La entrada de un edificio de oficinas de Xero
Cliente destacado

Xero resuelve más rápido los problemas

"Slack es un elemento primordial del trabajo y la comunicación en Xero. Con Slack compartimos la información entre nuestros equipos más rápidamente y de manera totalmente transparente, lo que aumenta la participación de los empleados y, en última instancia, nos ayuda a crear mejores productos".

Levi AllanDirector general de producto, Xero

Resultados del uso de Slack:

"Resolvemos antes las dudas de nuestros clientes. Eso es algo impagable".

Integraciones clave usadas con Slack:

  • Zendesk
  • Google Drive
  • Polly
  • Donut
  • New Relic
  • PagerDuty

Si la pequeña empresa es la columna vertebral de la economía global, entonces Xero —empresa líder de software de contabilidad en todo el mundo— es el fisioterapeuta que la fortalece. Xero ofrece servicios de facturación, nóminas e inventario y tiene más de un millón y medio de suscriptores en todo el mundo. En 2014 y 2015, Forbes la nombró la empresa en crecimiento más innovadora, y hoy en día ofrecen sus servicios a pequeñas empresas de todo tipo, desde vendedores de Amazon a organizaciones benéficas, cafeterías o startups de más de 180 países.

Xero tiene su sede central en Wellington (Nueva Zelanda) y además cuenta con oficinas en Australia, Canadá, Hong Kong, Singapur, Reino Unido y Estados Unidos. Sus 2300 empleados repartidos por todo el mundo son tan globales como sus clientes. Hasta finales de 2017, los equipos de Xero usaban prácticamente todas las herramientas de mensajería que existen: Yammer, Flowdock, Google Hangouts y Skype. Sin embargo no había nada intercomunicado ni nada que facilitase la colaboración interdepartamental, y cada departamento recogía y distribuía información de forma aislada. "Nunca habíamos utilizado un único producto para comunicarnos entre todas nuestras unidades de negocio. Era todo muy poco eficiente y anticuado, y no nos quedaba otro remedio que usar esas herramientas", explica Grant Foster, especialista en aplicaciones internas del departamento de TI.

Empleados de Xero teniendo una conversación en una cafetería
La aplicación móvil de Xero en un dispositivo móvil

El equipo de TI de Xero sabía que necesitaban una plataforma universal para colaborar y comunicarse, por lo que probaron Slack con sus equipos de producto. Pasados tres meses, no solo se había sumado toda la empresa, sino que Slack se convirtió rápidamente en la herramienta de todas las comunicaciones en Xero.

"Nunca habíamos utilizado un único producto para comunicarnos entre todas nuestras unidades de negocio".

Grant FosterEspecialista en aplicaciones internas (TI), Xero

Derribar barreras internas para resolver más rápido los problemas de los clientes

Unos pocos minutos pueden ser sumamente importantes en lo que respecta a las cuentas de una pequeña empresa. El equipo de asistencia al cliente de Xero —compuesto por una serie de especialistas formados para atender todo tipo de preguntas de los clientes— utilizaba el correo electrónico para ayudarse y compartir documentación. Matt Simpson, coordinador de flujos de trabajo (WFC), explica que esos correos "se acababan perdiendo porque era muy difícil tenerlos localizados".

Hoy en día, el equipo de asistencia al cliente trabaja con 30 o 40 canales de Slack dedicados a cada grupo especializado y el flujo de trabajo es fluido, sencillo y documentado. Por ejemplo, cuando un agente necesita ayuda con algún tema, solo tiene que hacer una mención a @coreseniors en su canal especializado, lo que envía una notificación a todos los agentes sénior que están en línea. El que lo vea y reaccione con un emoji indica que se está encargando del asunto. Después pueden hacer un hilo para hablar del tema, o hablarlo en persona. "Los agentes pueden pasar a ocuparse del próximo cliente. Gracias a eso, resolvemos antes las dudas de nuestros clientes. Eso es algo impagable", explica Simpson.

