Entrada de um edifício de escritórios da Xero
Cliente em destaque

Solução de problemas mais rápida na Xero

“O Slack faz parte da maneira como nos comunicamos e trabalhamos na Xero. Ele nos permite compartilhar informações de modo mais rápido e transparente com todas as nossas equipes, melhorando o envolvimento de funcionários e, finalmente, facilitando ainda mais a criação de lindos produtos."

Levi AllanProduto GM, Xero

Resultados de uso do Slack:

"Estamos respondendo a nossos clientes muito mais rapidamente. Isso é incrível."

Principais integrações usadas com o Slack:

  • Zendesk
  • Google Drive
  • Polly
  • Donut
  • New Relic
  • PagerDuty

Se as pequenas empresas são a espinhal dorsal da economia global, então a Xero, uma líder mundial em software de conta na nuvem, é um quiroprata que a mantém alinhada. A Xero oferece faturamento, folha de pagamento e serviços de inventário simplificados a aproximadamente 1,6 milhão de assinantes no mundo todo. Classificada pela Forbes como a Empresa de Maior Crescimento Inovador do Mundo em 2014 e 2015, a Xero agora está disponível em mais de 180 países para todos os tipos de pequenas empresas, de vendedores na Amazon a organizações sem fins lucrativos a cafés e startups.

Com sede em Wellington, na Nova Zelândia, a Xero conta com 2.300 funcionários espalhados no mundo todo, assim como sua base de clientes. A empresa está presente na Austrália, no Canadá, em Hong Kong, em Singapura, no Reino Unido e nos Estados Unidos. Até o final de 2017, as equipes da Xero usavam quase todas as ferramentas de mensagens disponíveis: Yammer, Flowdock, Google Hangouts e Skype. Mas não havia interconexão nem colaboração interfuncional facilitada, e as informações eram coletadas e distribuídas em silos. "Nunca tivemos um produto de comunicações coeso em todas as nossas unidades de negócios", afirma Grant Foster, especialista em aplicativos internos do departamento de TI. "Era um jeito atrapalhado e ultrapassado. Uma daquelas coisas que você usava porque precisava usar."

Funcionários da Xero conversam em um café
O app móvel da Xero visualizado em um dispositivo móvel

A equipe de TI da Xero sabia que eles precisavam de uma plataforma universal para colaborar e conversar, então decidiram experimentar o Slack com as equipes de produtos. Três meses depois, não apenas a empresa toda foi integrada, como o Slack se tornou rapidamente a ferramenta de comunicações de ponta a ponta preferida da Xero.

"Nunca tivemos um produto de comunicações coeso em todas as nossas unidades de negócios."

Grant Fosterespecialista em aplicativos internos, TI, Xero

Quebrando barreiras internas para resolver problemas do cliente mais rapidamente

Quando se trata das finanças de pequenas empresas, alguns minutos podem ser essenciais. Composto de vários especialistas treinados para resolver todo tipo de pergunta do cliente, a equipe de experiência do cliente (CX) da Xero dependia antes de e-mails para compartilhar orientações e documentações. Matt Simpson, coordenador de fluxo de trabalho (WFC, na sigla em inglês), explica que os e-mails "se perdiam. Eles estavam em todo lugar, aqui e ali."

Atualmente, o CX tem de 30 a 40 canais no Slack dedicados a cada grupo especializado, e o fluxo de atendimento ao cliente é tranquilo, simplificado e fundamentado. Por exemplo, quando um agente precisa de orientações, ele simplesmente menciona @coreseniors no canal especializado, o que notifica todo sênior on-line no grupo. Quem assumir a tarefa reage com um emoji para indicar que está trabalhando no caso. Depois, eles entram em uma conversa para discutir o problema ou fazer um tête-à-tête. "Os agentes podem prosseguir para o próximo cliente", disse Simpson. "Isso significa que nossos clientes estão recebendo respostas mais rápidas. Isso é incrível."

