Vodafone mejora las innovaciones de los programadores y las capacidades de los clientes con Slack

En la víspera de 1985, cuando la tecnología aún estaba dando sus primeros pasos, se fundó la marca Vodafone en Newbury, Inglaterra. La primera llamada móvil del Reino Unido no tardó en llegar: la realizó el hijo del fundador de la empresa en la red de Vodafone y con un móvil que pesaba 5 kilos. Casi 35 años después, ahora Vodafone atiende a aproximadamente 640 millones de clientes móviles, 21 millones de clientes de banda ancha fija y 14 millones de clientes de televisión en 24 países. En la actualidad, la empresa es uno de los mayores proveedores de servicios tecnológicos y de telecomunicaciones del mundo: y los móviles son considerablemente más ligeros.

Matt Beal, el director de estrategia y arquitectura tecnológica de Vodafone, encabeza los equipos encargados de sentar las bases de los programas de transformación a gran escala de la empresa, como las redes 5G que se han lanzado hace nada. Durante los últimos 18 meses, se ha centrado en la transformación digital de la empresa. Aquí se incluye el proceso de reinventar la aplicación MyVodafone para ofrecerles a los clientes de todos los mercados una experiencia más productiva y unificada.

Para concentrar toda la capacidad del Vodafone Group en este desafío, Beal y su equipo se propusieron renovar sus herramientas de desarrollo y colaboración. "Muchos empleados del sector tecnológico estaban realizando una transición natural hacia Slack", afirma Beal. "Por lo tanto, seguimos los pasos de nuestros usuarios hacia lo que a día de hoy es una de nuestras herramientas más importantes".

El cambio ha ido más allá de modernizar la manera en que se comunican los equipos de programadores de Vodafone. Permite que los equipos de software global realicen innovaciones de una manera ampliable. "La transformación digital nos está enseñando nuevas dimensiones en términos de cómo extraemos aprendizajes y capacidades de un mercado y los aplicamos rápidamente a otro", comenta Beal.

Al utilizar Slack para agilizar estos procesos internos, Vodafone es capaz de diseñar una experiencia más potente para los clientes y "reorganizar totalmente toda nuestra empresa para que sea más eficaz", añade Beal. "Nos permite entregar plenos poderes y capacidades al cliente".

Aprovechar los conocimientos del equipo para avanzar de forma eficiente

En el centro de Londres, el equipo de estrategia y arquitectura tecnológica sirve a todo el Vodafone Group, que da cobertura a 24 países, principalmente en Europa y África. "Somos un equipo relativamente pequeño que abarca todas las funciones tecnológicas, incluyendo redes, TI, nube: todo el espectro", apunta Beal.

Antes de que llegara Slack, los equipos estaban desperdigados y aislados. Recurrían al correo electrónico para comunicarse, lo que implicaba largos hilos de comunicaciones propensos a equívocos y a una falta de responsabilidad. Robert Greville, el director de desarrollo web de Vodafone U.K., comenta que "Slack nos ha permitido eliminar todas esas barreras y facilitar la colaboración". Empezó a pequeña escala, con tan solo un puñado de usuarios. A medida que los equipos comenzaban a integrar Slack en su flujo de trabajo cotidiano, "rápidamente pasamos de ser 10 a 1000 usuarios en nuestro departamento", afirma.

Esta aceptación masiva de Slack descubrió una oportunidad que permitió que los equipos de desarrollo de software se ampliaran rápidamente. "Queríamos aumentar nuestras capacidades y facilitar el intercambio sencillo entre mercados. No solo en cuestión de conocimientos y experiencia, sino también en términos de bibliotecas de código y mucho más", añade Beal. Ahora, los mercados pueden compartir sus innovaciones al instante. Ya sea una función de búsqueda o una actualización de una aplicación, pueden "integrarla en su proyecto y disponer de esa capacidad inmediatamente, lo cual habríamos tenido que desarrollar desde cero", declara.

