Slack, habríamos mandado correos electrónicos a todo el grupo, realizado llamadas individuales a cada empresa y persona o incluso habríamos intentado juntar a todo el mundo en la misma habitación", afirma Wallendorf. Ya hemos visto que estos métodos no son rentables en términos de tiempo ni de dinero. Slack ha cambiado todo eso. "Con los canales, nos ponemos al día en tiempo real siempre que lo necesitamos", comenta.

Uno de los desafíos a la hora de ejecutar una campaña con varios socios es coordinar a todas las partes. Al reunir a todos los participantes en un espacio virtual, Slack garantiza que todo el mundo esté al tanto de toda la información y acelera el proceso de toma de decisiones.

Caso de ejemplo: los equipos de marketing y ventas de Xero, PaySauce y Figured trabajaron para crear un canal conjunto y desarrollar los activos de la campaña, dirigir la gestión del proyecto y aprobar los archivos finales. Cuando los equipos crearon conjuntamente las fichas informativas para el departamento de ventas, compartieron los borradores en un canal para que se revisaran. Los responsables de marketing y ventas de cada empresa se reunieron en el mismo canal para ver y aprobar rápidamente los activos, lo que supuso un ahorro de tiempo y evitó las largas idas y venidas de este tipo de procesos.