An example workflow in the Xero #cx-core-help Slack channel
cx-core-help
Lisa Zhang12h04Hi @coreseniors. Can someone please check whether this case is for the multi-currency queue? CX0000701893
👀1
Harry Boone12h04Hey @Lisa Zhang. Yes, multi-currency could be a factor on this case.
1
Lisa Zhang12h04Thanks @Harry Boone!
🙌1

Como coordenador de fluxo de trabalho (WFC), é responsabilidade de Simpson garantir que a equipe de CX cumpra os tempos de resposta prometidos nos acordos de nível de serviço. Isso frequentemente significa intermediar a conversa entre o agente da linha de frente e o especialista que poderá dar as informações necessárias para resolver um caso. Antes do Slack, isso poderia causar um gargalo enorme. Se Simpson não estivesse por perto, não ficava claro quem seria o próximo na linha de comando e, enquanto isso, as perguntas acumulavam no bate-papo em grupo no Yammer de modo ineficaz.

O Slack ajudou Simpson a escalonar suas operações de um jeito que não deixa ninguém e nenhum problema para trás. Tudo graças ao bot personalizado chamado Kevbot. Para começar, abra uma mensagem direta com o Kevbot e pergunte: "Quem é o WFC no momento?". Kevbot listará o WFC e você poderá fazer perguntas para essa pessoa. O bot também consegue reconhecer palavras-chave de modo similar e encaminhar representantes para os especialistas certos.

No fim, isso deixa o Simpson tranquilo: "eu não preciso voltar três ou quatro horas e retomar o trabalho perdido."

"Fico tranquilo por saber que há alguém online e que as pessoas falam com a pessoa certa no momento certo."

Matt Simpsoncoordenador de fluxo de trabalho, experiência do cliente, Xero

Resolver rapidamente incidentes internos com ferramentas personalizadas

Em um dia de semana agitado no final de janeiro de 2019, as impressoras do escritório da Xero falharam... globalmente. Ao contrário de outros incidentes, dessa vez não houve correria no escritório para encontrar recursos de triagem. Em vez disso, a equipe de TI recorreu a uma ferramenta personalizada do Slack chamada Multivac.

O Multivac gerencia as integrações Pagerduty e o fluxo de trabalho de gerenciamento de incidentes da Xero. Quando há um incidente, a Multivac cria rapidamente um novo canal, coloca as pessoas certas nele e atribui um comando de incidentes pelo JIRA. Depois, um líder da CX pode entrar e começar a fazer a triagem do problema. No fim, a ferramenta permite que qualquer equipe de gerenciamento de incidentes conclua a tarefa do momento sem que ninguém entre em pânico ou perca muito tempo. "É algo que a Xero nunca teve antes", disse Foster.

The Xero #hello-it Slack channel integrates with Zendesk
hello-it
Harry Boone13h02Hi IT team. I need a new mouse with better wrist support. Can you help me with this request?
👀31
Arcadio Buendía13h02Sure thing, @Harry Boone. I'll raise a ticket for you now.
💯1
Zendesk APPA ticket has been created by Arcadio Buendía
Requester: Harry Boone
Assignee: Internal IT
Hi IT team. I need a new mouse with better wrist support. Can you help me with this request?
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Ticket created from a Slack message by Arcadio Buendía in #hello-it

Para sinalizar incidentes internos como este, Foster integrou o Slack com o Zendesk. Quando um funcionário acessar o canal #hello-IT para obter ajuda e a equipe não puder responder com uma resposta curta na conversa, ele poderá criar um tíquete do Zendesk diretamente no Slack. Isso significa que não há mudança no contexto de um aplicativo para o outro e há menos fluxos de trabalho interrompidos.

Enquanto isso, para solicitações menores, a equipe de Foster usa reações de emoji simples para manter todos na mesma página. Em vez de sempre responder com uma nova mensagem, os olhos (👀) informam que a equipe da TI está ciente do problema, uma chave inglesa (🔧) indica que a equipe está trabalhando no caso e uma marca de verificação (✅) informa que o problema foi resolvido.

