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注目のカスタマー

Zendesk が Slack で質の高いカスタマーサービスを提供

「Slack の導入で、問題解決までの所要時間が全体的に大幅に削減できました。社内のメンバーと距離を縮め、つながりを深められるので、結果的に、コラボレーションが欠かせない局面でもよりスムーズに対応できるようになりました。」

ZendeskSenior Manager, Premier SupportJon Brummel

Slack 活用による成果:

「Slack で、チームや部門の壁を超えた、さらに外部のパートナーとのコラボレーションが実現しました。」

Slack で使用している主なインテグレーション :

  • PagerDuty
  • Zoom
  • Google Drive
  • Geekbot
  • Jira Cloud

カスタマーサービスでの体験の良し悪しで、その後長期にわたって企業のファンとなる顧客もいれば、その逆となる顧客もいます。ファンを増やし批判的な顧客を減らすことを目指し、150,000以上の組織が Zendesk の強力なカスタマーサービス・エンゲージメント製品スイートを活用して最高レベルのサポート提供を実現しています。

カスタマーサービス業務に取り組むチームでは、顧客がサポートに期待する水準が次第に高まっていくのを目の当たりにしています。「当社では、単に優れたカスタマーサポートを提供するのではなく、その1歩、2歩先を行くという遠大な目標を掲げています。」Zendesk のプレミアサポート担当シニアマネージャーの Jon Brummel さんはこう語ります。

こうした期待に応えるため、Zendesk では社内外のコラボレーションへのアプローチを進化させる必要がありました。別々の組織のチームが足並みをそろえられるのが理想でしたが、実際には部門ごとに異なるコミュニケーションツールを使用している状態で、情報が分断されていました。

「社内関連では Yammer、エンジニア・技術関連では Flowdock、社内営業やパートナーシップ関連では Google Chat というようにバラバラのツールが使われ、非常に分かりにくくまとまりのない状況でした。」と Brummel さんは言います。「ある時点で COO が『こんな状態はもうやめよう』と提案。それ以降はすべてのチームがひとつのツール、Slack を使ってコラボレーションするようになりました。皆が集まる Slack というスペースができて、状況は一気に好転しました。」Brummel さんはこう説明します。現在では、Zendesk のチームは Slack を活用して問題の効率的な処理、解決までの時間の短縮やカスタマーサービスの質の継続的な改善を実現しています。

「顧客の満足度を常に上昇させながら問題解決までの所要時間は減少させ続けるという、当社が目指してきた価値の提供を Slack の導入により実現できるようになりました。」

ZendeskSenior Manager, Premier SupportJon Brummel氏
ノートやノートパソコンなどを手にコラボレーションする Zendesk の従業員

自動化されたワークフローで積極的なサポートとスピーディなインシデント解決を実現

Zendesk のプレミアサポートチームは、同社で最高レベルのサポートを提供するチームです。プレミアサポートを契約する各顧客の設定を積極的に監視することで、問題をすばやく特定し、解決につなげています。Brummel さんは、ウィスコンシン州マディソンに加え、ロンドン、ダブリン、マニラ、シンガポール、メルボルン、コペンハーゲンにチームを擁するプレミアサポート部門を指揮しています。「多数のタイムゾーンにわたる24時間年中無休体制での運営ですね。」とBrummel さん。「Slack のおかげで、グローバルに展開するチームと常にコミュニケーションができています。潜在的に問題となりそうな件を発生から15時間後にメールでやっと確認できるというような状況はなくなりました。」

同チームのコラボレーションは「#advocacy-premier」で行われます。メッセージやファイルを共有し、プレミアレベルの各顧客のチャネル維持も行う Slack チャンネルです。「問題への対応メンバーを集約したり、問題発生時に顧客対応を行うには、Slack が欠かせません」と Brummel さんは言います。これは、同社のインシデント解決プロセスにとくに顕著です。Zendesk の従業員は誰でも、重要な情報を入力し、0 (簡単で緊急でないリクエスト) ~ 4 (主要顧客に関する問題) の重要度レベルを選択して社内ポータルでインシデントを登録することができます。

