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Xero で問題解決をスピードアップ

「Slack は、Xero でのコミュニケーションと業務に欠かせない存在です。異なるチーム間での情報共有が迅速化され透明性も高まったため、従業員のエンゲージメント向上につながり、素晴らしい製品をよりスムーズに完成させることができるようになりました。」

XeroGM ProductLevi Allan

Slack 活用による成果:

「お客さまへの返答に要する時間が短縮されることになります。これは本当に大きな成果ですね。」

Slack で使用している主なインテグレーション :

  • Zendesk
  • Google Drive
  • Polly
  • Donut
  • New Relic
  • PagerDuty

グローバル経済を支える屋台骨が中小企業だとしたら、クラウドベースの会計ソフトウェアで業界をリードする Xero は、その調子を整えるカイロプラクターのような存在だといえます。同社は、世界中のおよそ160万社の契約企業に効率的な請求書発行、給与計算、在庫管理サービスを提供しています。2014年と2015年の Forbes「世界で最も革新的な成長企業」ランキングにも選出された Xero では、Amazon セラーから非営利団体、カフェやスタートアップ企業に至るまで、世界180か国以上であらゆる業種の中小企業に対してサービスを展開しています。

ニュージーランドのウェリントンに本拠地を構える Xero の従業員 2,300 人は、同社の顧客基盤と同様にグローバル。オーストラリア、カナダ、香港、シンガポール、英国や米国など、世界各地で勤務しています。2017年後半まで、Xero の各チームはYammer、Flowdock、Google Hangouts や Skype など、思い思いのメッセージングツールを利用していました。ただ、こうした状況ではチームの枠を超えたコラボレーションを可能にする基盤が作られず、収集された情報が縦割り構造の中に分散する結果となっていました。「これまで、すべての事業部門で使える包括的なコミュニケーションツールには出会えていませんでした。」IT 部門の社内アプリケーションスペシャリスト、Grant Foster さんはこう言います。「古くて使うのが面倒だけれども、必要に迫られて仕方なくツールを使っているというような状況でしたね。」

カフェで会話している Xero 従業員
モバイルデバイスで表示されている Xero モバイルアプリ

コラボレーションと会話のための一元化されたプラットフォームが必要だと認識した Xero の IT チームは、Slack を製品チームで試験的に導入してみることにしました。それから3ヶ月後、Slack は Xero 社全体への導入が完了しただけでなく、社内の異なる部署間の定番コミュニケーションツールとしてその地位を確立しました。

「これまでに、すべての事業部門で使える包括的なコミュニケーションツールには出会えていませんでした。」

XeroInternal Applications Specialist, ITGrant Foster

社内の障壁を打ち破り、顧客の問題解決をスピードアップ

中小企業の財務に関しては、数分を争うような事態も珍しくありません。顧客からのあらゆる質問に対応できるよう、訓練を受けた多彩な分野のスペシャリストが揃った Xero のカスタマーエクスペリエンス (CX) チームでは、これまで、主にメールを通してガイダンスやドキュメンテーションを共有していました。リードワークフローコーディネーター (WFC) の Matt Simpson さんは、メールでのやり取りをこう振り返ります。「メールがあちらこちらに散逸して、情報が紛失してしまうのが日常茶飯事でした。」

今日では、CX チームはスペシャリストグループ別に30~40件の Slack チャンネルを活用しています。顧客サポートのフローが効率化されてスムーズになったうえ、社内の他のメンバーからの支援も得られるようになりました。顧客対応中にアドバイスが必要になると、その担当者はグループ別のチャンネルで @coreseniors とメンションします。すると、グループ内のベテランメンバー全員に通知が届きます。通知を受けたメンバーの誰かがまず絵文字リアクションで対応中であることを示し、スレッドに参加したり、対面で内容について議論します。「担当者は次のお客さまの対応に移れるので、結果的にお客さまへの返答に要する時間が短縮されることになります。」と Simposon さん。「これは本当に大きな成果ですね。」