Um espaço exclusivo para problemas de segurança

Rupert Bryant-Greene, líder da equipe de engenharia de segurança, coordena uma das sete equipes de segurança que precisam de canais com alta visibilidade e comunicações eficientes. Para responder perguntas sobre segurança e infraestrutura, a equipe iniciou um canal #help-security. Com todos os 60 funcionários de segurança disponíveis em um único lugar, eles aceleraram seus tempos de resposta. "Independentemente do acontecimento ou da pergunta, alguém verá e conseguirá encaminhar para a pessoa certa", disse Bryant-Greene.

O canal agora é o principal recurso para funcionários conseguirem informações sobre o que está acontecendo na segurança. Na realidade, a equipe de Bryant-Greene desenvolveu um bot para o canal, Wheatley, para responder as perguntas mais frequentes. Precisa acessar um sistema específico? Precisa de algumas informações sobre a infraestrutura? Uma MD rápida para Wheatley recebe uma resposta programada, junto com links para as páginas no Confluence da Xero para saber mais.

The Wheatley app answers employee security questions
Sara Parker8h21/wheatley help-security
Wheatley APPHi there! I see you posted in #help-security.
Here's a quick rundown of the different teams you can reach out to depending on your needs:

@sec-advisory - the Advisory team for help making the right choices and decisions within policies and regulation.
@sec-architecture - the Architecture team for technical questions or advice about design and implementation.
@sec-iam - the Identity and Access team for AWS Access, DUO, RDP, and other access-related issues.
@security-engineering - for WAF, Proxy, CDN, KMS and other infrastructure-related issues.
@sec-risk - the Risk team for security governance, risk, and compliance.
@sec-ops - the Operations team for breaches, incidents, and other operational issues.
🚨 In the event of a security incident please follow the reporting guide here: https://teamxero/SecurityReporting

O Slack não só tornou a equipe de Bryant-Greene mais rápida, mas ampliou o escopo dela. Com as perguntas de segurança feitas e respondidas em um canal público, problemas pequenos são detectados antes de virarem uma bola de neve. "Imagine que alguém faz uma pergunta aparentemente inocente sobre uma configuração errada ou talvez algo que esteja visível e não deveria estar", explica Bryant-Greene. "Temos muitas pessoas de olho no problema ao mesmo tempo, sem precisar tirar ninguém de sua mesa."

"Temos cada membro da segurança em um canal, dessa forma, o tempo de resposta é muito rápido."

Rupert Bryant-GreeneLíder de Engenharia de Segurança, Xero

Reunir as equipes pela comunicação de ponta a ponta no Slack

Antes do Slack, as equipes da Xero trabalhavam em silos, o que dificultava a localização das informações. Atualmente, tudo ocorre de modo mais orgânico, e as equipes podem encontrar respostas existentes e eliminar redundâncias. "Vemos pessoas de fora de nossas equipes vinculando diretamente conversas anteriores", diz Bryant-Greene. "Ter essa funcionalidade evita que nossa equipe responda novamente perguntas já respondidas."

Foster observa que o Slack reformulou holisticamente a comunicação da Xero. Externamente, as equipes da Xero aproveitam o recurso de canais compartilhados do Slack para colaborar diretamente com parceiros. Internamente, segundo Foster, "mudou tudo para a equipe de TI porque conseguimos conectar com toda a empresa em vez de falar apenas com pessoas individuais".

Antes, conectar na Xero era um exercício de comunicação individual. Se Foster quisesse falar com alguém no RH, ele falaria com a pessoa que ele já conhecia. Agora, o "Slack abriu essa [conversa] para todos", permitindo que as equipes fiquem conectadas enquanto a Xero cresce.

Disponível para todas as equipes da Xero, o Slack agora é uma ferramenta essencial para CX, serviços de plataforma, equipes de produtos e mais. São mais de 2.300 usuários ativos que enviam mais de 1.200 arquivos, utilizam 600 apps e enviam mais de 58 mil mensagens diariamente. O Slack revolucionou a comunicação das equipes na empresa e nos ofereceu uma experiência do cliente melhor para o 1,6 milhão de assinantes da Xero.