An example workflow in the Xero #cx-core-help Slack channel
cx-core-help
Lisa Zhang12:04Hi @coreseniors. Can someone please check whether this case is for the multi-currency queue? CX0000701893
👀1
Harry Boone12:04Hey @Lisa Zhang. Yes, multi-currency could be a factor on this case.
1
Lisa Zhang12:04Thanks @Harry Boone!
🙌1

Como coordinador del flujo de trabajo, Simpson se encarga de asegurar que el equipo de asistencia al cliente cumpla los tiempos de respuesta prometidos en sus acuerdos de nivel de servicio. El trabajo de Simpson suele conllevar ser el vínculo entre un agente de primera línea y un especialista que puede aportar la información necesaria para cerrar un caso. Antes de Slack, esta situación podía suponer un bloqueo importante. Si Simpson no estaba en la oficina, no estaba claro quién iba a encargarse de lo que él hacía, y el chat de grupo de Yammer se llenaba de preguntas sin respuesta.

Slack ayudó a Simpson a dar escala a sus funciones, de manera que nadie —ni nada— quedase atrás. Y todo es gracias a Kevbot, un bot personalizado. Para empezar, abres un mensaje directo con Kevbot y le preguntas: "¿Quién es el coordinador actual del flujo de trabajo?". Kevbot te da una lista de los coordinadores, y tú ya sabes a quién dirigir tus preguntas. Kevbot también puede identificar palabras clave y dirigir a los agentes a los especialistas que corresponda.

Para Simpson, Slack es, al fin y al cabo, una fuente de tranquilidad. Como dice él mismo: "No tengo que retroceder tres o cuatro horas y retomar trabajo perdido".

"Tengo la tranquilidad de saber que siempre hay alguien conectado, y de que la gente tiene a quién acudir cuando más lo necesitan".

Matt SimpsonCoordinador del flujo de trabajo (asistencia al cliente), Xero

Resolución rápida de incidentes internos con herramientas personalizadas

En un día de trabajo a finales de enero de 2019, la red de impresoras de Xero se cayó... en todo el mundo. A diferencia de incidentes anteriores, en este caso no hubo que andar buscando frenéticamente por la oficina recursos para determinar la prioridad de las acciones que había que tomar. En vez de eso, el equipo de TI dirigió su atención a una herramienta personalizada de Slack, llamada Multivac.

Multivac gestiona las integraciones de Pagerduty y el flujo de trabajo de gestión de incidentes de Xero. Cuando se produce un incidente, Multivac crea un canal, añade a la gente pertinente y asigna un encargado de incidente mediante JIRA. Un responsable de asistencia al cliente puede entonces pasar a la acción y determinar las prioridades de las acciones que hay que tomar. Al final, la herramienta permite que cualquier equipo de gestión de incidentes complete la tarea que tiene entre manos sin que nadie entre en pánico o desperdicie un montón de tiempo. "Nunca antes Xero había tenido algo así", subraya Foster.

The Xero #hello-it Slack channel integrates with Zendesk
hello-it
Harry Boone13:02Hi IT team. I need a new mouse with better wrist support. Can you help me with this request?
👀31
Arcadio Buendía13:02Sure thing, @Harry Boone. I'll raise a ticket for you now.
💯1
Zendesk APPA ticket has been created by Arcadio Buendía
Requester: Harry Boone
Assignee: Internal IT
Hi IT team. I need a new mouse with better wrist support. Can you help me with this request?
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Ticket created from a Slack message by Arcadio Buendía in #hello-it

Para marcar incidentes internos como el que acabamos de describir, Foster ha integrado Zendesk en Slack. Cuando un empleado pide ayuda en el canal #hola-TI y el equipo no puede dar una respuesta breve, se puede crear un ticket de Zendesk en el propio Slack. Es decir, no hay que cambiar de una aplicación a otra y el flujo de trabajo no se interrumpe.

Al mismo tiempo, para las solicitudes menores, el equipo de Foster usa las reacciones emoji para que todo el mundo esté al corriente de lo que pasa. En vez de responder con un nuevo mensaje cada vez, los ojos (👀) indican que el equipo de TI está al tanto del problema; la llave inglesa (🔧), que están resolviéndolo, y la marca de verificación (✅), que ya está resuelto.