An example workflow in the Xero #cx-core-help Slack channel
cx-core-help
Lisa Zhang12:04Hi @coreseniors. Can someone please check whether this case is for the multi-currency queue? CX0000701893
👀1
Harry Boone12:04Hey @Lisa Zhang. Yes, multi-currency could be a factor on this case.
1
Lisa Zhang12:04Thanks @Harry Boone!
🙌1

ワークフローコーディネーター (WFC) として、CX チームがサービスレベル契約で定められた対応時間を確実に守れるようにすることもまた、Simpson さんの担当業務のひとつです。問い合わせの解決に必要な専門知識を提供するスペシャリストと顧客対応担当者との間で、その調整役を務める機会が多々あります。しかし Slack 導入以前には、こうしたシステムがネックとなることもありました。Simpson さんが席を外していると、代理のメンバーが適切な対応ができないこともあり、結果として使いにくい Yammer グループチャットに質問が積み上がってしまうこともありました。

Slack の活用でこの状況が変わり、Simpson さんは社内のどんな質問や問題も漏れなく拾い上げて対応できるようになりました。その立役者のひとつが、カスタムボット Kevbot です。まず、ダイレクトメッセージで Kevbot に「今日の WFC は誰?」と尋ねます。すると、Kevbot が WFC の一覧を表示してくれ、そのメンバーに必要に応じて質問することができます。また、キーワードを認識して担当者を適切なスペシャリストにつなげる役割も果たします。

結果として、Simpson さんは安心して業務に取り組めるようになりました。「見逃している質問がないか、3時間も4時間もチャットを遡って探し出す必要はもうなくなりました。」

「オンラインでいつでもメンバーに質問ができ、適切なタイミングで適切な人に連絡がとれるので、業務を進めていくうえでも安心感がありますね。」

XeroLead Workflow Coordinator, Customer ExperienceMatt Simpson

カスタムツールで社内のインシデントを迅速に解決

2019年1月の多忙なある日、Xero オフィスのプリンターが世界中でダウンしました。しかし、過去に問題が発生した時と違い、今回は対応の優先順位付けのためにトリアージ情報を収集すべくオフィス中が大混乱に陥ることはありませんでした。代わりに IT チームは Slack のカスタムツール、Multivac を立ち上げました。

Multivac は、Pagerduty インテグレーションと Xero のインシデント管理ワークフローの双方を管理しています。インシデントが発生すると、Multivac がチャンネルを新規作成し、適切なメンバーをチャンネルに集め、JIRA 経由でインシデント担当責任者を割り当てます。その後、カスタマーエクスペリエンス担当者が参加し、問題のトリアージを始めます。このツールのおかげで、インシデント管理チームはユーザーをパニックに陥らせることなく、時間をかけずにタスクを完了することができます。「以前の Xero にはなかったツールですね。」Foster さんはこう述べます。

The Xero #hello-it Slack channel integrates with Zendesk
hello-it
Harry Boone13:02Hi IT team. I need a new mouse with better wrist support. Can you help me with this request?
👀31
Arcadio Buendía13:02Sure thing, @Harry Boone. I'll raise a ticket for you now.
💯1
Zendesk APPA ticket has been created by Arcadio Buendía
Requester: Harry Boone
Assignee: Internal IT
Hi IT team. I need a new mouse with better wrist support. Can you help me with this request?
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Ticket created from a Slack message by Arcadio Buendía in #hello-it

こうした社内インシデントのフラグ対応には Slack の Zendesk インテグレーションを使っています。従業員から #hello-IT チャンネルに投稿されたサポートリクエストに対して、チームがスレッド内にすぐに返信できない場合にも、Slack 内ですぐに Zendesk のチケットを作成することができます。アプリケーション間でコンテキストを移動させる必要がなくなり、ワークフローも中断されにくくなります。

一方で、ちょっとしたリクエストに対しては、簡単な絵文字リアクションで対応状況を示します。毎回メッセージで返信するのではなく、目 (👀) の絵文字で IT チームが内容確認中であることを知らせ、レンチ (🔧) で問題対応中であること、さらにチェックマーク (✅) で解決済みであることを知らせるというしくみです。