インシデントが登録されると、自動ワークフローで問題をまとめたチケットと顧客へ最新情報を知らせるフォーラムへの投稿が作成されます。加えて、他のツールやサービスから情報を取得するインテグレーションを使って当番のエンジニアリングやインシデントチームを自動で追加するカスタム Slack チャンネルも自動生成されます。インシデントの概要が入力された Google ドキュメントがチャンネルにピン留めされるので、社内の関係者も解決が必要な内容を簡単に把握できます。急を要する場合には、チームメンバーは Zoom インテグレーションで Slack から直接通話を開始します。

Support app helps manage service issues
#service-incident-348
Matt Brewer13:09Joined #service-incident-348 along with 20 others
Matt Brewer13:10Hi team. Currently investigating and will continue to monitor the status of this issue.
Lisa Dawson13:10@Matt Brewer thanks for jumping on this. Let us know what you need.
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https://docs.google/com/document/d/1253ige

ある金曜の午後、このプロセスがリアルタイムで開始しました。顧客の一人がサポートリクエストを送信。社内チケットが作成され、Brummel さん率いるチームが素早く対応しました。「Slack へのポストのおかげで、チーム全員がわずか数分で臨戦態勢になりました」と Brummel さんは振り返ります。プレミアサポートチームは、Zendesk のエンジニアリング部門とオペレーション部門の両チームと協力して問題の解決と顧客への情報提供に当たりました。Slack 導入以前であれば、週末あるいは月曜まで解決が長引いていたような問題です。「こうした、他チームと一体となった迅速なコラボレーションは、Slack や Zoom インテグレーションなくしては実現不可能だと思います。」と Brummel さん。「これらのツールの導入前と比較すれば、問題対応と解決までに要する時間が全体的に大幅に削減できました。」

インシデント解決のプロセスでは、チームメンバーは Slack のリアク字を活用しています。アクションやリアクションを示し、問題や質問のステータス (例 : 👀 =メンバーの誰かが対象のテーマに対応中、✅=対応完了 など) を手軽に示せる絵文字です。「特定のスレッドや項目の状態を把握しておくことはとても重要です。リアク字を使えば、現状をひと目で正確に確認することができます」と、Brummel さんは説明します。

チームメンバーの 90% が世界中に散らばっているため、仲間意識を構築し信頼を保つためにも Slack が活躍しています。毎日のちょっとした確認や Geekbot インテグレーションを使ったブリーフィングを行うことで、部下たちが進捗状況報告の会議に無駄な時間を費やすことなく、それぞれ日々のスケジュールを実行できるようになります。インシデントの開始から解決に至るまで、Brummel さんのチームが問題に迅速に対応し、お客さまに常に最新の情報を共有していくためにも、Slack は欠かせないツールとなっています。

「顧客や社内の両方について、注意すべきことや問題の解決にチームが必要としている内容を確実にひと目で把握できるダッシュボードとして Slack が機能しています。」

ZendeskSenior Manager, Premier SupportJon Brummel氏

チャンネルでパートナーシップを効率的に管理

Zendesk の Manager of Technology Alliances を務める Mike Yakovlev さんは、営業担当者が会話を新たな商機へと変えるためのパートナーシップの構築に注力しています。しかし、一度に 50 件以上に及ぶパートナーシップを管理するのは、メールだけでは非常に困難なものでした。「伝書鳩みたいなもので、効率的ではありませんでしたね」と Yakovlev さんは振り返ります。現在 Yakovlev さんは、共同マーケティング活動の企画や調整、スポンサー提供に関するやり取り、見込み客に対する共同のソリューションについての議論など、さまざまな業務をチャンネルで行っています。チャンネルを使うと、チームで簡単にメッセージ、ツール、ファイルを共有できます。

The Zendesk channel #acme-zendesk
acme-zendesk
Lisa Dawson13:09Hey Acme team 👋I have a customer interested in a demo of your new training software. How can I set this up?
👀1
Harry Boone13:15Hi @Lisa Dawson thanks for the lead. I can definitely do the demo. I'm available tomorrow from 10 am to noon Eastern. Will that work?
🙇🏻‍♀️1
Lisa Dawson13:18@Harry Boone thank you! Let me check with the customer. Stay tuned.
👍1
Acme がこのチャンネルに参加しています
メッセージ #acme-zendesk