Un lugar para resolver temas de seguridad

Rupert Bryant-Greene, responsable del equipo de ingeniería de seguridad, dirige uno de los siete equipos de seguridad que necesitan una alta visibilidad y canales de comunicación eficientes. Para responder preguntas de seguridad e infraestructura, el equipo creó el canal #ayuda-seguridad. Los 60 empleados de seguridad están en el canal, lo que acelera sus tiempos de respuesta. "Sea cuál sea la pregunta o la situación, siempre habrá alguien que vea lo que pasa y se comunique con la persona adecuada", explica Bryant-Greene.

El canal es ahora el recurso principal de los empleados para obtener información sobre los asuntos de seguridad. De hecho, el equipo de Bryant-Greene ha creado a Wheatley, un bot para el canal, para responder las preguntas más frecuentes. ¿Necesitas acceder a un sistema concreto? ¿O quizá necesitas información de infraestructura? Simplemente envía un mensaje rápido a Wheatley y te dará una respuesta y enlaces a las páginas de Confluence de Xero para obtener más información.

The Wheatley app answers employee security questions
Sara Parker8:21/wheatley help-security
Wheatley APPHi there! I see you posted in #help-security.
Here's a quick rundown of the different teams you can reach out to depending on your needs:

@sec-advisory - the Advisory team for help making the right choices and decisions within policies and regulation.
@sec-architecture - the Architecture team for technical questions or advice about design and implementation.
@sec-iam - the Identity and Access team for AWS Access, DUO, RDP, and other access-related issues.
@security-engineering - for WAF, Proxy, CDN, KMS and other infrastructure-related issues.
@sec-risk - the Risk team for security governance, risk, and compliance.
@sec-ops - the Operations team for breaches, incidents, and other operational issues.
🚨 In the event of a security incident please follow the reporting guide here: https://teamxero/SecurityReporting

Con Slack, el equipo de Bryant-Greene no solo es más eficiente, sino que va más allá de sus funciones. Al plantearse las preguntas sobre seguridad en un canal abierto, los problemas menores se identifican antes de que se conviertan en problemas mayores. "Imagina que alguien hace una pregunta cualquiera en la que trasluce que hay algo que se ha configurado erróneamente, o hay algo visible que no debería estarlo", explica Bryant-Greene. "Con Slack, hay más gente al corriente sin necesidad de interrumpir su trabajo".

"Tenemos a todo el equipo de seguridad en un canal, por lo que el tiempo de respuesta es muy rápido".

Rupert Bryant-GreeneResponsable (ingeniería de seguridad), Xero

Equipos conectados con comunicación integral en Slack

Antes de Slack, los equipos de Xero trabajaban sin mucha comunicación entre ellos, lo que hacía difícil localizar la información. Hoy, en cambio, las cosas fluyen de manera mucho más orgánica, y los equipos tienen todo lo que necesitan para resolver dudas y eliminar redundancias. "Vemos que hay gente de otros equipos que enlaza directamente a conversaciones anteriores. Esa funcionalidad nos evita tener que contestar dos veces la misma pregunta", explica Bryant-Greene.

Para Foster, Slack ha transformado completamente las comunicaciones en Xero. Los equipos de Xero utilizan los canales compartidos para colaborar directamente con socios externos. En cuanto a las comunicaciones internas, según Foster, "Slack nos ha cambiado la vida al equipo de TI, porque podemos conectar con toda la empresa, no solo con individuos".

Antes, no era tan fácil conectar con gente de Xero a la que no conocías. Si Foster quería hablar con alguien de RR. HH., iba a hablar con la persona que ya conocía. Ahora, "Slack ha abierto la conversación a todo el mundo", permitiendo que los equipos se mantengan conectados a medida que Xero va creciendo.

Slack está disponible para todos los equipos de Xero y ya es una herramienta fundamental de asistencia al cliente, servicios de plataforma y equipos de producto, entre otros; más de 2300 usuarios activos suben más de 1200 archivos, usan 600 aplicaciones y envían más de 58 000 mensajes al día. Ha revolucionado la manera que tienen los equipos de comunicarse en la empresa, dando como resultado una mejor asistencia al cliente para el más de millón y medio de suscriptores de Xero.