セキュリティ問題解決のための専用ハブ

セキュリティエンジニアリングチームの責任者 Rupert Bryant-Greene さんは、チャンネルでの効率的で可視性の高いコミュニケーションが必須となる7つのセキュリティチームのうち、1チームを統率しています。セキュリティやインフラ関連の質問に回答するため、同チームでは #help-security チャンネルを立ち上げました。セキュリティ部門のメンバー60人全員が一か所に集まることで、対応までの時間が短縮しました。「どんな問題や問い合わせに対しても、必ず誰かがチャンネルでチェックして、適切なメンバーに割り当てることができています。」Bryant-Greene さんはこう言います。

今やこのチャンネルは、従業員がセキュリティ分野の最新状況について知るための主要リソースとなっています。Bryant-Greene さんのチームでは、よくある質問の大半を、同チャンネル専用に開発したボット Wheatley に回答させています。特定のシステムへのアクセスリクエストや、インフラストラクチャについて知りたいことがある場合には、Wheatley に DM で質問すれば、スクリプト化された回答が表示されます。また、Xero の Confluence ページへのリンクで詳細を確認することもできます。

The Wheatley app answers employee security questions
Sara Parker8:21/wheatley help-security
Wheatley APPHi there! I see you posted in #help-security.
Here's a quick rundown of the different teams you can reach out to depending on your needs:

@sec-advisory - the Advisory team for help making the right choices and decisions within policies and regulation.
@sec-architecture - the Architecture team for technical questions or advice about design and implementation.
@sec-iam - the Identity and Access team for AWS Access, DUO, RDP, and other access-related issues.
@security-engineering - for WAF, Proxy, CDN, KMS and other infrastructure-related issues.
@sec-risk - the Risk team for security governance, risk, and compliance.
@sec-ops - the Operations team for breaches, incidents, and other operational issues.
🚨 In the event of a security incident please follow the reporting guide here: https://teamxero/SecurityReporting

Slack の導入で、Bryant-Greene さんのチームの業務効率がアップしただけではなく、業務のスコープもまた広がりました。セキュリティに関する質問がパブリックチャンネルに投稿され回答がつくので、問題が拡大する前の初期段階で対処することができます。「例えば、一見どうってことのないありきたりな質問から設定の誤りが見つかったり、公開すべきでない内容が公開されていることが判明したりすることもあります。」と、Bryant-Greene さんは説明します。「デスクから離れることなく問題をより詳細にチェックすることができるようになりました。」

「セキュリティ部門のメンバー全員がチャンネルに集結しているので、問題に対するレスポンスタイムは本当に短いです。」

XeroLead, Security EngineeringRupert Bryant-Greene

Slack での全社的なコミュニケーションでさまざまなチームがひとつに

Slack 導入以前には、Xero の各チームは横のつながりがなく個別に業務を進めていたため、情報を見つけるのが難しいという問題がありました。現在では、コミュニケーションが自然に発生し、すでに回答済みの質問を見つけて、業務の重複を防ぐことができるようになりました。「チーム外のメンバーが過去の質問に直接リンクできるようになりました。」と Bryant-Greene さん。「おかげで、同じ回答を再作成する必要もなくなりました。」

Foster さんによれば、Slack の導入で Xero のコミュニケーションのあり方は大きく変わりました。社外向けには、Xero チームは Slack の共有チャンネル機能をパートナーとの直接の共同作業に使っています。一方社内では、「個人ではなく部門全体とつながれるようになったので、IT チーム内の業務の進め方が一変しました。」と説明します。

以前の Xero では、個別の人間関係がコミュニケーションの前提となっていました。人事部門の誰かに相談したいことがある場合には、その部門の顔見知りの人に尋ねるのが通例でした。現在では、「Slack でこうした会話がオープンになりました。」と、Foster さん。そのおかげで Xero の成長に合わせて、チームのつながりを保つことができるようになったとのことです。

Xero の全チームで導入された Slack は、CX、プラットフォームサービス、製品チームなどの基盤となるツールの地位を確立しています。同社では、2,300人以上のアクティブユーザーが毎日1,200件以上のファイルをアップロード、600点のアプリを利用、58,000件以上のメッセージを送信しています。同社でのコミュニケーションのありかたを一変し、160万人に及ぶ Xero の契約者によりよいカスタマーエクスペリエンスを提供する礎となっています。