Las herramientas anteriores limitaban la capacidad de los equipos de desarrollo de software internacionales de Vodafone para compartir ideas, soluciones y código entre ellos. Sin embargo, a día de hoy, "Slack ha abierto nuevas sendas de comunicación y colaboración", afirma Beal. No importa si los equipos están en el Reino Unido o Egipto, hemos cambiado por completo nuestra manera de colaborar y hemos impulsado las capacidades que les ofrecemos a nuestros clientes".

Devolverles el control a los programadores

Como una empresa internacional con un desarrollo frenético, el departamento tecnológico de Vodafone cuenta con un organigrama amplio y en constante evolución. "Hay muchos movimientos y se producen nuevas incorporaciones con bastante regularidad. Por lo tanto, saber verdaderamente quiénes forman parte de los equipos, qué equipos están disponibles y en qué productos trabajan es un trabajo descomunal", afirma Paul Whyte, director de ingeniería de sistemas para Vodafone U.K. Para simplificarlo todo, Whyte introdujo una integración de búsqueda personalizada en la que los usuarios pueden escribir el comando de barra diagonal /equipo para obtener información relevante del equipo. Otra integración se encarga de encontrar a los equipos encargados de un servicio en particular. Esto hace que sea más sencillo dar y ponerse en contacto rápidamente con la persona adecuada.

Mientras que el grupo de Beal está centrado en proyectos de gran envergadura, sabe que la verdadera magia se produce en los pequeños equipos conectados. Para que estos equipos asimilen con éxito las frenéticas metodologías Agile y DevOps que acortan los plazos de entrega de las implementaciones, es esencial fomentar un ambiente de compañerismo y capacitar a los programadores", comenta. "Slack ha sido fundamental para tejer ese entramado", añade. "Cuando les devolvimos el control a los programadores, ellos se encargaron de impulsar esta cultura y crear las capacidades".

Las integraciones son un componente clave de la vida del programador en Vodafone. "La riqueza de las integraciones disponibles en Slack es un punto de venta más. Se ha convertido en nuestra única fuente de conocimientos", afirma Whyte. Su equipo utiliza las integraciones con mucha frecuencia para acortar los plazos de entrega de nuevo código. "En lo que respecta a nuestra capacidad de implementar con rapidez, Slack es un elemento clave", comenta. "Nuestras integraciones de Slack capacitan a los programadores para que implementen desde máquinas de desarrollo y entornos de prueba hasta entornos de producción en un corto espacio de tiempo". Hasta la fecha, Vodafone ha reducido el ciclo de unos 3 meses hasta 30 minutos. Y la empresa aspira a reducirlo aún más.

Resolver los problemas de los clientes en menos tiempo

Para controlar y ampliar las incidencias a las que se enfrentan los clientes, Vodafone utiliza la integración PagerDuty. Cuando se produce una incidencia en un entorno de producción, la integración notifica al equipo adecuado hasta llegar a la persona concreta en cuestión de milisegundos. Y todo ello directamente desde Slack. "Eso reduce drásticamente el tiempo medio de resolución, porque somos capaces de ponernos en contacto con la persona adecuada y avisarla en el momento adecuado", comenta Beal. Antes de Slack, habríamos tardado 15 o 20 minutos para dar con la causa de origen, "pero hemos reducido el tiempo medio de resolución hasta los 5 minutos", comenta Whyte. "Ha tenido un éxito fenomenal en un plazo de tiempo muy corto".

Slack también les ofrece a los dirigentes de Vodafone una visibilidad de los flujos de trabajo. "Podemos ser transparentes ante nuestros dirigentes empresariales y les permitimos ver cómo van los proyectos tecnológicos", comenta Beal. Y este proceso simplificado da como resultado, en última instancia, un mejor producto en menos tiempo. "Slack reduce la complejidad para llevar tu código de una máquina a un entorno de producción y, por último, a las manos de los clientes de Vodafone", explica Whyte.

Con Slack, el objetivo de Vodafone es el de capacitar a sus equipos de desarrollo de todo el mundo para que adopten nuevas vías de trabajo. La capacidad para ponerse en contacto rápidamente, trabajar de forma coherente y compartir conocimientos ha ayudado a la empresa a ofrecer nuevos y mejorados servicios a millones de clientes de todo el mundo.