手軽で効果的なコミュニケーションが成約への近道であることを痛感している Yakovlev さんは、「営業担当者にとっては、スピードが非常に重要です。質問への回答をできるだけ早く、確実に得られることが必須です」と言います。チャンネルを使用することで、営業担当者は最初のリクエストが届いてからほんの 5 分以内に、パートナーを見込み客の初回訪問へ引き入れることができるようになりました。「特定のパートナーに関する情報すべてを一度に利用できるようにしておくことが非常に重要です。当社が最も頻繁に協働するパートナー企業の担当者との間に、直接コミュニケーションができる環境が整っています」Yakovlev さんはこう付け加えます。Zendesk のパートナーの大半が Slack をアクティブに使用している既存ユーザーなので、コミュニケーションはこの上なくスムーズです。

社内では、Zendesk の営業担当者は #tech-alliances チャンネルを活用して同社のパートナーシップに関して知りたいことを手早くチェックしています。「立て続けに寄せられる質問や、急を要する質問もあります。こうした質問には即刻、回答が必要です。Slack がなければ、こうした対応は不可能だったと思います。」と Yakovlev さん。また、チャンネルに寄せられるリクエストの処理には時間がかかりますが、他の方法に比べれば大幅に効率的だとして、「もしこうしたリクエストがメールで寄せられるとしたら、対応に長時間を要していたでしょうし、可視性の面でも期待はできなかったと思います。」とも説明します。Slack では、1つの質問に対応すると、メンバー全員が確認できる状態でそれが記録されるので、同じ質問に繰り返し回答する必要はなくなります。

また、Slack は Zendesk がパートナーと顧客との間のつながりを築くうえでも役立っています。例えば、Zendesk の Strategic Account Executive である Kelly Ryan さんの場合、ある顧客が学習管理ソリューションを探しているのを知った彼女は、学習管理システムを提供するパートナー企業 Lessonly に Slack チャンネルを通してすばやく連絡し、同社とこの顧客をつなげることができます。「顧客に最善のパートナーを推薦することで、信頼を築き、そのパートナーにも事業機会を提供することになります」と Ryan さんは語ります。

「毎日、朝から晩まで Slack を使っています。社内外のあらゆるコミュニケーションが集まる、必要な情報がすべて詰まった情報源です。」

ZendeskManager of Technology AlliancesMike Yakovlev氏

全社的なナレッジ共有でセールスサイクルをスピードアップ

今日のセールスサイクルにおいて成約を実現するには、全社挙げての取り組みが欠かせません。Slack を使うことで、セールスチームは、サポート部門、製品部門、財務部門や法務部門といった各チームの専門家からの支援を一か所で得ることができるようになります。部署のチャンネルで質問やヘルプリクエストを送信し、すぐに返信が得られることが、セールスサイクルのスピードアップにつながっていると Ryan さんは説明します。なんとその時短効果は1日当たり2〜3時間に上るとのこと。年間の就業日が260日とすると、およそ650時間、日数にして81日の削減となります。875人のメンバーを擁する Zendesk のセールス・カスタマーサクセス部門全体にしてみれば、約570,000時間を顧客との関係構築や進化に再投資できることになります。

リモートで勤務する Ryan さんにとっては、Slack はつながりを保ち、ナレッジを共有するためのツールでもあります。「コミュニケーション、顧客向けの回答の確認、サポートリクエストのエスカレーション、チームメンバーや上司とのやり取り、営業用プレゼンの共有などには主に Slack を活用しています。」#ask-competition チャンネルの情報を活用すれば、営業担当者はアプローチを積極的に微調整できます。また、大きな成約があると、担当者はその内容を #winwire に投稿。チームでお互いに成功を祝い、成功につながる戦略を共有するのもスムーズです。その他、#askaboutdeals では収益最適化チームが財務関連の質問に答え、#coolcustomers では興味深いユースケースを共有し、デプロイの成功例を紹介しています。

現在では、緊急の問題に対応するメンバーを集めたり、パートナーとコラボレーションしたり、社内の集合知にアクセスしたりなど、さまざまな場面で同社のほぼ全員が Slack をコミュニケーションのツールとして活用しています。Slack は、Zendesk が有料顧客だけでなく、同社の製品を通じてすばらしいサービスを体験してきた世界中の数百人のユーザーに向けたカスタマーサポートの質を高めるための後押しをしています。